比如我们定义:提现7天未进行投资,且资产低于30%即为部分流失,已经达到了预警触发。
时间长度的判断上要结合产品和用户特征进行具体的数据分析,我们可以从友盟或者其他埋点平台查看用户平均多久登陆一次,每次查看多久,以及投资提现频率(特别是到期提现与投资行为)。
分析流失行为征兆,是提前识别流失用户的前提,这里我直接将流失用户按照部分流失和全部流失(分别以金额和时间两个维度),并且划分用户等级,进行精细化运营。
建立预警机制,主要是为了防止用户继续流失,通过已经流失的用户的行为征兆,建立完善的标签体系(每日更新),及时找到圈出流失风险用户,进行触发(比如大额提现前自动push活动小优惠等,挽留用户)。
进行干预引导,是在识别出流失风险用户后及时干预;根据用户的特征及流失原因,针对性的进行干预,常见的干预方式包括短信触达、优惠引导、活动奖励等,让用户及时再次使用产品,而不是直接流失;现在各大产品的流失干预都已经比较成熟,日常多关注下淘宝、基金、度小满、京东金融等的召回通知,就能够发现流失风险用户的基本干预方式。
四、流失用户的召回很多不成熟的平台是没有流失预警机制的,用户一旦成为真正的流失用户,此时进行流失用户的召回投入产出较低,但用户就是我们的资产,我们可不能轻易放弃。
建立各个流失预警,完善的标签体系,后续就是精细化的用户召回以及AB测试了,常见的召回方式就是短信/活动push。
- 预流失用户:用户提现页面(提现成功页面)采用文案以及活动优惠挽回;
- 部分流失用户:建立AB测试,通过增加短信/push触达用户(活动优惠,更换文案),监测数据情况;
- 完全流失用户:将其作为重新打新用户,以短信召回(重定向卡券推送触达用户);
- 大额提现用户:客服外呼,了解提现原因,给予其更具有诱惑力的特殊福利;
很多时候,用户流失类型很难准确划分,所以通用的召回方式也要存在,但是要控制内容和频率; 新用户的留存非常重要,比如我们去百度投资银行产品的时候,他会送你现金券,另外还有加息券(有一些离开还会给你送券);因为这些新用户,他们第一次的感受非常重要,是运营需要重点做好的。
新用户留存做的好,会带来整体留存用户的提升,也会避免获客成本的浪费。
五、召回效果分析回顾我们的目标: 提升用户的终生价值,减少流失率。