消费者在中国移动的商城完成兑换，接触的客服也是移动客服，但商品的兑换却是由合作商具体操作，而一旦遇到问题，消费者只能找到移动客服反馈。而从客服解决售后问题的效率来看，一些消费者并不满意。
网友“奔跑的蜗牛”表示，今年3月6日，自己在中国移动积分商城兑换了一份昆仑之星汽车玻璃清洗液。兑换后页面显示需要前往中石化加油站兑换，网友去了多家中石化加油站均无货，油站工作人员告知他，已经更换玻璃清洗液品牌。“奔跑的蜗牛”决定取消订单。4月5日，他致电客服人员，客服承诺48小时内退还积分，但48小时过去，积分没有退还。4月7日，网友在投诉平台进行了投诉，最终4月8日收到了积分退还。“不要总等到升级第三方投诉渠道才开始给消费者解决问题。”“奔跑的蜗牛”说。
积分兑换过程中遇到阻碍、兑换的产品有质量问题、查不到物流信息、退换货操作时间长……这些都是消费者对中国移动积分商城的普遍吐槽。从消费者吐槽的情况来看，在中国移动积分商城花费较高积分兑换一些日常用品，如若遇到产品质量问题再要联系客服进行售后，所花费的时间成本高昂，实在得不偿失。
移动客服：订单一般无法取消
中国移动客服告诉记者，开通积分计划，每消费1元，累计积分1分，不包含赠送话费。从商城兑换的比例来看，相当于每消费1元，累计0.01元，但积分一定时间后会清零。
记者询问积分商城的定价为何普遍比一般购买渠道更贵，客服表示：“是根据相关的商品进行定价的。”
客服还告诉记者，在积分商城购买商品一般是由中国移动合作商发货。至于合作商是否有资质，客服表示不清楚，将反馈公司核实清楚再回复记者。
至于消费者兑换商品后能否退货？中国移动的客服表示，因礼品质量问题办理退货，中国移动会退回积分。回退方式是：按礼品兑换时扣减的促销回馈积分与消费积分分别进行回退。
该客服还向记者强调：“客服这里没有取消订单的权限。”“一般无法取消订单。”
此外，客服始终将积分商城里的产品称之为“礼品”，表示积分兑换的礼品不能提供发票，发票只针对现金的部分。
律师：积分兑换商品也属于交易，要符合消法要求
湖南金州律师事务所律师易旭表示，积分虽不能作为现金使用，但可以兑换相应的产品，具有一定价值，具有财产性利益属性，属于虚拟财产。积分在某种程度上具备了“虚拟货币”的现金价值，或者属于消费者的虚拟财产。“消费者利用积分价值兑换商品与用现金购买商品没有本质的区别。”易旭指出。所以，积分商城里的商品或者服务，仍然应当满足《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《产品标识标注规定》等强制性要求。
易旭表示，中国移动与供应商存在合作关系，相关商品在中国移动商城上架，中国移动商城相当于一个网络交易平台。《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。因此，中国移动作为交易平台的提供者，应当在其能力范围内履行督促职责。
潇湘晨报记者李姝
新闻线索爆料通道：应用市场下载“晨视频”客户端，进入“晨意帮忙”专题；或拨打晨视频新闻热线0731-85571188。
