瑞安市消保委玉海分会接到戴女士的投诉后立即开展调查，原来戴女士10月1日花了8300元在当地一销售点购买了一部iPhone 11Pro手机，没想到，这部刚买的手机第二天就出现黑屏情况。一开始，她以为这是新手机刚启用出现的偶然现象，但到了10月7日，手机黑屏现象没有改善，于是拿着手机到该销售点询问情况。
戴女士称，当她向该销售点反映情况后，店员随手给了她一个苹果手机授权的售后服务商“百邦”的地址，让她找“百邦”处理手机黑屏问题。她找到“百邦”，“百邦”告知她手机需要送苹果公司检测，如果存在质量问题公司会直接给予换机处理。她随即电话联系了销售点，销售方仍然指导其将手机交由“百邦”处理。一个星期后，“百邦”提供了她一部官换机。
戴女士认为自己发现黑屏情况是在购买手机后的七日内，即便更换，也应当更换一台具有完整外包装的全新手机，而非官换机。因此，戴女士拿着官换机来到了该销售点，提出退款退货要求，但该销售点以戴女士已超出《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或修理的这个时间期限为由，拒绝退款退货。
