中国商报/中国商网（记者 蒋永霞）如今，无理由退换货几乎成为网购的标配，菜鸟裹裹在此环节力推的上门取件、极速退款更是为消费者带来便捷。只是，中国商报记者在采访时发现，看似简洁高效的上门取件服务，遇到丢件问题，消费者维权艰难，应该找菜鸟裹裹平台还是第三方物流服务商？退货丢件的背后又暴露出什么？
5998元的手机丢件只赔500元
北京消费者王女士最近很糟心，自己在天猫上购买的一件商品在使用菜鸟裹裹退货时遭遇了丢件，原本有根有据的网购退货丢件问题，王女士却经过多次投诉及维权，历时一个多月才得以解决。
据王女士介绍，今年2月初她在天猫购买了一部价值5998元的手机，收到货后不太满意，便申请退货退款。退货时，王女士使用了菜鸟裹裹上门取件服务，平台推荐圆通速递（以下简称圆通）于第二日上门取件。快递员上门取件后，物流信息显示“揽收网点圆通北京朝阳区观音堂公司已发出”。可是，王女士的物流信息到此便停止更新了。
直到快件被取走一个多月后，物流信息也依然没有更新，快递也没有送达。王女士多次向圆通公司投诉，最初的投诉都杳无音讯，后期才有售后人员联系称快件已丢失，如果要求赔付，需要提供快件价格证明。但是证明提交后，王女士依然没有等到处理意见。经过多次投诉，直到3月10日，圆通售后人员才称揽收网点找到快件了。于是，王女士同意继续转运，并且跟退货商家联系说明情况，选择延迟退货。
可是到了3月11日，这单快递的物流信息显示快件依然在此前的揽收网点。王女士又打电话询问圆通公司，客服人员说去询问情况，之后便没了音讯。3月15日上午，王女士再次拨通圆通公司电话，工作人员称快件丢失，需要揽收网点观音堂公司的人处理解决，他们也没有办法。
手机到底去哪儿了，既然承认丢件了为何不赔付？带着这些疑问，王女士联系了揽收快件的快递网点观音堂公司，“网点工作人员称，是快递员拿走了这部手机，如今找不到快递员。因为没有保价，最多只能赔三五百元。”王女士告诉记者，她难以接受这个处理结果。
随后中国商报记者联系了圆通北京相关工作人员，该工作人员称了解情况后会尽快处理。然而，圆通方面给出的最终结果是只能按照未保价快件丢失处理，赔付500元。王女士不同意该方案，双方僵持下，圆通方面建议王女士去找菜鸟裹裹。
菜鸟全额赔付冤不冤
其实在与圆通沟通的后期，王女士也联系了退货时使用的物流平台菜鸟裹裹，向客服人员反映了丢件情况。最初菜鸟裹裹工作人员称要向快递公司调查了解，三日内会有专员联系王女士。可是三日后王女士并没等来菜鸟裹裹工作人员的电话，之后她又多次打电话催促。3月23日，在王女士向菜鸟裹裹投诉一周多后，菜鸟裹裹答应全额赔付。
历时将近两个月，在王女士经过多处投诉维权的情况下，她的丢件问题终于得以解决。但这反映出的问题值得深究。在一个正常的网购退货过程中，出现丢件究竟该谁来负责，菜鸟裹裹全额赔付冤不冤？
北京云嘉律师事务所律师赵占领告诉记者，在网购退货的过程中，消费者与物流服务商直接产生关系，这是快递运输合同关系，一旦出现丢件问题，第一责任方是物流服务商，消费者找圆通去解决问题并没有错。
但是在此次事件中，圆通方面坚称未保价快件丢失只能按照公司规定，给予多倍运费赔付。赵占领表示，如果菜鸟裹裹没有作出进一步的规定与承诺，圆通按照公司的规定做无可厚非。但如果菜鸟裹裹平台对消费者做了“丢必赔”的承诺，圆通不去执行，平台就要兑现。
记者注意到，菜鸟裹裹的上门取件《服务协议》中明确提到：“货品整体丢失的物品损失，若您可提供有效货值证明，物流服务商按照丢失物品的有效货值赔偿。有效货值的定义为：如无特别约定，用户通过菜鸟裹裹寄件服务平台下达的上门取件订单，货品的实际成交价可通过淘宝、天猫或闲鱼等阿里巴巴集团具有所有权或合法运营权的电子商务交易平台系统可验证、可核实，则经菜鸟确认后，该实际成交价可视为有效货值。”
根据这个规定，消费者在退货时完全可以将天猫交易记录作为有效货值凭证。但是就算有根有据，在此次王女士遭遇的事件中，圆通依然拒绝按照菜鸟裹裹平台规定赔付。这种情况下，赵占领认为，菜鸟裹裹就要承担责任。
最终，菜鸟裹裹进行了全额赔付。然而，拿到赔偿款的王女士对菜鸟裹裹很失望：“本来冲着菜鸟裹裹平台的‘丢必赔’去的，谁知道对圆通一点约束力都没有，一个退货搞得自己筋疲力尽，以后再用菜鸟上门取件可得谨慎了。”
上门取件环节存漏洞
尽管菜鸟裹裹对这次丢件进行了全额赔偿，但也暴露出不少问题。为什么快件找不到了？谁取走了快件？除了圆通内部管理混乱的问题，菜鸟裹裹上门取件服务环节有没有漏洞？
如今，网购退换货已成为很平常的事，消费者退换货频率也越来越高，这个过程中也会发生很多事情，甚至有人开始钻空子。在平台上申请了五件商品退货，实际上寄回来的只有四件；退回来的与购买的商品不一致……类似这样的退换货少寄、错寄的情况时有发生，给商家造成了损失。或许有人会问，难道快递员上门取件时不核对吗？这就是问题核心所在。快递员在上门取件时完全可以核对取证，然而目前这项操作并不完善。
对于这次王女士的丢件事件，正是因为上门取件环节服务的不完善，最终导致快件下落不明。“圆通那边曾质疑我是否将手机交给了快递员，但我确实给了。”王女士表示，幸好物流信息显示已发出，并且有具体的单号，最后圆通承认了丢件，菜鸟裹裹进行了赔付。
王女士的经历只是个别现象吗？显然不是，并且有些人没有王女士这么幸运。网友“yuri_bin”近日也遇到了菜鸟裹裹上门取件丢件的情况，但却没有得到赔付。该网友称，菜鸟裹裹客服称快递员没有上传揽收记录，以及没有证据证明快递员取了件所以拒不处理，“难道以后每次上门取件都要拿着手机录视频，然后看着他上传揽收记录？关键是也没人提前告诉要这样做啊。”
在网购退货上门取件环节产生的纠纷还不止丢件这一件事。消费者张女士称，她的一次退货经历更加离谱。据介绍，她的一个天猫订单申请退货，菜鸟裹裹安排的韵达快递员取件寄走后，商家拒绝极速退款，称退货有问题。商家客服表示，仓库收到的商品与张女士购买的商品不一致，收到的是同等价位的另一件商品。可张女士只在该店买过一件商品，另一件商品信息怎么来的？由于张女士信用良好，最终商家还是完成了退款。这个经历让张女士对上门取件服务也开始有所担忧：“原本选择平台的上门取件服务是为了减少退换货的差错问题，没想到还是碰到了，难道以后退货都要拍照留个证据？”
其实，为了在退换货物流环节减少纠纷，为消费者及商家提供更好的服务，很多平台也在不断完善这个环节的服务流程。除了淘宝天猫，京东、唯品会、苏宁易购等电商平台也早就推出了退货上门取件服务。相比之下，京东和唯品会的退货上门取件服务流程更加规范。京东以及唯品会的物流服务商顺丰的快递员在上门收退换货商品时，都会对商品进行简单检测，包括商品的完整度等，另外还会对商品条码进行扫码录入，有时还会拍照留底。
和京东、唯品会相比，或许因为菜鸟裹裹是纯平台，对各家快递公司的快递员约束力并没有那么强，才导致上门取货频频出现问题。事实上，更加完善、细致的操作流程不仅是对商家负责，同时也维护了消费者的权益，只有在取件环节就把好关，才能给消费者和商家提供更好的服务。
