01
员工仪表
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
（1）头发
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
（2）发型
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
（3）发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
（4）面容
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。
（5）身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
（6）装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒。
（7）着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
（8）手部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
（9）鞋袜
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
02
基本礼仪
1、站立
（10）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（11）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（12）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（13）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（14）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
（15）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿
（16）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
（17）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（18）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。
（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。
（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。
（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。
（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意：
（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响。
（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走。
（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身。
（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯。
（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。
规范的坐姿：
（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）。
（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙。
（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。
（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上。
（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜。
（38）单手或双手放在身前桌下不允许。
（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌。
（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下。
（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。
（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位：
（43）头部抬直，看上去同地面垂直。
（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来。
（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方。
（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
（47）放在两条大腿上，双手各自扶平。
（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。
（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上。
（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。
3、走姿
（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边。
（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。
（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起。
（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。
（58）3人同行时，中间为上宾。
（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意：
（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米。
（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。
（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。
（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。
（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。
（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。
（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
4、蹲姿
（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：
（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边。
（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
注意：
（72）不要突然下蹲，速度切勿过快。
（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员。
（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许。
（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向。
（76）不要蹲在椅子上。
（77）不能距人过近，保持一定距离。
