淘宝已经签收了怎么退款,淘宝已经签收了退货退款流程

首页 > 数码 > 作者:YD1662024-04-26 21:46:40

在网上买东西,谁还没有个不如意的时候;这种情况下, 退货就成了大家的选择。但不是每一家的退货体验都一定很好。本文以淘宝的退货流程为例,从产品设计的角度,来看看这个流程,如何做才是合理的。

淘宝已经签收了怎么退款,淘宝已经签收了退货退款流程(1)

本文是笔者在淘宝退货退款时的日常体验,一点点想法????,共勉~

引发思考????:在淘宝退货环节,怎样确保给用户带来好的体验感受?

下面????就淘宝退货退款经历展示说说~

一、用户使用场景

近期在淘宝同一家店铺购买了 2 件商品,收到货后,发现与期望不符,于是前往淘宝退货。

1. 线上申请退货退款

找到已签收的商品订单,选择要退货的商品,点击退款,选择售后类型及商品,选择每件商品的退款原因,有多件商品则需选择多次,我选择了 2 次,确认信息后提交退款申请。

系统自动同意退款申请,等待顾客退货并填写退货物流信息。平台针对信誉较好的顾客,享有自动同意退款申请的福利,无需等待商家同意。

此时,发现多了 2 笔待退货售后订单, 1 笔订单中有 1 件商品。

2. 线下寄件

任意选择 1 笔商品订单,进入订单详情复制退货地址信息,前往丰巢小程序寄件,一键粘贴收件信息,选择快递服务,填写物品类型、数量,提交订单。

此时,生成一笔待投柜的寄件订单,将 2 件商品投递到丰巢柜后,生成1 个物流单号。

3. 线上填写退货物流信息

复制丰巢小程序的物流单号,前往淘宝填写物流信息。找到待退货商品订单,进入详情页填写物流单号、物流公司,提交信息,操作到这就算完成了 1 笔商品订单的退货物流信息填写。

收到系统自动退款,接下来等待商家收货确认。信誉较好的顾客,享有平台自动退款的福利,由平台垫付给顾客,无需等待商家收货确认后才退款。

如果中途物流或退货商品存在不符合退货退款的条件,商家端应该是有权操作拒绝退款的,其目的是保障商家利益不受损。

二、分析退货退款流程

1. 用户操作流程

淘宝已经签收了怎么退款,淘宝已经签收了退货退款流程(2)

2. 分析操作流程

在操作退货退款过程中,有 2 个地方????引发了我的思考????。

????思考1:在申请退货时,为啥n件商品需要选择n次退款原因?

淘宝已经签收了怎么退款,淘宝已经签收了退货退款流程(3)

1)从设计师角度分析

设计师考虑到了顾客实际退货的场景,不同的商品,可能因面料、质量、发错货等多种原因退货,不同的顾客也会存在不同的情况。所以退货原因的选择是因货而异,也因人而异的。

通过收集顾客实际存在的快递问题,提取高频发生的问题,将类似的问题合并同类项,抽象出顾客常用的退货原因,供顾客退货时选择。

2)从用户实际场景分析

在实际退货场景中,确实存在收到的商品与描述不符的情况。

当顾客退货选择“***与商品描述不符”或“质量问题”等原因提交申请后,大多数店铺的客服都会找到顾客,建议修改退款申请原因,将其改为“尺码不合适”或“拍错/多拍/不喜欢”。

选择原因对用户而言,不会造成任何损失,大多数顾客可能会改选退货原因。

当然,存在顾客收到货之后可能会对商品体验极其不满意,这也是很正常的。此时顾客可能会坚持自己的选择,如实选择符合实际情况的退货原因,而不是按商家的建议去选。

想必这种情况发生的概率应该较小,毕竟商家还是要靠商品服务的品质和口碑来实现可持续的盈利。

3)综合分析

综合来看,n件商品需要选择n次退款原因的做法是符合用户实际应用场景的。

这样,商家可以根据每件商品的退货原因,更好地监控并识别单件商品的问题,为后续改善商品服务做准备,为顾客提供更优质的购物体验。

另外,在实际应用场景中,商家与顾客沟通改选退货原因,属于双方协商达成一致的过程。

如果双方都认同并达成一致,那是最好不过的啦,商家与顾客建立好的关系,共创友好、和谐的购物体验。

????思考2:申请退货成功后,为啥同家店铺的n件商品生成n笔退货售后订单?

淘宝已经签收了怎么退款,淘宝已经签收了退货退款流程(4)

1)从设计师角度分析

从每件商品需要单独填写物流信息来看,设计师考虑到了每件商品的物流单号可能会一样,即顾客可能会将商品拆分为n个快递退货,完成n次寄件。(n>=2)

2)从用户实际场景分析

线下寄件:同一家店铺的n件商品,顾客在寄件时,一般会选择将n件商品打包后寄件 1 次,获得1 个物流单号。

线上填写退货物流信息:用户在线上操作填写退货售后物流信息时,需要找到售后商品订单。每件商品需要完成【去退货】-【进入详情点击填写单号】-【填写物流信息】-【提交】 4 个操作步骤,才算退货完成。

n件商品需要操作4n次,才能完成n件商品的退货。

3)综合分析

综合来看,同家店铺的n件商品生成n笔退货售后订单的做法,给顾客造成了退货“难”的问题。

顾客寄出同家店铺的n件商品,物流单号只有 1 个。但在线上填写退货单号时,需要填写n次。

这退货流程也太繁琐了,退货操作成本也太高了!

当顾客在同一家店铺购买的商品数量越多,需要退货的概率就越大,即需要退货的商品数量也越多。此时,顾客的退货成本就越高!

三、退货体验改善方案

既然线下寄件存在n件商品打包一起寄出的场景,那么,线上退货填写物流信息需要同时支持n件商品只用填写 1 次退货物流信息。

简化顾客操作流程,降低操作成本。具体可以从以下2点切入优化:

1. 从填写物流信息前切入优化

在填写物流信息前,支持多选n件商品后,仅需填写 1 次物流信息。

2. 从同一家店铺商品退货切入优化

同一家店铺的商品,退货时默认生成 1 笔退货售后订单,包含n件商品。

考虑场景 1:存在n件商品,拆分为n个快递寄出;

要兼容场景1,就需要支持每个商品可以单独填写物流单号。

考虑场景 2:存在n件商品,一起打包为 1 个快递寄出;

要兼容场景 2,就需要支持批量【退货】操作,n件商品仅需填写 1 次物流信息。

四、设计思考

????思考1:操作步骤越多越好?还是越少越好?

1、在申请退货时,考虑不同商品、不同顾客退货原因不同,需要操作n次。

这里的n次操作是必要的环节,是不可简化的。

假设简化成n个商品只需要选择1次退货原因,可能会存在某些商品的退货原因不符,从而给商家造成无法定位到商品问题的情况,不能更好地提升商品服务。

由此来看,选择n次退货原因操作是为了降低错误率。

2、在填写退货物流信息时,n件商品需要填写n次。给顾客造成了极大的不便,操作步骤太多,流程太繁琐。

作为常见且用户频繁使用的操作,应简化步骤,便于提高用户的操作效率。

操作步骤不是越多越好,也不是越少越好!需要根据用户实际使用场景,具体情况具体分析。

????思考2:操作步骤在什么情况下应简化?什么情况下不应简化?

1、 应简化操作步骤

简化操作步骤通常是为了提高效率、降低错误率、增加用户满意度等目的。

以下 4 种情形,应考虑简化操作步骤:

1)常见操作:用户频繁使用的功能或操作,简化步骤可以加快用户完成任务的速度,从而提高用户体验。

2)复杂流程:涉及复杂流程或者操作时,简化步骤可以减少用户错误的可能性。

3)初次使用:用户第一次接触产品或服务时,简化步骤可以降低学习成本,使其更容易上手。

4)移动设备:移动设备屏幕空间有限,简化操作可以减少用户在小屏幕上滚动和点击。

2、不应简化操作步骤

在简化操作步骤时,需要根据具体情况权衡各种因素,确保简化操作不会牺牲用户体验、安全性或合规性。

以下 3 种情形,不应考虑简化操作步骤:

1)特定行业规定:一些行业有特定的法规、规定,需要遵守一定的操作流程和标准,简化步骤可能会违反这些规定,应确保操作合法合规。

2)安全性要求高:涉及个人隐私或财务信息等敏感数据的操作,简化步骤可能会牺牲安全性,应当保持相对复杂度以确保信息安全。

3)用户需要控制权:有些用户希望有更多的控制权,他们可能更喜欢更详细的操作步骤,以确保他们的意图得到正确执行。

作者:nana,公众号:娜是产品经理

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