导读：无论哪个行业，服务人员与顾客交流的时候，都要说清楚服务的条款和内容，尤其是有关收费的问题，更要沟通好。如果客户没有听清，服务人员要再三确认，直到对方弄明白为止，这样才能避免事后发生纠纷。
女子买了MINI轿车，花了20多万，第1次做保养，其中有一项费用，她觉得收的不明不白，要求4s店给个解释，可工作人员的态度让她十分不满，双方产生了怎样的纠纷呢？
车主怀疑4S店乱收费家住宁波的小应有一辆MINI轿车，买的时候花了25万，是在4S店提的车，提车的同时，她还花1999元买了一个保养套餐。车子开了半年之后，她把车送到4S店做保养，除了花掉之前买的套餐之外，工作人员还让她再掏588元，这笔钱是油路清洗费。
朋友告诉小应，这个项目是可以不做的。正因如此，小应认为4S店给自己的车子做了没必要的保养，而且自己签字以及服务人员介绍保养项目时，都没说过这个项目，更没说是收费的，所以她觉得很不合理，便要求工作人员给个说法。
因为对方下班了，所以小应是通过电话和对方取得联系的，在电话中，工作人员的态度很不好，说自己已经做过很多次这样的业务了，不可能没告诉车主，再说车主已经签过字，确认过情况，所以掏钱也是必须的。
随后小应找记者曝光了此事，她说，自己不可能赖账，再说那么贵的车子都买了，不是付不起费用，但一定要说清楚。
小应告诉记者，跟4S店沟通此事之后，主管给出的答复是，可以把油路清洗费免掉，然后再赠送小礼品，可自己希望工作人员能道个歉。
记者采访了4S店的负责人，对方表示，具体的情况还得了解一下，才能做出处理。后来负责人给记者反馈了消息，他说，跟客户沟通的这名服务人员有两年工作经验，肯定说清了服务内容和价格，有可能是客户忘了，但当时没有录音，也无法确认，从技术上来讲，他不知道是否需要清洗油路，但因为态度的问题，服务人员被罚款2000元，停工10天。
哪怕双方沟通时，客户没有听清，或者时间太久遗忘了，工作人员也应该拿出良好的态度，跟客户积极的说明情况，解释清楚相关的问题就可以了，没必要对顾客那么凶。作为服务行业，应该加强管理，对员工培训到位，尤其是要跟客户说清收费条款，以免闹矛盾。
对于车子的问题，非专业人士可能不太了解，所以大家给车子做保养或者买车时，最好找一位专业人士陪同，仔细了解一下情况，然后再作出处理，也避免花冤枉钱。
你认为是否有必要做油路清洗呢？欢迎留言讨论。
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