大家好，今天继续来聊我去年上半年去日本的见闻感受。今天来说日本的服务业。到东京的第三天晚上是去银座的一家“寿喜烧”店吃晚餐，这是朋友推荐的一家有百年历史的老店，“寿喜烧”是既有烧烤，又有一些烹煮煎炒的一种日式火锅，主要食材是高级的牛肉切片。算是非常道地的“和食”了。这间餐厅只接受预订，不接受临时上门的客人。
具体的用餐过程不细说了，对于初次到日本的华人朋友想提醒的一点是，日本餐厅的上菜方式和中餐馆不一样。中餐馆是你点菜之后，所有的菜做好都端到桌子上来摆着。而日本餐厅和西餐厅类似，是你一道菜吃完之后，撤掉再上下一道。由于我是初次到日本，对此没有经验，也不知道该怎么点菜，就按菜单上的套餐试着来，结果对菜品的份量没概念，致使到后来发现点得多了，后上的菜吃不完。“寿喜烧”里有生鸡蛋和米饭，我们家的人都不吃生鸡蛋，又不想浪费，最后我太太要求把鸡蛋和米饭放在锅里炒一下，我们打包带走。没想到餐厅的主厨很紧张地从后面出来，解释说：如果你把食物拿回家放隔了夜，会有损食物品质。对我这样的还保持了东方人敏感神经，又经常解读政治新闻、习惯挖潜台词的人能猜到主厨的言外之意：食物打包带走不知你什么时候吃，万一不新鲜了，对你的健康和对我们的声誉都不好。。这位大厨目测都七十多岁了，也难为了老爷子，一个劲的鞠躬，又不会说英文，只能蹦几个不连贯的英文单词，说dangerous（危险），我很纳闷，怎么打个包就危险了，连蒙带猜才大概搞明白了。但我太太比我神经大条多了，更习惯了北美的交流方式，就觉得蛋炒饭这事没什么不对，在她的坚持下，餐厅还是照我们的要求做了。
整个过程斜对角的一桌日本姑娘饶有兴致地看着，大概这桌中国人的表现在她们看来也挺奇葩。这事回头想想，大概是我们有点为难人家了，日本人一般不会太坚持什么，或很强烈地反对什么。人家大厨都出来解释了，大概对人家真是挺为难的事，不符合人家餐厅的习惯，但是既然客人坚持，也不能说就不给你做，也只好照办，有点勉为其难了。
我们桌四个人，两位是老人，一共消费了5万多日元。平均一人100多美元，不管是在多伦多还是在东京，应该算是较好但不是顶级的餐厅。但是真正让我shock的是餐后准备离开的时候，一共是四个人送客：一个人拎包、一个人在前面领路、一个拎鞋（因为进门的时候要脱鞋，放进专门的鞋柜子里，客人出来就有一个人专门负责把鞋找出来）、还有一个人负责拦电梯。当我们一行四人走进电梯，服务员按下下行的摁钮，电梯门关上的时候，四位服务员一起九十度鞠躬，说：“Arigatō”，当时我真有点被吓到了，我们在北美被人很随便对待惯了，哪见过这个架式？日本的服务业是都不向客人收小费的，在北美就算你给再多小费也不会有这种程度的服务啊! 我去纽约时，在四星酒店的餐厅了，服务员都和我开玩笑，buddy来，dude去。离我家不远的一家我经常去的西式早餐厅，服务员大妈和我比较熟了，因为我样子长得比较年轻，但白头发近几年比较多了，大妈就开我玩笑，每回去的时候就说：“Young man（小伙子），今天吃点啥？” 在日本，你绝不可想像会有服务员以这种态度对待客人的。
我的习惯是到一个陌生的地方，时间许可的话都会去理一次发，感受一下这个地方的服务业。日本理发店最与众不同的一点时，客人洗头的时候，（仰面躺在洗头的椅子上）会用一张纸巾盖在客人的脸上，这样当服务员低头操作的时候，客人不会觉得一个陌生人离自己太近，觉得不自在，这在别处没有。
我去日本其他一些餐厅时发现，当和服务员交谈的时候，我们坐着，他（她）就跪在地下。真是客人站着，他就得弯着；客人坐着，他就得跪着，不能比客人高。还有在东京购物买裤子的时候，要量裤脚，确保裤腿长度合适，整个过程服务员小姐都是跪着的，你试了几条裤子，她就要跪几次；你试多长时间，她就要跪多长时间。对于我这种初次到访的人极不适应。不多买点东西好象都特别有负罪感，不知道在日本的朋友，是不是习惯了这种跪式服务，是不是人家给你跪半天，最后你不买也是可以的。
简单讲了一下我所经历的日本服务业，在日本真是实践了“顾客是上帝”这句口号。我的第一感想是：以后退休，每年到日本来住几个月，来花钱消费应该是感受很好的，但是要在日本挣钱压力就太大了。
对日本服务业的延伸思考是：一个国家的服务行业细致到这种程度，这个国家的肯定有很强的抗结构性失业的能力。能够抗结构性失业的国家，对经济萧条就有很强的免疫力。所谓结构性失业，主要是由产业结构变化引起的。又总是和技术、工艺的变化有关。也就是当技术升级、工艺变化之后，现有的劳动力在知识、技能上不能适应新的工作要求，难以胜任；而他们所熟悉的工作迅速被淘汰，不再被市场所需要，这样造成的失业。在工业化向后工业化时代过渡的过程中，结构性失业显然主要发生在制造业部门。美国的所谓“铁锈州”就是被结构性失业所苦。而这一幕在日本是不会发生的，因为日本社会这种对于细致服务的要求，那种对服务品质不妥协的要求，提供了坚实的就业基础。
而这种工作的从业者，并不要求快速更新你的知识和技能，而是要求你有真诚、坚持和专注的品质。举例说我去银座的那家寿喜烧火锅店，说今年形势不好，店里要裁员，以前四个店员送客，现在只有两个。来银座的客人经常是来购物的，就会随身有大包小抱的东西，现在得让客人自己拎。到了门口找不到自己鞋子，还得拎着东西排队，等着店员一个一个地给客人找鞋子。最后也没人给客人拦电梯，只是在门口say goodbye，下回再见。以这家百年老店的性格是决不会做这种妥协的，与其这样还不如关门不干了。那么哪怕在比较不景气的年份，这家店也不会为了维持利润而裁员，社会普遍有这种品质，就有力地抵抗了经济波动对于就业的冲击。
当然日本也有大量自助服务店家，我也去过这样的餐厅，客人要先排队在门口用kiosk（自动电餐机）点餐付钱之后，拿着票再进店里坐下来等。意思是说日本整个社会对服务品质的需求是高于其他所有发达国家的，这提供了非常坚实的就业基础。2008年的经济危机发生后，2009年底美国的失业率达到了10%；欧洲的失业率也相近。而日本在2009年底的失业率是5.56%，比起欧洲和美国，只有一半。但这已经是日本失业率的创纪录最高值了。在此之前的最高值是在2002年，达到了5.4%。
而现今，2019年9月美国的失业率是3.5%；欧元区的失业率是7.4%；日本的失业率是2.2%。仍然远远低于美国和欧元区。所谓充分就业，1999年经济合作和发展组织，以美国为参照，认为发达经济体的充分就业，在考虑误差的范围内，失业率应该是在4%-6.4%这个范围内。要是以这个标准来看待，日本的史上最高失业率，放在其他发达经济体内，也够得上是充分就业。现在经济发展遇到的问题不是失业问题，而是劳动力不足的问题了。
很多中国人对于日本在90年代泡沫破裂之后所经历的“失去的20年”有严重的误解，以为发生严重倒退，人们陷入贫困，但并非如此。日本近年来所说的经济恢复的缓慢，并不是说失业率高，而是消费增长缓慢，通货膨胀率偏低，造成GDP数字不好看，和人们的实际生活品质完全是两回事。我还有个习惯，就是每到一个新地方都会去看物价，打听当地人的收入，我不仅自己打听、还托朋打听。您要是和日本人谈收入请注意一点，日本人态度很谦虚低调，他不会把自己的收入故意往少了说。但日本人告诉你他挣多少钱，经常说的是月薪，你一算年薪好象不太多。但错了，日本公营机构、还有大公司职员，很多人一年是拿14-15个月薪水的。而且雇主有交通、住房的补贴，以欧美的标准看，日本企业是承担了一部分国家福利的职责，那中国就更没得比了。所以在日本人收入中，可支配收入的比例起码比欧洲和加拿大这样的国家要高，加拿大算是“万税之国”。这方面以后再细说。
上面说的是日本是典型的由于民族性格、风俗所造就了一个超稳定就业结构。但是有一利则有一弊，就是当日本经济陷入低谷之后恢复得也慢。欧美所用的金融政策工具，放在日本作用都要缩水。先是降息对刺激投资的作用不明显。企业要投资扩大规模，首先遇到的就是劳动力瓶颈，日本人已经超充分就业了，上哪去填员额空缺呢? 海外招募的员工又很难达快速达到日本人对工作品质的细致要求，文化磨合就得好一阵，又不能扩大了规模却降低了品质。所以在日本四岛内，企业扩大投资的*并不强。
说鼓励企业创新吧，但日本人习惯了一生专注于做一件事情，就造成了社会不鼓励跨领域的通才，像我这种啥事都能说几句的，放在日本首先人家就觉得你这人不可信。今天很多人所推崇的日本“匠人精神”是重用心、重传承，相对不看重创新。跨行业、跨领域的通才少，就意味着很少人能从别的领域借鉴灵感到自己的领域内尝试，像我们这儿动不动就开脑洞、天马行空式的思维试验并不是日本社会的性格。专注多、借鉴少、穿越少，我认为也是对创新不利的。这也是欧美刺激经济的手段，在日本的土壤上作用要缩水的原因。
总结今天的话题，是谈了对日本服务业的观感，和一些延伸的思考，下次再接着聊。
摘自微信公众号“周旦评”。
