如何利用CRM管理客户
CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理的意思。它是企业用来管理客户关系的工具，是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。
对于微店来说，CRM不但是一个出色的营销渠道，更是一个有趣的客户关系管理系统。例如，通过微信维护忠实客户，微商可以跟客户聊很多更有意义的东西，比如梦想、爱情、人生，而不只是聊一些无聊的商品信息。
微商要开发微信CRM，首先，对业务架构就要设计清楚。微商可以从多角度对客户的发货记录、交易记录等信息进行查询和统计。然后，再对这些客户基本资料进行共享集成。运用CRM的好处包括：
1.提高对客户的整体认识
当微商把CRM放在微店战略里时，微商就可能形成以“客户为中心”的思想，而CRM又拥有真实、多维度的数据记录，会提高店主对客户的整体认识。
2.防止微店的客户流失
微商可以通过CRM系统的客户资料来管理客户。微商在对客户的需求、喜好等了如指掌的同时，也能对新老客户进行区别对待，从而增加客户忠诚度，降低微店客户的流失率。
3.提高微店客户转化率
很多微商为了吸引更多客户，花费大笔资金进行店铺推广，但由于疏忽了对客户的跟进，客户的转化率偏低，推广效果不理想。而CRM可以帮助微商跟进客户，将客户的访问来源以及咨询问题都记录下来，以便微商及时查看，从而提高潜在客户的转化率。
4.关注客户的个性需求
随着生活水平的提高，人们的消费需求已经从“多元化”转为“个性化”了，在购物选择商品时，一般都会按照自己的需求来进行。CRM可以帮助微商及时捕捉客户的个性需求，以便微商对客户有针对性地推荐产品，从而提升店铺的成交率。
如何发展新客户
微店如何才能有生命力？那就是要不断吸引新客户，并把他们变成老客户。
发展新客户的常用方法包括：
1.管理并熟悉客户资料
管理并熟悉客户资料。管理客户资料的时候，除了客户的性别、收货地址、电话号码等基本信息外，还应该记录客户的性格、喜好等。这样一来，客户在下次购买产品时，你可以更容易找到符合客户喜好的产品，也能更好地回答客户的问题，提高订单的成交率。
2.给所有客户进行分类
对所有的客户进行分类。微商应该按照自己微店的情况，对所有客户进行分类，比如，可以用QQ将同类客户进行分组，或者用微信将同类客户在备注时加上同样的前缀描述。
3.发出优惠信息，挖掘忠实客户
发出优惠信息，挖掘忠实客户。在分类的基础上，每当有促销打折或者新品上架时，都可以利用分类来做好挖掘忠实客户的事情。
如何面对客户投诉
客户投诉是每一个微店都可能会遇到的问题，它是客户对服务不满意的表达，也是微店有价值的信息来源。
客户投诉对微商来说就是一把“双刃剑”。处理不当，可能会对店铺信誉产生影响；如果处理得当，又可以在无形中获得顾客信任，提升店铺的形象。
下面我们了解一下客户投诉的影响。
客户投诉的负面影响
客户的投诉会造成客户的流失。一旦有中差评出现在店铺下方，无疑会给后来的消费者一个坏的印象。
如果处理不当，丢失的不仅仅是一个客户，而是数十个的客户，对店铺形象是极大的损害。
客户投诉的正面影响
客户投诉的正面影响包括如下的几个方面：
1.积极回答客户的投诉
2.积极处理客户对产品质量的投诉
3.分析并找出客户投诉的原因
1．积极回答客户的投诉
假如出现以下情况：你对微商卖的衣服质量不满意，跟微商提出衣服质量不够好，得到微商的回答是“可能您对衣服质量的要求比较高，我下次给您推荐一些质量更好的衣服。谢谢您提出的宝贵意见，我们会尽量改进。”你还会再去这家店铺买衣服吗？
在出现以上这种情况时，尽管负责人的解释其实并没有真正解决客户的问题，却让客户感觉受到了微商的重视。所以，再来购买的几率会比较大。
积极地回答客户的投诉，说不定就能让有怨气的客户变成回头客。
2．积极处理客户对产品质量的投诉
店铺的产品或许有问题，会有投诉，但是，如果有很好的处理方法，最终也会挽回客户对微商的信任。
举例来说，如果你是化妆品代购商，代购的产品出现了质量问题，好多客户都打电话来，要求退货、退款，你会怎么做？
你一定要积极处理。告诉客户，你已经在与代购品牌的负责人联系了，最好能说明具体的解决方案是什么，并给他们安排退货，让他们看到你对客户的尊重和重视，这样，客户会多一分理解，也能维护微店的形象。
3．分析并找出客户投诉的原因
如果微店整体产品的销量情况都不好；或者只有某一件商品的销量上不去，而其他产品销量都差不多；那么一定是出现问题了。微商一定要注意分析客户不购买的原因。客户不购买的原因，主要有以下几个方面：
1.客户对产品质量不满意
2.客户对店铺服务不满意
3.客户对产品认识存在误区
4.客户忘记购买产品
（1）客户对产品质量不满意。
假如出现如下的这种情况，基本可以肯定客户对产品的质量不满意。出现长时间没有复购的情况时，可以主动联系客户，直接询问对方不进行复购的原因，看客户是觉得产品不适合自己，还是因为产品质量有问题。如果产品质量有问题，就需要寻找另外的同类产品。
（2）客户对店铺服务不满意。
开微店做生意，卖的不仅仅是产品，还有服务。有时候服务甚至比产品还重要。
如果发现最近一段时间老客户不再来微店逛逛了，就要想想是不是自己的服务有哪里做得不够到位的地方。
（3）客户对产品的认识存在误区。
假如出现如下的这种情况，基本可以肯定客户对产品的认识存在误区。
如果遇到认识存在误区的情况，微商一定要对客户进行相关产品知识的普及，让客户了解。
微商对于自己售卖的产品，一定要清楚产品的成分、优势、作用等相关知识。这样，回答客户问题时才会专业，才能打消客户的疑惑，减少客户对产品的误解。
（4）客户忘记购买产品。
客户忘记购买产品的原因及具体解决方法如下：
1.工作较忙
2.心情不好
3.可有可无
对于客户忘记购买产品，可以提醒客户，客户会对你的提醒感到贴心。
对于客户的投诉和建议，微商一定要重视起来。这能够帮助微商及时掌握微店及其产品存在的问题，迅速改善微店的不足，并能够在一定程度上避免老客户的流失。
处理客户投诉的技巧
客户投诉是让微商很头疼的事情，可能很多时候解决起来自己劳心劳力的，还不一定能获得客户的认可。
与实体店相比，微商在解决客户投诉时，应求同存异，把投诉所造成的损失降到最低。处理投诉的技巧主要包括以下几个方面：
1.及时回应，表达诚意
客户认为产品有质量问题，首先，应向客户表达歉意，记下客户的问题，并查询问题的原因，帮助客户解决问题。
2.认真倾听，热情接待
3.安抚情绪，做出解释
面对客户投诉时，要耐心地听客户说明问题所在，并热情地接待客户。
4.提出措施，及时补救
客户在投诉时会出现一些情绪，应对做法如下：
客户收到产品反馈问题，态度应比交易时更热情，要耐心倾听客户的反馈，并帮助客户解决问题。
客户在投诉时的情绪不好，应站在客户的角度想问题，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，这样也会增强客户的信任。
5.通知客户，及时跟进
对于客户的不满，要做到如下几点：
1.向客户及时提出补救的方式。
2.告诉客户解决问题所采取的方式。
3.让客户感觉到你在为他考虑并很重视他。
当发现产品出现问题后，客户首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，所以应该告诉客户你的解决流程。
如何处理微店的中差评
客户在微店购物完成后，可以给产品以及服务评分。
好的评价，自然可以吸引更多顾客，对店家有利。而中差评，对于微店微商的负面影响是巨大的。
对待中差评的要点
当微店出现了中差评时，微商一定不要慌张，而要及时沟通和处理，这就体现出了售后服务的重要性。
同时，还要特别注意以下几个要点：
1.查明原因
发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然打扰客户。
2.联系客户
联系客户的方法主要有如下的几种：
①QQ联系
②微信联系
③电话联系
④邮件联系
⑤短信联系
3.沟通技巧
微商联系客户时要注意使用一定的沟通技巧。
处理中差评的技巧
应对中差评是有技巧的。这方面，微店与淘宝网店的做法是一致的。许多淘宝微商处理中差评的技巧，也可以应用到微店中去，具体技巧如下：
1.把握解决的时效性
时效性是什么意思呢？就是说，微商应该在最短的时间内获取最新产生的中差评，并第一时间联系客户。
产生中差评后，在最短的时间内与客户联系、沟通，解决问题的效率是最高的。
2.选择恰当的沟通时间
在与客户沟通前，需要考虑到沟通时间的选择问题。根据客户的基本信息，大概推测一下客户的作息时间，选择合适的时间能减少客户接到电话时的抗拒心理。
3.选择最佳的沟通时机
最好选择用户有闲暇时间来修改评论的时机，不然，就算客户答应了修改，过后也很容易忘记。
4.做出有效沟通
为提高处理效率，售后客服需要在与客户沟通的过程中迅速判断客户修改评论的几率，还要留更多的时间处理其他中差评。
避免客户的中差评
对付中差评的最好方法就是防患于未然。可以从两个方面入手：
1.服务
给客服制定专业的服务标准
售后部门要制定完善的售后制度
发货部门要做到当天货按时发货
2.产品
加大产品的质量把关力度
产品拍照尽量避免色差问题
产品文字尽量做到全面和详细
如何利用服务抓紧客户
态度决定一切，细节决定成败。微商们在对待顾客时，需要端正自己的服务态度，用心对待客户。
微笑
我们都知道，微笑是对顾客最好的欢迎。
虽然网上与客户交流是看不见对方表情的，但是，通过聊天的话语和表情进行表达，对方是可以感受到的。
比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻地送上一个微笑表情。加与不加给人的感受完全是不同的。
客户除了可以与微商在微店里进行交流外，还可以通过QQ或者微信进行聊天，只须坚持微笑法则，做到“笑脸”迎客即可。
礼貌
迎接客户要用礼貌的话语，这样，会让人有一种亲切感。在这种亲近感之上，可以先培养一下感情，有助于减弱客户的心理抵抗力。
下面总结了一些在微店交易过程中能够用到的基本礼貌用语，供大家借鉴和学习。
1.您好，欢迎光临小店！
2.您好眼光，挑的这款销量非常好。
3.不好意思，咱们店里的产品是薄利多销的，但这价钱绝对超值。
4.谢谢您，欢迎您下次光临！
积极
对于微商而言，树立积极的态度尤为重要。
应当积极主动地与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户感受到是被尊重和重视的，并尽快提出解决问题的办法。
如此的回复不仅仅是出于礼貌，更多地是以一种积极的、解决问题的态度，来面对每一位顾客，而不是推脱问题或逃避问题。
面对首次咨询的客户
聊天内容：您好，有什么可以帮到您的吗？
您好，欢迎光临！
面对砍价的客户
聊天内容：很抱歉，本店产品的定价是经过再三考虑的，利润有限，还请您多多理解。
守信
微店交易的核心，在于微商与客户之间相互尊重，并且要信守承诺。
尤其是对于售后问题，必须更加耐心细致地回答客户的问题，而且，这样的态度往往比产品本身更容易打动客户。
如何利用反馈促成消费
对于刚开微店的微商来说，收集客户使用产品后的反馈是一项十分重要的基础工作。微信公众平台成为很多微商用来收集客户反馈的工具。那么，如何收集客户的意见反馈呢？
微商可以做一个反馈表单，供客户投票及填写意见，可以使用一些网络工具软件（例如金数据），快速便捷地设计出一个表单，并通过微信公众号发布出去。
注册了金数据后，可以在模板中心里面，选择“收集反馈”模板，就能快速地创建模板，然后通过分享得到表单的地址，在微信里就可以群发给用户，快速地收集到用户的反馈了。
如何激发客户的成交意向
对于任何一个在微信开店的商家来说，找到客户，把产品或服务销售出去都是一个不简单的事情。激发客户的成交意向非常重要。客户的形成过程包括：
1.准客户
某个人或组织对你的产品存在需求，但这种可能性还没有被证实。
2.潜在客户
可能购买某种产品的准客户被证实确实有需求。
3.目标客户
销售人员按照某种要求评估合格的潜在客户，成为实际销售对象。
众所周知，如果没有足够的客户资源，微店的生存与发展就无从谈起。任何销售人员都应该明白，在寻找潜在客户方面所做的努力越大，销售成绩将越好。
下面分享几个快速寻找潜在客户的技巧：
1.从销售人员原来的客户资源中寻找客户。
2.让客户介绍朋友加入，或让同行的朋友介绍客户。
3.加入相关行业论坛和QQ群。
4.通过行业企业名录查找客户。
5.通过行业企业名录查找客户。
6.通过商城或者市场咨询了解竞争对手的客户。
