爱奇艺会员怎么退费,爱奇艺会员怎么退费用

爱奇艺会员权益所涉纠纷，不仅是一个格式合同损害消费者权益的问题，也反映了数字经济时代，财产权结构的深刻变化。

文｜《财经》记者 樊瑞 实习生 杨柳

编辑｜郭丽琴

在被上海市消保委点名批评，并被使用多年的老用户起诉“限制投屏”等问题之后，爱奇艺已就会员权益作出“妥协”。

2月20日上午，爱奇艺通过官方微博发布公告，宣布调整VIP会员服务规则，不再限制高清投屏。自1月以来，爱奇艺陷入“限制投屏”争议（详见此前报道：不合理、不厚道， 爱奇艺“薅消费者羊毛”何解？）。

公告表示，恢复现有黄金会员720P 和1080P 清晰度的投屏服务。此外，爱奇艺还明确，从当日起，黄金、白金、星钻 VIP会员可在5台设备上登录。

2月15日，中消协发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中提到，在线会员服务领域问题有：智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满；视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员，会员服务体验不佳等问题。

有受访专家表示，单方设置或是更改会员权益，不仅涉及格式合同损害消费者权益，更深层次而言，这是数字经济时代的一个新课题：消费者通过购买数字产品和服务，究竟能获得什么权利？

爱奇艺在2月20日发布的公告显示，2023 年 2 月 20 日仍处于订阅状态的爱奇艺黄金 VIP 会员，恢复 720P和1080P清晰度的投屏服务，单月卡/季卡/年卡的会员可使用至本次订单结束；连续包月/包季/包年的会员，如后续不断订，可持续使用。

广东平仄律师事务所创始合伙人朱元是一名资深爱奇艺用户，充值成为“黄金VIP”会员已有5年时间，其会员有效期至2025年7月。

在发现爱奇艺投屏到电视端的清晰度突然从最高4K变成了最高480P后，他从爱奇艺客服处得到回复，需要升级为更高一级的白金会员，才能继续享有原有投屏清晰度，这意味着朱元要支付更多费用。朱元认为，爱奇艺单方变更合同条款的行为，已经构成违约，应承担违约责任。1月4日，他将爱奇艺起诉至法院，1月29日，北京互联网法院以网络服务合同纠纷为案由立案。

此后的2月1日下午，爱奇艺在官方微博上发布声明称，已收到关于投屏清晰度变更的应诉通知，一定会本着尊重法律、尊重合同、尊重消费者权益的原则认真审慎对待。

2月21日，朱元对财经E法分析，爱奇艺的调整是正常商业考量下的结果。“在有个案诉讼，有中消协的发声，媒体的报道情况下，爱奇艺肯定是有压力”。

朱元表示，爱奇艺的会员权益调整对他的诉讼会有影响，但他还在考虑是否撤诉，“诉讼请求相关的事实基础发生了变化”。朱元表示，截至目前爱奇艺和北京互联网法院都未联系他。

中国社科院法学研究所教授姚佳对财经E法分析指出，爱奇艺的调整区分了单月卡等用户与连续包月卡等用户的不同服务，这意味着单月卡/季卡/年卡的会员是到期之后需要按照目前的会员协议执行；但连续包月/包季/包年的会员则不受影响。姚佳认为，“平台能进行主动调整是需要肯定的，毕竟诉讼仅是一种事后救济方式，而且对于平台而言，经过诉讼也较为被动。”

爱奇艺的公告还同步调整了登录设备数量。规定从2023年2月20日起，黄金、白金、星钻 VIP会员可在5台设备上登录，不再限制登录设备种类，在同一时间播放的设备也不再限制种类，即黄金 VIP 会员(手机/电脑/平板电脑 )任意 2 台;白金 VIP 会员(手机/电脑/平板电脑/电视等)任意 2 台；星钻 VIP 会员(手机/电脑/平板电脑/电视/VR等)任意3台。当播放设备数量达上限后，系统会提示用户选择希望使用的播放设备。如遇IP 地址异常等安全风险导致账号锁定，用户可通过修改密码解除锁定。

爱奇艺宣布上述调整后，上海市消保委官方微信公号发文称，广大消费者和上海市消保委的意见和建议得到了爱奇艺的高度重视，爱奇艺向上海市消保委表示：以用户为中心、重视用户体验，是爱奇艺做好内容、产品和服务的前提和基础。

上海市消保委对爱奇艺的改进表示欢迎和肯定，并希望爱奇艺能继续重视消费者的体验，了解消费者的需求和要求，与全社会一起共同维护好消费者的权益。

此前，上海市消保委曾在1月13日发文称，爱奇艺“限制投屏”加收费用的做法不厚道，“套娃式充会员薅消费者羊毛”的做法要不得。

爱奇艺更改投屏清晰度、限制登录设备的做法，依靠的是其在服务协议中赋予自身的单方变更协议的权利。

2022年11月09日更新的爱奇艺会员服务协议约定，“爱奇艺有权基于法律法规及监管政策变更、运营策略调整、用户需求等因素对爱奇艺VIP会员权益及/或服务内容的部分或全部进行调整”。

而这也不是爱奇艺第一次因为单方变更老会员权益而被起诉。

2019年底，网剧《庆余年》热播期间，爱奇艺更新了VIP会员协议，增加了“付费超前点播”条款，规定消费者在VIP会员的基础上必须再付费，才可提前解锁剧集内容。因认为“超前点播”的做法侵犯了自己“黄金VIP会员”的合法权益，律师吴声威将爱奇艺诉至法院。半年后，北京互联网法院宣判爱奇艺构成违约。此后，包括爱奇艺在内的各大视频平台陆续发布声明，取消“超前点播”服务。

类似行为涉及的争议在于，爱奇艺可否赋予自身单方变更会员协议的权利，以及如何评价条款变更后的效力？

北京市第四中级法院在对上述案件二审时认为，基于互联网服务业态的多变性，为了适应不断变化的网络环境，满足多样化的需求，在网络服务合同中拟定单方变更权条款本身无可非议，属于合同自由原则的体现。但具体条款的变更不得限制或者减损用户的实质权益，否则违背公平原则。

两级法院均判定，爱奇艺新增的“付费超前点播”条款限制了吴声威的权利，不公平且不合理，对其不发生效力；吴声威无法享受原有会员协议约定的提前观剧服务，爱奇艺对此构成违约。也就是说，法院肯定了爱奇艺服务协议中的单方变更权条款是有效的，但“付费超前点播”这项具体新增的条款对老会员无效。

事实上，司法实践就平台是否享有格式条款单方变更权的认定并不一致。

在2020年的“白薇诉湖南善连者赢网络科技有限公司案”中，长沙市岳麓区法院给出了不同观点，认为被告公司在服务协议中载明的单方变更权条款，符合格式条款效力无效情形。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋对财经E法表示，合同法基本精神是当事人双方协商一致方可变更合同，平台赋予自己单方合同变更权，“违反了合同法的基本精神”。

苏号朋指出，如果平台确实因服务迭代需要变更既有条款，必须尽到提示说明义务，征得老用户的明确同意。对与消费者有重大利害关系的条款变更，尤其应做到醒目提示。一旦消费者不同意，平台仍需按照原来的合同履行其义务，并运用技术手段确保条款变更前后的新旧服务模式能够并存。倘若平台执意不按原有协议提供服务，那么基于平台的违约行为，消费者拥有合同解除权，平台则需把剩余合同履行期限的服务费用退还给消费者。

北京工商大学法学院教授、北京市电子商务法治研究会会长吕来明认为，考虑到互联网商业模式快速更新和海量用户等特点，网络视频服务经营者可以变更协议，但变更协议不能损害原来用户的权益，“如果变更协议导致原来用户的权益减损的话，那视频应该给予补偿，或者按照原来的协议去继续提供相应的服务”。他还指出，如果不能够继续提供相应服务的话，那么消费者有权要求退还相应期限的费用。

朱元向财经E法强调，在会员收费的商业模式发展到目前阶段，他希望能通过个案，探讨如何能更有效对平台进行规制，以保障用户利益。朱元举例说，是否应当将会员权益明确化作为一个重要标准？是否应该制定针对“一对多”的会员协议及所提供会员服务标准的可执行规范？他建议，可考虑出台更细致法律法规层面的强制保护、行业指导类和自律性规范。

朱元认为，长视频类平台发展至今，从前期的以免费获客到会员付费制，从单项会员到会员多层分级，收费会员已经发展成为它们最重要的商业模式。当下，平台日益强势，会员规模以亿级计。由于技术和市场变化，出于商业考量，平台在不同发展阶段，调整商业模式是可以被理解的。但他强调，这种调整不能以违反法律、侵害消费者合法权益为代价。同时，应当被看到的是，“会员分级到一定程度必然也会产生反作用。”朱元说。

姚佳曾表示，对于涉及到用户重要权益的变更，“最好都应事先以足够能引起用户注意的方式进行提醒”。

不过，即便消费者想解除合同，有时也面临障碍。比如在爱奇艺“超前点播”案中，法院认为，爱奇艺虽提示，若消费者不同意变更协议内容，有权选择停止使用VIP会员服务，但实际上并未提供退还VIP会员费等解除合同的救济途径。

爱奇艺的会员协议显示，VIP会员服务⼀经开通后不可退款，除非因VIP会员服务存在重大瑕疵导致完全⽆法使⽤等爱奇艺违约情形、本协议另有约定、法律法规要求必须退款的或爱奇艺同意退款等除外。

大型平台早已成为公众生活不可或缺的存在，消费者主动退出某个平台的服务远非易事。为避免消费者因平台单方强制变更而被迫放弃服务，苏号朋主张发挥多元主体的约束力量：其一，鼓励消费者举报投诉，像此次爱奇艺限制投屏事件这样，起到倒逼效果；其二，执法机关对违法商家进行行政处罚；其三，消费者保护协会可以提起侵害消费者权益的公益诉讼。

吕来明认为，爱奇艺所涉的会员权益纠纷，不仅是一个格式合同损害消费者权益的问题。更深层次来说，这反映了数字经济时代，财产权结构的深刻变化。

传统上，经营者将产品卖给消费者，消费者就拥有了产品或服务的所有权/财产权。但在数字经济时代，经营者可以通过网络和技术对终端设备数据产品的使用进行控制，在这种情况下，经营者可以通过协议来限制消费者对所购买的产品/服务的使用权限。但与此同时，也引起了市场、消费者和舆论的一些反弹，在一定情况下，经营者会做出一些妥协。这实质上是消费者权益和经营者利益相互博弈的表现。吕来明总结表示，“爱奇艺的情况并不鲜见，在国内外的许多的数字产品销售、流媒体业务中的都存在类似问题。”

为了使消费者的利益不受到明显侵蚀，吕来明建议，在立法和司法中对于此种现象应当予以规制。