导医王子雯在给门诊就诊患者进行心肺复苏。受访者供图
“良心活儿”
当导医，不仅要清楚就诊流程，还要习惯受委屈。今年7月，有个老太太在门诊大厅排队，下巴都快搭在前面病人肩膀上了。医院有排队一米线距离要求，导医张海凤把手往老太太面前拦了一下。
老太太推了一下张海凤，瘦瘦小小的她“咣”一声撞墙上了。
小姑娘被欺负了，跑到吴江办公室里哭。吴江先让她哭够了，把委屈都发泄出来，再慢慢安慰，告诉她下次遇到这样的情况该怎么办。“如果还不行，你就推给我。”吴江说，自己永远是她们最后一道防线。
科室的护士经常会被其他科室“盯”上。科室找院长来要人，她就把心尖上的护士让出去。铁打的营盘，流水的兵，很多护士在这里培养两三年，到科室当骨干。
吴江（右二）和同事在和其他医院交流就诊流程优化工作。受访者供图
做导医，不仅要是个“全院通”和“多面手”，还得细心、有耐心、善于观察。为患者服务，做多做少都是良心活儿。
一位50多岁的藏族患者来世纪坛医院体检，吴江作为导医陪伴他。他的体检各种指标都正常，但是在聊天的过程中，他提到夜里的一次莫名呕吐。结合他平时经常喝酒的生活习惯，吴江建议他预约消化内镜检查。
藏民普通话不太好，吴江慢慢比画着聊。胃肠镜结果出来，他是超早期的胃癌，医生为他切除了一部分胃。后来藏民一个劲后怕，感叹吴江“救了他一命”。
在与这些病人聊天的过程中，吴江注意到了宫腔镜、无痛胃肠镜这些大型检查预约难、患者往返次数多的问题。患者从预约到做检查，往往要从家折腾四个来回。吴*把就诊流程进行优化，病人只需要来医院进行必要的抽血等检查，下一次就是内镜检查。
晚上也经常有人过来看病，值夜班的同事处理不好时，吴*会过来。她家原来在三里河，离医院有四公里路程，她开车开得不好，大半夜打车也害怕，索性把家搬到了医院跟前几百米处。
今年年初，病人在门诊大厅晕倒，导医在配合急诊科医生对其进行抢救。受访者供图
“老物件儿”
吴江在沈阳一家医院的家属院里长大。她的母亲、舅舅、姐姐、姐夫都是医生，吴江在医院里久了，对医院的流程摸得门清。她的眼里都是活儿。
她给住院的病人联系住宿、订飞机票，还在医院里设立了铁路自动售票机。虽然距离北京西站只有1公里，但是往返和排队也需要折腾，不如在医院里解决了。
她还设计了“一颗心”。看到独自一人来医院看病的老年人，保安会在门口给他贴上一个红色心形小贴纸。进入医院后，导医会一路帮助他。
就像是厨房的柴米油盐一样，吴江会通过规律的摆放和调整方向来增加做菜的效率。导医工作也是一样，梳理流程，怎样让患者方便快捷地看上病，吴江总在琢磨。
看到独自一人来医院看病的老年人，保安会在门口给他贴上一个红色心形小贴纸。进入医院后，导医会一路帮助他。受访者供图
以前看病预约只分上下午，往往病人到了科室发现排半天队。吴江觉得，完全可以分时段约，以上午9：30来拆分，至少能给病人省掉两个小时。
后来北京市开始要求分时段就诊，按照1个小时的间隔来分诊，比如8：00到9：00是一个时段。而这时吴江已经将时间细化到半个小时。
她还把一站式服务做到了社区。世纪坛医院周围有二十多个社区，只要病人去社区卫生服务中心，工作人员就能给他们开预约单，导医和社区有一个微信群，保证在10分钟内挂到号。对于60岁以上老人，优先挂到当天号。
看到外地病人的日用品多，吴*利用医院闲置的房间设立了存放处，可以给病人免费存行李。还有人把行军床也寄存在了这里。行军床买一个不到百元，租一天则要20元。重症病人的家属们一般会选择买一个。面对这些可能已被病痛折磨得倾家荡产的人们，这几十元吴江也想为他们省着。“碰到穷人，要是给他省10块，这钱就够他买个盒饭。”
吴江觉得，如果病人看到医院里还有他的一个小小的位置，可能会感觉到一点温暖。
现在仍有几百张行军床留在医院里。它们在不断地增减，上面有冰冷的等待，也有温暖的抚慰，可能它们的主人已经逝去，或是治愈。吴江没有将这些床扔掉，她想为他们留下一点痕迹，“总不能人走茶凉。”
去年，医院让各个科室收集独特的老物件，回顾科室的历史。“我们科集体认为，科里的老物件儿就是我们主任。”导医王子雯说。
虽然每天有处理不完的事，还有更多未知的困难，但是她很热爱这项工作。“收到别人的感谢，就觉得这辈子没白活。”
新京报记者 郭懿萌
编辑 刘倩 校对 贾宁
