“《操作指南》如一本工具书，为2020年修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》（简称《客规》）做了很好的补充，为客运企业明确发展路径。”“《操作指南》详细界定了互联网平台在定制客运中扮演的角色，将进一步激发道路客运市场活力。”近日，交通运输部印发《班车客运定制服务操作指南》（简称《操作指南》），引起道路客运行业广泛关注和强烈反响。
上门接送、定点接送、短途驳载，手机购票、便捷换乘、直达酒店或景区……当前，道路客运和互联网平台企业正加快定制客运高质量发展步伐，运输服务部门不断强化部门协同和政策衔接，推动定制客运健康有序发展。
多种接送模式
激发市场活力
《客规》已为定制客运做出明确定义，而《操作指南》则对于上门接送、定点接送、短途驳载等旅客接送模式做出详细指导。交通运输部公路科学研究院副研究员殷焕焕认为，道路客运企业和各地交通运输主管部门在开展定制客运工作时将更有迹可循，客运企业可顺势而为，更好发挥道路客运“点对点”“门到门”“随客而行”等比较优势，在“最后一公里”发挥灵活接驳作用。
定制客运班车发车前，驾驶员对车辆进行消毒。
8月27日，内蒙古自治区呼伦贝尔市陈巴尔虎旗（简称陈旗）首条定制客运班线正式开通。到巴彦库仁镇串亲戚的郝春芸作为第一批乘客尝鲜了这趟班线：“我在‘陈旗定制客运’公众号选择上下车地点和时间，上传个人信息并购票支付，操作十分简单。”
“我们根据客流流向等特点，自主设定并公布若干相对固定的上下客地点，形成一站多点的接客模式，大大提高了定制客运的灵活性。”据巴彦库仁客运公交站负责人安淑玲介绍，该班线开通运营一个月以来，已运送乘客3909人次。
在定制客运上下客地点的选择上，《操作指南》建议选址在火车站、机场、公交场站、医院、学校、商业中心、大型居住社区、旅游景区（点）等客流集中、交通便利的区域。河南省郑州市“简约版客运站”就备受青睐。9月6日，余女士来到离家较近的郑州市西流湖地铁站定制客运配客点等车。“现在坐长途车就像公交车一样方便。”余女士说。配客点工作人员介绍：“‘一站多点’配客点是以客运站为依托建设的简约客运站，具备传统客运站实名制购验票、上下客、安检、咨询和疫情防控等基本功能。”
当前，机场巴士、医养专线、旅游直通车、校园直通车等多种形式定制客运线路百花齐放，为乘客更个性化的出行需求提供多元化服务，同时也激发了客运企业转型升级活力。
搭建数字平台
优化资源配置
《操作指南》明确，班车客运经营者可自行建设运营电子商务平台，也可与非自营电子商务平台合作，由其提供定制客运网络信息服务。互联网平台融合客运企业的线路、运力等资源优势，将智能化、信息化贯穿于道路客运管理、运营、服务全流程，推动道路客运服务进入新一轮升级。
黄山定制客运车辆。
在自建运营电子商务平台上，不少客运公司已有所实践。“2020年，我们整合江西省内14个客运站资源，打造‘赣悦行’品牌并上线小程序，加强平台引流能力。当前江西长运已有65条定制客运班线，‘赣悦行’用户达170万人。”江西长运股份有限公司（简称江西长运）定制客运事业部经理李葆华表示，下一步江西长运将在“赣悦行”小程序添加包车、旅游等服务功能，打造综合出行产品服务。
“天府行”是西南地区较为典型的电子商务平台。其定制客运平台的运营分析系统能形成数据报告，支持客运企业进行市场调查、运行方案、人员培训、营销推广等经营活动，帮助企业提升调度工作效率、节约人力成本。据统计，当前天府定制客运平台已与80余家客运企业合作，入驻线路100余条，注册用户200余万人，日均客流量近2万人次。
客运企业独立开发线上平台支出高，与非自营电子商务平台合作，又有用户流失的担忧。有别于以上两种形式，盛威时代科技集团有限公司（简称盛威时代集团）既有“出行365”“365城际出行”“365约车”等自建品牌，还为客运企业开展定制客运提供技术支撑。
盛威时代集团研发的客运达企业管理系统（简称客运达系统），帮助客运企业依托自身微信公众号或小程序，打造独立的道路客运出行服务端，并同步建立客运管理平台。目前该系统已为17个省（区、市）的77家客运企业提供服务。
聚焦风险防范
保障客运安全
道路客运市场格局不断调整，新模式、新技术相继涌现，道路客运安全问题不容忽视。各地交通运输主管部门从加强市场监测、便利政务服务、强化通行保障、优化监管措施、营造良好环境等方面支持定制客运开得通、开得好。
客运站工作人员向乘客介绍定制客运。
“去年6月，陈旗便积极筹备定制客运工作，今年8月，首条巴彦库尔镇至海拉尔区定制班线的运营，标志着陈旗道路客运发展迈出了重要的一步。”陈巴尔虎旗交通运输局副局长林万瑜表示，“定制客运不仅满足了群众多元化个性化出行需求，也从根本上铲除了非法营运车辆生存的土壤。我们鼓励客运企业总结经验，进一步扩大线路定制范围，为群众安全、畅通、便利出行提供更好的服务。”下一步，陈旗交通运输局将继续落实“管行业必须管安全”的要求，加强对定制客运班线的市场监测和政务服务。
湖南省道路运输管理局在“两客一危监管平台”的基础上进行升级改造，新增城乡客运、定制客运、定制包车和定制联程运输等监管平台，接入客车智能监管数据，对客运企业、客运车辆等信息以及新业态发展模式实施分级分类精准监管。此外，湖南省进一步规范道路运输企业主要负责人和安全生产管理人员安全考核工作，提升道路运输企业关键从业人员安全素质，夯实道路运输安全生产基础，提升安全生产能力。
此外，对于如何规避客运企业与互联网平台的资金和用户信息泄露风险，殷焕焕认为，互联网平台应按照国家有关法律法规规定，加强用户预付资金管理和风险防范。互联网平台还应加强网络和信息安全管理，采取合法、正当的方式采集数据信息，妥善保存采集的乘客个人信息和生成的业务数据，保障乘客个人信息安全。
作者丨蔡筱懿
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