基础设施老化、居民缴费意愿差、公共维修基金缺失，进而导致物业服务脱管、失管、服务层次低——多数老旧小区，都遇到过这样的难题。
难题怎么解？本期大众日报《蹲点调查》专栏聚焦潍坊市潍城区物业管理创新实践。今年4月以来，潍城区全面推动小区物业创新改革，以党建为统领，社区服务中心、业主委员会、物业公司三方协同，业主恳谈会、物业管理联席会等多种形式进行日常监督，努力缝合社区与物业公司价值导向不一致造成的“裂隙”。
缝合社区与物业的“裂隙”
□ 本报记者 都镇强 杨学莹 本报通讯员 丁延峻
位于潍坊市中心城区的潍城区，有243个老旧小区，占小区总量的近一半。经过3年努力，潍城区今年已全面完成2000年以前建成小区的改造。然而，老旧小区硬件提升了，市场化物业公司仍因物业费低、收费率低而不愿意接手。
难题怎么解？今年4月以来，潍城区全面推动小区物业创新改革，以党建为统领，社区服务中心、业主委员会、物业公司三方协同，业主恳谈会、物业管理联席会等多种形式进行日常监督，努力缝合社区与物业公司价值导向不一致造成的“裂隙”。
盘活社区资源
小区整洁干净、车辆有序停放、老楼修缮一新……今年，记者多次到访潍城区南关街道西南关社区五道庙小区，改变了对老旧小区的固有印象。
2019年之前，五道庙小区与其他老旧小区一样，基础设施落后、环境脏乱差。“物业脱管、失管，社区只好兜底服务。”11月18日，西南关社区党委*任光海对记者坦言，当初，整个社区9个小区中，仅有1个建于2005年的小区有物业管理。没物业，没维修基金，居民屋顶漏水了、下水道破了，总是一股脑找社区。
2020年，五道庙等老旧小区进行了改造提升，重铺了地面，更换了排水管道等设施。“本以为老旧小区基础设施欠账补上了，社会上的物业公司应该愿意来。没成想问了好几家，还是没人愿意接手。”任光海说。
此前，为方便给环卫公司代收卫生费，西南关社区曾注册了一家物业公司，名为潍坊状元物业管理有限公司。既然社会上的其他物业公司不愿来，西南关社区最终决定重新启动此前注册的物业公司，自己管。
为推动物业服务创新改革落地，西南关社区居委会重新与潍坊状元物业管理有限公司签约，由该公司直管辖区7个老旧小区的物业服务。
缺少专业人才，公司就面向社会招聘，五道庙小区初期招聘了两名项目经理、6名保洁员及2名治安员。这么多人，运转起来不是小钱。任光海给记者算了一笔账：一名项目经理月工资4000至5000元，保洁员与治安员月工资2000元，一年下来光是人工成本就要约30万元。
老居民交物业费的习惯没养成，还是像以往一样每户每月交20元卫生费，不够发工资。在社区指导下，取得居民支持后，物业公司开发小区的公共资源，用停车位、直饮水机位等租金收入平衡成本。仅在五道庙小区，他们就想方设法腾出了470个车位，每个车位收取租赁费720元/年。
这些收益，取之于民用之于民。五道庙小区14号楼因地下室主管道老化腐烂急需更换，换4根主管道需要5500元。然而，最后该楼14户居民仅掏了4400元。“这就得益于14号楼开拓出的13个停车位资源，这部分车位费收益存在物业公司，不但补贴物业公司运营，还会按照一定比例补贴各住宅楼的维修费用。”任光海说，随着车位收益的累积运转，居民逐渐可以减少自费维修的费用。
“在党建统领下，社区与物业公司一起服务社区居民，即使物业费低，只要把公共收益管理好，也能服务好老旧小区。”任光海以五道庙小区为例说，目前，该小区物业缴费率达89%，几乎没有热线投诉。
西南关社区居委会副主任、潍坊状元物业管理有限公司物业经理王海雷说，新接手老旧小区，第一件事往往是先投入。西南关社区的生建小区有9栋居民楼，建成于上个世纪80、90年代。和其他老旧小区一样，生建小区350户居民中以老年人居多，由于原先是一处单位宿舍，与社会物业脱轨，小区一度脏乱差。潍坊状元物业管理有限公司接管生建小区物业服务后，从7月份开始投入资金，对路面、监控、门禁、外墙、防水等进行升级改造，并解决了居民投诉颇多的充电桩问题。
“我们想在这个小区试点，让物业公司拓展养老服务，下一步为80岁以上老人家里安装简单实用的呼叫器，方便老年人呼叫物业。”任光海告诉记者，这样一来，能够让物业公司更好地融入小区中，用亲情化服务解决物业与居民的矛盾。
听说收钱少、服务好，有的社区和小区找到状元物业“求接管”，连新建小区潍城区南关街道宝清绿洲小区，甚至奎文区的东生建小区也找来了。
“目前，公司已发展到23个人，托管着3个小区、直管7个老旧小区，物业服务面积共28万平方米。大部分小区复制了五道庙模式，通过居委会协调居民，开发小区资源补贴物业运转，保持低收费。人手不足，能用智能的就不用人。2021年，公司一年收入60万元，支出48万元。随着服务的小区增多，物业收入也随之增多，我们还计划着冲3A物业公司呢。”王海雷说。
“西南关社区的实践让我们看到了希望：老旧小区物业市场化的路子能走通。即使收费低廉，充分运作好社区公共资源，也能转起来。”潍城区住建局副局长胡思峰说。
善用社会资源
建于上个世纪80年代的潍城区城关街道曹家巷社区，毗邻潍坊市十笏园景区。2020年，包括曹家巷社区在内的十笏园片区被纳入全国老旧小区改造“4 N”示范试点项目。今年5月，十笏园片区老旧小区改造项目荣获了2021年度“泰山杯”一等奖。
12月19日，记者来到曹家巷社区，发现这里的智能化管理设施不输新建小区：大门口有刷脸门禁，80个单元防盗门刷脸进出，8处电动自行车充电棚有烟感报警、高温报警。社区服务中心有一块大屏幕，不仅显示视频监控，还能通过智慧管理平台显示报修、住户登记等事项。很难想象这是每户收费只有20元/月的小区。
在潍城区物业服务创新改革中，通过智慧化提升物业服务效率是一个显著特点。往年，社会上出现过多起电动自行车在家充电引发火灾的案例。如今，在曹家巷社区的每个单元都新装了电动车感应系统，电动车出现在检测区域内，不仅会有声光报警，单元门也无法打开。“我们通过争取各类示范工程支持、为社会公司提供展示窗口等各种办法，为物业管理赋能，为居民提供更便捷的服务。”曹家巷社区党委*、居委会主任江宏告诉记者。
不仅如此，社区还利用闲置房屋，千方百计提升小区服务功能。由于住户老年群体多、老龄化程度高，曹家巷社区与物业对接潍城区人民医院，在一家医疗技术公司的技术支持下，建立了“健康e站”，配备了血压计、血糖仪等医疗检测仪器，由社区、物业人员共同为辖区居民提供服务。居民可以自己到“健康e站”检查，腿脚不方便的居民可由工作人员提供上门服务。
“儿子每周都回来看看，物业还在小区里设置了亲情车位，挺方便。”12月22日迎来冬至，正在18号楼一楼家里包水饺的69岁居民于秀华笑呵呵地说，平时，她和老伴也会去“健康e站”测测血压、血糖。
在曹家巷社区采访，记者恰遇一辆洒水车在小区内部道路洒水降尘。一打听，原来这也是物业创新改革后的一个新事物。今年，潍城区城关街道指导注册了国有物业公司——潍坊潍水坊物业管理公司，设置了部分公益性岗位，并将全街道10个社区的物业公司纳入统一管理。
由于老旧小区多、成规模的小区少，不少以前街道社区领办的物业仅停留在兜底层面，服务不专业。对此，潍城区鼓励各街道积极与国有平台公司合作，探索将街道社区兜底的小区整建制打包，由国有平台公司提供专业化服务，实现由“社区兜底”向“专业服务”的转型升级。
具体到潍水坊物业，负责统一制定物业服务标准流程，定期对物业公司进行培训、指导和监督，专门安排一名工作人员负责对物业公司的考评、排名。同时，该公司每天派洒水车到这些小区的内部主要道路进行两次洒水降尘作业。他们接管的物业，针对老旧小区依旧是20元/月的收费标准，对新小区按市场价收费。
为补贴运营，潍水坊物业利用闲置楼院场地，采取多方投入模式，打造智慧停车场，在解决周边停车难的同时，也增加了公司收入。“有了街道国有公司统管专业物业服务，社区居委会省心多了，能腾出更多精力给居民提供更精准的服务。原先社区领办的物业，也在统管后提高了服务质量。”江宏说。
曹家巷社区的“模样”变俊了，居住安全了，服务变好了，社区250多户老街坊相继搬了回来。69岁的于秀华就是在搬走十余年后又搬回来的。她说，“小区大变样了，我又想回来和老街坊住一块儿了。”
多方融合共管
在潍城区颐园社区颐园小区，上了年纪的或行动不便的居民外出归来后，会坐上一辆便民摆渡车，由物业人员开车送到楼下。“小区面积大，拎着东西走路怪累，没想到物业服务这么贴心。”在颐园社区23号楼下，66岁的居民赵秀英笑呵呵地说，她在小区住了六七年，感觉物业服务越来越贴心、正规。
颐园小区的物业服务走向正规颇有一番周折。颐园小区也是一处老旧小区，共有48栋居民楼。2014年，颐园社区曾引入市场化物业公司，并按照0.3元/平方米的标准收费。不过，居民并不买账，导致收费率低，服务也跟不上，最终以物业公司撤出告终。此后，社区又相继引入了几家社会化物业公司，但总是干不住。
无奈之下，小区只能暂时以物业委的模式管理。“2017年后，居民们又不认可这样的管理方式。我们就和居民商量成立了业委会。最终，在社区、业委会商议下，由潍坊顺瑞物业管理有限公司承接小区物业。”颐园社区党委*徐立新说。
潍城区物业服务创新改革开始后，社区对颐园小区采用市场化与社区自治相结合的物业管理模式，成立物业党支部，居委会、业委会、物业公司三方协同治理，由社区指导物业公司在原有基础上提升服务，业委会收集、征求居民意见，出现问题共同研究应对，逐渐让物业良性运转起来。
“我们把居民当成自己的家人，比如疏通管道、换灯泡等小事，只要居民找我们，我们都会去服务。和社区居委会也是一家人，社区有啥活，我们也去帮忙。有时，社区也帮着物业一起忙活。”潍坊顺瑞物业管理有限公司副总经理张松梅说，目前，物业公司有18个人，每户每月只交纳20元费用就能享受到“三星级”以上的物业服务标准。
今年，有居民反映被褥在家晾晒不方便的问题。社区与业委会、物业公司就一起商量，找了室外一块向阳的小拐角处，打造了一个公共晾晒区。记者看到这样一个细节：新搭建的单杠状晾晒架都呈南北摆置，被褥都能晒着阳光，又不遮挡北侧一楼住户的光线。“为节省成本，这些都是我们物业工作人员亲手焊接、刷漆、安装的。”张松梅说，不仅如此，社区与物业把一处闲置车棚改造成了一处社区食堂，除正常经营外，还对孤寡老人、残弱病患等特殊群体实行就餐补贴和免费送餐。
“原先小区没有电动车充电桩，业委会就与物业一道勘察、安装，现在已经安装车棚3个，安装电动车充电桩523个。”潍城区南关街道仓南街社区金都南苑小区业委会主任张立勇说，仓南街社区、业委会每月与物业公司召开一次例会，监督物业公司服务，随着物业服务质量的提升，小区群众满意度越来越高，金都南苑小区物业缴费率也从39%上升至90%。
资源下沉小区
12月7日，停水86天的南苑小区18号楼恢复了供水。
潍城区南关街道南苑小区是一处老旧小区，且是商住一体的“楼上楼”构造。此前，部分住宅楼管道年久失修导致漏水，居民生活不便，也给底层商铺带来损失。
面对居民、商铺的不断投诉，潍城区综合行政执法局、南关街道、社区工作人员积极对接自来水公司现场勘查，优化供水方案，一遍遍入户与居民面对面沟通交流，就地召开“小马扎会议”商讨推进措施和改进方案，最终就费用分摊和改造方案达成一致意见，解决了南苑小区停水问题。
采访中，多个受访对象也坦言，不少小区的很多投诉单靠物业或社区不能够解决，需要各行业主管部门发挥各自职能作用，及时帮助群众解决问题。
“物业投诉问题复杂、琐碎，我们为切实解决物业服务问题，提升物业服务质量，组织开展‘物业服务公开接访日’活动，组织区住建局、区综合执法局、区市场监管局、消防大队等相关部门下沉社区、小区，倾听居民心声，与居民面对面解难题。”潍城区住建局副局长胡思峰说。
今年以来，在潍城区，区级层面每周下沉一次小区，通过资源下沉基层一线，解决物业服务问题。据胡思峰介绍，有一次，为解决一个小区的物业纠纷，区主管部门、街道、物业以及居民代表面对面开座谈会，从下午一直谈到深夜，才将问题梳理、解决完。
物业服务涉及千家万户，是群众关注的焦点，也是社会治理的难点。今年4月28日，潍城区整合14个部门的力量，专门成立物业纠纷诉调中心。物业纠纷诉调中心设有物业诉调受理窗口、金牌调解室、物业纠纷诉前调解室、物业纠纷联调中心等四个功能模块，实现“一站式”受理案件。
“对于简单的物业纠纷，诉调中心直接受理解答。对于疑难复杂纠纷，由诉调中心现场受理，通过分级调解机制，合力化解矛盾纠纷。”胡思峰说，成立物业纠纷诉调中心的目的是变单靠行业主管部门负责，转变为由物业诉调受理窗口统一受理群众来访、登记群众诉求，通过“人民调解 行政调解 司法调解”的综合调解模式化解，提高纠纷化解效率。
小事大办背后的民生逻辑
□ 本报记者 都镇强
今年4月11日，潍坊市潍城区召开物业服务创新发展动员大会。会上，6处基层社区、6个业主委员会、6家物业公司、20名物业工作者成为“主角”，受到潍城区委、区政府表扬奖励。
为何大张旗鼓奖励物业从业者？潍城区委*刘金国认为，物业服务是民生问题，也是社会治理问题。物业服务基础相对薄弱、物业服务投诉多、物业服务专业化水平不高等问题，愈发成为困扰基层社会治理的诸多难点之一。
去年年底，为解决物业管理方面的短板，潍城区专门成立以区长牵头的物业管理工作专班，制订该区深化物业管理改革、提升物业服务水平的意见和实施方案，结合当地实际，给街道和社区更多自主权，充分尊重群众意愿，确保务实管用。
记者在潍城区采访多日，发现了一个现象：在物业创新方面，潍城区一个街道一条路子，一个社区一个办法。原来，潍城区对于不同类型的住宅小区重新分类定位，分为基础设施提升类、服务规范类、探索创新类、标杆打造类等，分类制订物业发展计划，择优选取服务主体，明确服务项目清单。
选择物业服务模式方面，潍城区各街道、社区都可以根据小区的类型选择适合自己的模式。为此，潍城区将物业管理监督权下放街道、社区，以便更好地压实街道、社区属地监督管理责任，让街道有充分的自主权，探索物业服务管理新模式。
做优市场化服务方面，潍城区鼓励“物业服务 生活服务”多业态经营，不断拓展物业服务外延。通过与知名物业企业的合作，推广大片区统筹“物管城市”模式，实现物业服务整体提质增效。
在兜底服务方面，潍城区各个街道也在探索将街道社区兜底的小区进行整建制打包，由国有平台公司提供专业化服务，实现由“社区兜底”向“专业服务”的转型升级。
解决物业服务不到位、物业缴费率低等顽疾，归根结底还是要将工作干到群众心坎上。为此，潍城区建立长效机制，通过观摩点评、督查暗访、通报曝光、考核评价等方式，倒逼物业企业提升服务质量，从源头上化解矛盾纠纷。此外，潍城区还借力“智慧化”解决物业管理服务问题，推进智慧物业管理服务水平，逐步将物业管理、物业服务、费用收付、资金申请、诉求提交等物业管理服务事项纳入平台。
