《酒店员工基础知识手册》
手册使用说明
每位入职三个月以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册中所
阐述的知识和理念。
基础培训手册是员工日常培训的重要教材，需要定期循环学习，温故
而知新。
酒店根据各岗位实际工作职责灵活调整手册学习范围。每位新员工入职一
个月内必须完成手册培训，通过酒店考试合格后方可上岗。
一、 酒店（集团）企业文化
（另发内容）
二、 酒店（集团）旗下品牌名称及定位
（另发内容）
三、 服务基础应知应会
基础知识
1、酒店周边信息
学会使用“百度地图”-“高德地图”，了解酒店周边及所在城市的各类交通枢纽、公共设
施、旅游景点、商业中心、标志性建筑等
1、交通（机场、火车站、汽车站、地铁、公交站等）
中文名
英文名
地址
距离(距离本店)
建议交通方式
门店自填
2、周边生活配套设施（购物广场、医院、银行、特色食店、娱乐等）
名称
地址
地址
电话
电话
消费情况
门票
距离(距离本店)
距离(距离本店)
建议交通方式
建议交通方式
3、周边旅游景点
名称
2、酒店内部信息
新员工入职，必须在一周内了解《酒店内部信息》表，前台员工及管理人员必须熟背。
1、房间（了解酒店各类房型的情况，但是涉及到价格请客人致前台了解）
房型
面积
朝向
设施情况
电话
门店自填
2、酒店服务（酒店预定电话、餐厅、健身房、水吧等）
部门
楼层
服务时间
3、集团信息（加盟热线、400 热线）
部门
联系方式
服务时间
3、房态术语
英文缩写
中文简称
备注
OC
O/C
OD
在住房/住客房
预退房
住客脏房
已完成清扫整理工作，尚未检查的
空房
VC
空净房
第一天未卖掉的空净房，夜审后续
客房做抹尘房操作。
V/C
空隔夜房
OK
VD
检查房
空脏房
未清洁空房
OOO
DND
LS
维修房
硬件出现故障，正在或等待维修
挂有“请勿打扰”牌房
请勿打扰房
常住房
N/B
L/B
DU
无行李房
少行李
日租房
D/L
HU
双锁房
自用房
VIP
S/O
EB
贵宾房
外宿房
住店客人外宿未归
加床房
4、“四要”和“四不要”
l 四要
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；
要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；
要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
l 四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”；
不要把客人的问题推给别人解决；
不要与客人争辩；
不要在酒店大声喧哗。
5、酒店服务中“三轻”
l 走路轻、说话轻、操作轻
6、10-5-F-L 标准
105FL 的基本含义是：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意；
5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good
morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）
F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服
务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店
服务的主动和热情的风范；
L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌
道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴给您
效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look
forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再
见。
7、酒店服务“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容
“五声”：
（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声
（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声
“四语”：
（1） 否定语（2）命令语（3）方言俚语（4）不耐烦语
8、公安机关对旅馆业规定的“三必须”、“五不准”
三个必须是指旅业式出租屋经营者必须查验旅客证件、必须及时上传入住旅客资
料、必须建立来访登记制度。
五个不准是指不准入住不登记、不准一人登记多人入住、不准本人登记他人入
住、不准熟客不登记、不准团队不登记或少登记。
旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目
如实登记，接待境外旅客住宿，还应当在 24 小时内向当地公安机关报送住宿登
记表。
旅馆工作人员发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应
当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。
公安机关对旅馆治安管理的职责是，指导、监督旅馆建立各项安全管理制度和落
实安全防范措施，协助旅馆对工作人员进行安全业务知识的培训，依法惩办侵犯
旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子。
公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要文明礼貌待人，
维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当予以协助。
9、旅业入住登记“三清三核对”
l证件登记应该做到“三清三核对”，即：
字迹清、登记项目清、验证清。
照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对
是否相符。
消防安全知识
10、 酒店消防“四个能力”
l消防“四个能力”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：
检查消除火灾隐患能力；
组织扑救初起火灾能力；
组织人员疏散逃生能力；
消防宣传教育培训能力。
11、 “四懂四会”内容：
l 消防“四懂”
懂得岗位火灾的危险性；
懂得预防火灾的措施；
懂得扑救火灾的方法；
懂得逃生的方法。
l 消防“四会”
会使用消防器材；
会报火警“119”；
会扑救初期火灾；
会组织疏散逃生。
12、 酒店工作日常安全
l
酒店设施设备（电梯机房、弱电、强电设备等）操作必须由合格证件的人员操
作，严禁无证人员操作。
l酒店人员为客人送物品时必须在监控视野范围内。
酒店人员上下班、营业款银行存钱必须走熟悉、人多的道路，避免走生僻小道。
日常操作规范
13、 酒店员工路遇宾客应怎么做
l 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应
慢行。
l 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行
走站立一边，向其微笑问好。
l 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向
其微笑问好。
l 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不
起”。
14、 如何正确的接听电话
l电话铃响三声之内必须接听；
问候对方：“您好”；
表明自己的身份（所在部门或岗位）；
不可用“喂，喂，喂”。
15、 如何正确使用对讲机
对讲机使用人员必须戴上耳机。
员工领到对讲机时应第一时间检查对讲机，调整音量大小，如不能正常使用应及
时通知工程维修。
l按下通话键并开始讲话，讲话完毕松开通话键
别人讲话时不可随意打断，不允许抢频。在有同事使用对讲机时，其他对讲机持
有人不能抢频。
对讲机使用过程中，不得说粗话、脏话，不得讲激烈的语言或带有攻击性语言，
不得带情绪讲话。
l叙述简单、明确，长话短说。如果有重大事项需要详细说明，使用电话沟通
问答有回应，例如：
前台，客房呼叫。。。/8701 查房完毕，谢谢！
收到，。。。，明白/请重复，。。。，明白
严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为
下班后应放到指定位置，交接签名。
16、 健康证要求
酒店所有在岗人员，必须办理健康证，持证上岗。
健康证必须在有效期内，酒店专人保管健康证复印证件，以备政府相关部门检
查。
17、 如何正确使用手机
上班期间手机调为静音或震动状态。
如需使用手机办理私人事情，需避免在客人面前使用。
如果电话通话时间较长，应及时汇报上级，征求上级同意。
禁止在工作时间内玩手机，尤其是在有客人的情况下。
18、 如何以正确的方式终止电话
应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。
等对方先挂断电话之后再放下听筒；
轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
19、 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理
梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；
进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；
若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
20、 你对客人提出的要求不知如何回答或处理该如何处理
立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”
马上向您的同事或上级求援；
在尽可能短的时间里给予客人反馈；
切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭。
21、 如果您是新员工，对客服务时应注意什么
时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度
而不是能力，决定了您能否真正成为一名东呈的正式员工；
在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽
然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；
如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地
向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”
努力学习这本手册，并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的东呈员工，也要时
刻保持服务的精神。
22、 日常语言表达例子
序号
1.
错误示范
正确示范
我不懂
我不会
对不起，我不太懂，我帮您问问我的同事。
对不起，我不大会，您稍等，我找我同事帮您。
我们这里也有，请问您需要吗？
对不起，您想要的 XX 我们暂时没有，能改成别的
吗？
2.
我们有的是
3.
4.
我们没这东西
5.
6.
我们没有此项服务
我们的服务已经够好了
我们是电脑收款，不会骗
你的
对不起，我们暂时不能提供这项服务。
您对我们的服务满意吗？
7.
我们是电脑收费，一般不会出错，我帮您查一查。
8.
你去问他
麻烦您请问一下那位先生/小姐。
请您稍等一下。
9.
你等一下
你说什么
对不起，麻烦您重复一遍
请问有什么可以帮到您的？
10.
11.
12.
你有什么事
对不起，可能是我们的 POS 机出了问题，能不能换
另外一张。
你的信用卡没用了
你没看见我正在忙着吗？
不要催了，快了
对不起，我正在忙，麻烦您稍等一会。
请不要着急，很快就好。
13.
14.
15.
16.
不相信，你可以自己算
没有这个人
如果您有疑问，我可以帮您核对一下。
很抱歉，暂时查不到您要找的人。
很抱歉，客房全满了，我帮您联系其他酒店好吗？
请问这是哪位客人的物品？
17.
18.
没有房
这是谁的东西
麻烦您稍等一下
19.
20.
不知道
这是假钞
不好意思，麻烦您能换一张吗？
23、 敲门
步骤
操作
备注
身体站直、面带微笑。
目光平视，表情自然。
如“请勿打扰”标志灯亮起，不得
敲门并做好记录。
1.
2.
站立门前
敲报方式
进门前无论房间是何房态都必须
敲门。
l
3 敲 3 报：用手指关节敲门 3 次，
每次 3 下（时间间隔一长两短），
并自报身份：“您好，服务员。”
如有门铃，先按响门铃，再自报身
份。
3.
4.
前两次敲报
开门
每敲一次自报一次身份。
第 2 次自报身份后，开门至 30
厘米。
不得用其它物品代替用手敲门。
不允许从门镜往房内窥视。
如进房发现客人在睡觉或在浴室，
应立即退出锁上门并做好记录，并
备注查看。
l
再次敲门并重复：“您好！服务
员。”再轻轻推开房门，进入房
间。
如客人被吵醒，应向客人道歉。
记录出房时间、核对房态 、及清
洁客房所耗物品，在工作表上如实
填写。
如有客人，应先打招呼，并征询
是否可以打扫。
5.
第三次敲报
如果客人暂时不需要打扫，则礼
貌致歉，退出客房，在工作表上
备注。
Ø
客人暂时不需要的1小时后再电话
征询。
24、 员工发展规划及提升途径
四、 员工仪容仪表
1、说明
l
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，同时满足客
人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
l 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、仪容
l 整体要求：整齐、清洁，自然、大方、得体，精神奕奕，充满活力。
2.1、 头发
l
头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；
l
不留怪异发型，不做浅色染发；
l
l短发前不及眉，前额头发不可盖住眼睛而阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领；
长发刘海不过眉，不得披头散发。
女员工
l
短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于
脑后），整齐扎于头巾内；
l
不得使用夸张耀眼的发夹；
头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。
男员工
头发长度侧不过耳，后不过衣领；
不留大鬓角，不烫发；
不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。
2.2、 面部
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。
女员工
l面化淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆；
口红使用淡红色，口红脱落，要及时补妆；
不用有浓烈气味的化妆品。
男员工
面部清爽、干净；
每日剃须，不得留小胡子。
2.3、 手部
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；
指甲缝内无污迹，经常保持清洁；
不准涂有色指甲油，不做美甲彩妆；
除手表、婚戒、耳钉（小于 5mm）外，不允许佩戴任何首饰。
3、仪表
l
整体要求：容貌清爽、穿着规范、气度大方、言语得体、姿态端正
3.1、 个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新；
勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水；
上岗前和在岗期间严禁吸烟；
不可吃有异味的食物。
3.2、 服装
按要求着工装上岗，工装要求整洁，烫平无大皱，合身、清洁、无油污；
工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；
员工牌配戴于左胸；
制服领口袖口处不得显露个人衣物；如佩戴项链，饰物等不得露出制服外；
长衣袖、裤管不能卷起；
夏装衬衣下摆须扎进裙内，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖口；
西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；
领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间；
裤子必须熨有裤线，挺括。
3.3、 鞋袜
保持工鞋整洁，无破损，无污迹；
皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮，不得趿着鞋走路；
不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗；
袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
女员工
着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；
着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋；
工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。
男员工
着黑色正装皮鞋，深色袜子；
不可踩鞋后帮趿鞋上岗；
不可穿休闲鞋上岗。
3.4、 饰物
女员工
l
可戴手表、婚戒、直径不大于 5 毫米、颜色清淡的耳钉。
男员工
l
不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物。
3.5、 随身物品
l
上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中
放过多物品，给人以坠重感；
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧
口袋内；
除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗；
因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手
机或收发短信。
3.6、 语言要求
不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等；
不讲讽刺、挖苦的话；
夸大、失实的话不讲；
催促、理怨的话不讲；
不得和客人发生争执、争吵；
对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；
岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
3.7、 日常礼仪：
站立要求：
面带微笑，挺胸收腹，肩平；
两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后；
两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应；
不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆；
不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落；
空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速
做出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力；
推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人；
员工不得携手行走，勾肩搭背。
坐姿要求：
表情自然，面带微笑
坐椅子1/2 或2/3 处，上身挺直
切忌脚尖朝天，不可抖脚
蹲姿要求：
下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩
两腿合力支撑身体，避免滑倒
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，使头、胸、膝关节在一个角度
上，使蹲姿优美
呈递要求：
双手递物，表情自然，面带微笑，目光平视对方
递送尖锐物,如剪刀、刀叉等时，尖部或刃部不应朝向对方
递送名片时、单页等物品时，须正面朝向客人，以便客人一目了然
3.8、 注意事项
l
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前
打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺
乏尊重的感觉。
l
对于诸如抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动
作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊
重。
