1）中差评率计算方式：
中评人次=评价人次*中评率；
差评人次=评价人次*差评率；
因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比（中评原因）；
因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比（差评原因）；
因服务态度差中差评率=（因服务态度差选择中评人次 因服务态度差选择差评人次）/(中评人次 差评人次）。
三、如何提升客服评价指标？
1、好评率应如何提升？
根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，好评率提升具体操作如下：
1）及时主动邀评
客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下：
2）选择性邀评
并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。
3）差评分析改善
除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。
查看路径如下图：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。
4）客服发劵功能
通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。
5）补充说明
①使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容；
②商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如图：
2、如何降低因服务态度差的中差评率?
1）富有同理心
体会他人的情绪和想法：（他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪？）
理解他人的立场和感受：（他为什么和我说这些？他现在有怎样的感受？）
站在他人的角度思考和处理问题：（放在我们身上我们希望的到怎样的结果？）
2）良好的服务态度，有礼貌，不用下面对抗式语言
反问词：哪个？什么？你想怎样？
质问词：不是告诉你了么？
推诿词：不知道！不清楚！不关我的事！
重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍。
3）减少消费者的重复咨询
消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求
4）避免争吵情绪化
确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。
服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。
注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。
四、不达标的违规处罚
详见快手小店后台—【规则中心】-【服务违规】实施细则（商户）。
【编辑整理/甩手网】
