10月1日早上8时，4号线西单站迎来第一批客流，许多看完升旗的游客在此站换乘，去往其他景区。站台上，西单站高级站长郝旭脚步不停，双眼搜索着各个屏蔽门前，好在第一时间发现有需要帮助的乘客。
“随着2009年4号线的开通，西单站成了地铁4号线中距离天安门最近的换乘站。”郝旭告诉记者，1号线、4号线均为北京市轨道交通中非常繁忙的线路，日均客流均超过百万人次，西单站为两条线路唯一的换乘站。4号线西单站平日换乘客流约11万人次，进出站客流约6万人次，总量约17万人次，节假日期间会增加约5万人次客流量，同比平日增长约28%左右。
节日换乘客流大，带小孩、老人或行动不便的乘客也比平日增多了。“咱们可以这边走直梯，您跟我走吧！”每当看到坐轮椅的乘客，郝旭都会主动上前询问，并引导乘客坐直梯。如果对方需要换乘，询问目的地后，郝旭还会通知目的地车站，告知车次和车门编号，安排接待，做好服务对接。“希望这些细节能让乘客感受到有温度的服务。”
为了做好节日乘车服务，郝旭和西单站的同事们做足了“功课”。提前与1号线“会商”，针对节日客流组织安排确定联动保障方案；联络附近各个商场，收集商场活动信息，包括活动日期、活动位置、活动时间等，做好地铁“迎客”准备；掌握节日天气，随时做好降雨等天气预案准备……
“观看升旗的客流散去，伴随着西单附近各个商场开始营业，以及国庆节的商场活动，会有大批购物、逛街的客流。”郝旭介绍，4号线沿线“景点车站”众多，如北宫门站、动物园站、陶然亭站等，也吸引着大批外出游玩乘客前来换乘。
疫情期间，除了车站巡查，查看员工交接班、站内的设备运行、票务运作，郝旭还要格外关注站内温度、通风、卫生等站内环境，以及乘客防护措施。“乘客您好，请把口罩戴好！”这样的提醒，他每天要重复上百次。
今年36岁的郝旭，加入京港地铁已有11年，先后在宣武门站、黄村西大街站、北宫门站、安河桥北站、西单站工作，由于服务耐心细致，这个80后北京大男孩儿是许多乘客眼中的地铁“贴心人”。
有一次，一位老人独自游园坐地铁回家时旧疾突犯，腿部疼痛，无法行走，郝旭发现后立即询问老人情况，取出车站配备的轮椅，让老人坐下先休息，并联系其家人，当得知对方赶到还需一段时间后，郝旭决定直接将老人送回家，直到老人女儿赶来才离开返回车站。
“在地铁工作其实是我小时候的向往，因为从小学开始我就坐地铁上学，长大后能够实现儿时的梦想，在地铁上见证这座城市的发展，挺满足的。”
郝旭说，唯一感到亏欠的是对自己的家庭，十多年来，几乎没陪女儿过过节，但欣慰的是，今年8岁的女儿十分理解爸爸，就像她在作文里写的那样，“过节的时候，爸爸不能陪我，是因为地铁站有更多的乘客需要他的帮助。”
