著名心理学大师弗洛伊德在其著作《性学三论》中讲到过这样一个故事：一个三岁男孩在一间黑屋子里大叫：“阿姨，和我说话，我害怕，这里太黑了。”阿姨回应说：“那样做有什么用？你又看不到我。”男孩回答：“没关系，有人说话就带来了光。”
看，没人回应，就是黑暗，有人回应，就有了光。
由此可见回应会对一个人心理产生多大的影响。在与人沟通时，我们不仅要回应，而且要及时回应。最新研究发现，若一个人发出信号，而对方能在七秒内给出准确回应，发出信号的人就没有挫败感。若超过七秒，挫败感就会产生。若总是受挫，甚至总是彻底受挫——如对方基本不回应，那么，开口说话之人就会减少甚至再也不向对方发出信号了。
我们来看这样一个场景：
我们平常逛一些庙会、灯会，会有踩高跷、舞狮、表演杂技什么的……你有没有注意到这样一种现象，就是只要观看的人越多，叫好的声音越大，表演者表演得就越起劲。大家连着喊‘翻一个、翻一个’，他们就更来劲，肯定给你翻。如果观众默默地看表演，不出一点儿声响，没人叫好，他们耍得也没精神。
舞台上的明星也是一样，明星在台上挥着手，下面一群粉丝跟着节奏叫喊，他就在台上跳来跳去跟打了鸡血似的，表演的越卖力。
有些表演是需要观众互动的。如果观众没有回应，演员自说自话，那将是一场非常失败的表演。观众的回应对演员来说就像兴奋剂，能激发他们的表演*。
在销售与客户沟通过程中，当客户说、销售听的时候，客户也不希望自我陶醉地自说自话，他们会根据对销售的信任程度，一点点地说出来。如果没有合理回应，不能激发他继续说下去，他就会自觉没趣，心门也就默默关上了。
说话时得到对方的回应，会感觉到被倾听和被关注。只倾听没回应，对方不知道你是不是在听，是不是理解了。更重要的是，没有回应，对方会感觉没有被尊重，让他感觉在对牛弹琴。这时候客户还会再说实话，给你有价值的信息吗？显然是不会。
那我们该如何回应客户呢？接下来就是我们本节所讲的重点。
很多销售朋友曾经有过这种感觉：很多时候自己在上面讲得要吐血，听众居然没有回应，那种感觉非常郁闷。
其实简单的“嗯”一下，“啊”一下，说一句“没错”“好啊”“明白”等等，都算是回应，虽然这种回应很简单，但至少表明给对方返回了一个信号，说明你在听。简单的技巧用处很大。
这种最简单的回应，一般多是倾听时的本能回应。没有倾听就不会有这种最真实、最原始的回应。
那什么时候回应合适呢？
如果客户说出一些带关键词的重要信息或说了自己的态度后看着你，你就可以给他回应。还有，当你从客户口中听到有价值的信息，可以顺着继续和客户深入讨论下去。
在回应客户时，我们常用的有四种回应方式，分别是“追踪式回应”、“征求看法式回应”、“极限式回应”和“魔法师回应”。
首先来看一下什么是“追踪式回应”。当听到客户说到了某些关键信息，销售针对这些信息进行追踪和深入发掘，让客户讲得更透彻，就是“追踪式回应”。比如“您能讲具体点儿吗”、“您能举个例子吗”、“您能给我讲讲当时的具体情形吗”，这些都是倾听后的追踪式回应。
可能有人会问：这不就是问问题吗？
其实和问问题相比，“追踪式回应”是针对客户的话题和内容继续扩展，不是岔开话题。回应是把双刃剑，回应不好会把话题引到销售关注的问题上来，而销售要的是关注客户的问题，所以要始终注意尊重客户的思维。
再来看一下什么是“征求看法式回应”，“征求看法式回应”主要是用来探索客户的想法，更好地了解客户的态度和概念。比如“您是怎么想的”、“您怎么看”、“您觉得怎么样”等等，这时候客户很可能说出自己的真实想法。
客户有时候说的只是一些公开的、表面的信息，通过“征求看法式回应”可以让他把潜台词说出来，还能帮他拓展思维。每个人说话时，脑子里都有隐含的影像，没办法一下说出来，需要思考的时间，“征求看法式回应”这时就可以派上用场。
第三类叫“极限式回应”，也是征求客户看法的。与“征求看法式回应”不同，这是问客户“最”的问题。
比如你同事新买了一款手机，你问他：“你最喜欢这款手机的哪里？”“最不喜欢它什么？”
如果你不问同事“你最喜欢哪里”，而只是问“你喜欢这手机的哪里”，同事可能会说喜欢这手机的拍照、系统、外观、性价比等等，这时你根本不能判断哪点最吸引他。而当你问“最喜欢哪里”时，对方会聚焦，说出自己最喜欢的一点。
销售在作交流、调研时，客户总是发散地讲出很多问题，提出很多要求。如果用一下“极限式回应”，或许销售就能明确客户最关心、最顾虑的问题，也能帮助客户发现最关键的需求。
寻找到“最”的问题，这才是客户真正的关注点，也能帮客户拓展思路，让他思考更深入、更聚焦。
不过，要强调基于客户的思维和话题。回应具有挑战性和危险性，因为回应本身就是提问。销售必须全心投入倾听，用同理心跟着客户思考，进入客户的思维路线和场景，这样才能得心应手。如果抛出不着边际的“极限式问题”，会让客户摸不着头脑。
最后一种回应叫“魔法师回应”，这种回应非常考验销售的功力。
什么是魔法师回应呢？在和客户交流时，客户往往会说“这个不现实”、“那个不好办”之类的。比如当我们问现在成本管理怎样、怎么进行精细成本管理时，客户可能会说“精细成本管理不好实现，因为生产成本数据无法及时统计”。这时候问一句“如果数据可以及时、全面统计的话，您希望成本精细到什么程度”，这就是在帮客户移开限制他思维的障碍，引导他突破思维桎梏，进行发散性思维，进行更深入的思考和探索。
销售就要像魔法师一样，帮客户移开限制他思维的障碍，用假设拓展客户的思维，这就是“魔法师回应”。
如果销售能灵活运用‘信息追踪式回应’、‘征求看法式回应’、‘极限式回应’、‘魔法师回应’，沟通效果一定超乎想象，当客户说“不好办”时，就能微微一笑，巧妙应答。
其实要做到灵活运用这四类回应也不难，前提是抑制自己说话的冲动，倒空自己，顺着客户的话题和思路往下走，让他感觉是在被倾听和关注。把这些问题作为客户的“思维助推器”，帮我们更好地了解客户的想法。
有了观众的呼声，演员在舞台上表演会更加投入，客户的心里话也会如滔滔江水，连绵不绝。当然，光有欢呼还不行，还要有掌声，还要跟着节奏挥舞双手，还要欢呼雀跃，那才更有效果，这就需要用到我们上节所讲的身体语言了。
好，今天的课程就到这里，现在布置一个小练习：针对你接下来要拜访的客户，尝试用一下这四种回应方式吧。
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