在每年的315晚会，都会有一批企业被曝光各类违规违法行为，其中也不乏一些餐饮企业。一旦曝光，餐企多年累积的品牌美誉度和影响力，可能一夜之间泡汤。
一根出现在食品中的毛发，一份出品不稳定的菜品，一次不贴心的服务，一个被媒体暗访的内幕……
很多不被重视的餐饮细节，瞬间有可能被用户或媒体捕捉，通过微博、微信等自媒体快速传播，若不能及时正确处理，都有可能给餐厅带来灭顶之灾。
每个餐厅，无论你是全国超1000家的连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单店，每天开门迎客，面对形形色色的人和事，面对来自社会、媒体、机构的监督，您的产品、服务、环境、卫生、安全、人事变动等等，无时不刻不在遭遇一场“潜在”的形象危机。
因此，每个餐饮企业经营者都应当提升危机公关意识，并具备一定的危机公关处理能力。
负面案例：
一杯水就毁了一个知名餐企
2016年2月13日晚，有网友发布了这样一则视频，在视频中，一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，并将一个半透明塑料杯子里的水倒进了保温桶，内容直接导向服务员将客人喝剩的水“回收再利用”。
这个视频的拍摄地点就在知名餐厅，视频发出之后，也在一定程度上引起了网友的小范围议论，但在发出后的几个小时内，“一杯水”引发的危机其实并未真正的爆发，危机真正出现“井喷”式发展是在餐厅做出回应之后。
2月14日，餐厅的回应算得上及时，当时事件的关注度还并不是太高，其声明称，这是“一次误会事件”，视频中的水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水。”
然而，就是这样一则声明，让网友们真正“沸腾”了起来，网友的讨论焦点一下子从“剩水再利用”转移到“干净水再加热”的问题上。
在网友一片“换公关”的呼声中，很多网友表示：“这种借口不如不发，太扯淡了！”“你家倒进杯子里的水，会凉了再倒进暖壶吗？”
总之，绝大多数网友认为，不是公关的“智商”让人着急，就是公关太小瞧了公众的智商，这样的辩解实在让人难以接受。
也就是说，在处理问题时，该餐厅并没有表现出知名餐企应有的大家风范，去主动诚恳的解决问题，而是将问题停留在肤浅的自我辩解阶段，略显小家子气。至此，仅仅因为一杯水，就短时间让很多消费者对该品牌失去了信心。
再次回顾本次事件，我们就不难发现，在本次危机处理中，该餐厅犯了三大明显且致命的错误：
1、没有开诚布公地承认错误，反而意欲用一个可信度并不高的事件转移公众视线，结果事与愿违，这是错误的关键所在；
2、在没有联系到当事人的情况下，餐厅采取抛开当事人自说自话地去处理事件。反之，如餐厅可以从当事人入手做一场公开透明的澄清活动，所发出声明的可信度就会大大增加；
3、声明内容经不起推敲，疑点太过明显，最终导致危机跟着声明一起被“再度加热”，站在危机公关的角度，正如网友所说，此声明不如不发。
可以说，就是因为一杯与就餐体验关系并不大的水和一份严重跑偏的声明，就“毁”了 一个知名餐企，让该餐厅的生意大受冲击，品牌形象大打折扣。
不难看出“开诚布公”、“公开透明”在危机公关中的重要性，那么，在公众眼里，什么样的方式才能算得上是真正的“开诚布公”呢？总体可以从以下四大维度来表现：
正面案例：周黑鸭罂粟壳门“转危为机”
在公关界，周黑鸭针对“罂粟壳门”的公关行动一直被人们奉为“典范”，从头至尾的每一步行动都策划执行得堪称漂亮。在事件中，周黑鸭不仅熟练地用到了“铁证如山”，而且转“危”为“机”也驾轻就熟。
再次回顾下这个被公关界津津乐道的周黑鸭“罂粟壳门”事件。2016年1月21日，国家食品药品监督管理总局公布35家餐饮服务单位经营的食品中含有罂粟壳成分，其中就包括“安徽周黑鸭”。
新闻发布后很多消费者表示对周黑鸭很失望，可见此次事件对周黑鸭的影响颇大。而事实上，正宗的周黑鸭并没有在安徽开设分店。
为此，周黑鸭为自己策划了一场“声势浩大”的“鸣冤”运动。
1、周黑鸭方面阐明事实，且表示不排除运用法律手段。
2、“发动”武汉市食药监局为其背书，在官方微信发布了一篇名为《安徽周黑鸭？你咋不说黄鹤楼也是你的！》的文章，文章声明周黑鸭并未在安徽开设门店，且在对湖北周黑鸭的多次检查中，并未发现问题。
3、CCTV央视财经频道就此事直接理清脉络，建议大家去真店消费。
4、借势营销，策划了#为什么受伤的总是鸭#、#一只鸭的委屈#等一系列的热门话题，吸引了众多网友热议。
5、门店推出“周黑鸭不哭”系列海报。
6、发起“寻找真店，让真爱粉嗨起来”的活动。
可以说，在“罂粟壳门”的事件中，周黑鸭打出了一套华丽且实用的组合拳，通过一系列后续营销活动的策划，不仅给全国范围内的“假”周黑鸭以当头棒喝，同时，也让正宗周黑鸭的品牌形象得到提升，品牌信息也得到大范围的有效传播。
我们不难发现，转危为机通常会借力危机热度进行品牌借势传播，但这其实并非易事，它背后还需要着一些“必要条件”来支撑。
餐饮危机公关15大禁忌
餐企要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦锁定危机信号，就要争取在“最佳时效”内拿出可行的处理决策，各个部门、员工之间用积极、诚恳的态度，以及具有公信力的证据统一发声，而后再通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。
可以说，在当下的互联网时代，危机公关已成为餐饮人的一门必修课，不但为了预防“千里之堤溃于蚁穴”，同时也是为了让餐企在竞争激烈的快节奏社会中，适应市场环境，找到更多的发展机会。
所以，提倡餐企都必须具备一定的危机忧患意识并非只是为了应对单个突发事件或是危机负面本身，更多是出于餐企长足发展的层面来考虑。
同时，餐企在处理危机事件时，除了遵循鹤九所著《餐饮公关力:一本书扭转餐厅形象危机》中“九阴真经”里每个招式外，也有“十五大禁忌”不能触碰。
