提高患者满意度，提高护理服务质量，要以病人为中心，从患者的角度思考问题。
无论你处于什么位置，你终究是个人，是个情感生物，你会有情绪，会生气，会伤心，会难过，会因此感到迷茫，感到压力，感到抑郁。争吵，暴力，强力辩解，并没有让事情变得更好，反而使情况变得糟糕。
问题1：当发生护患纠纷，患者及家属情绪比较激动的时候，要带当事护士出去面对患者吗？
答：当发生护患纠纷，患者及家属情绪比较激动的时候，我们这个时候一定不能让当事护士再去跟患者直接接触，首先，我们的护士也是有尊严的，作为护理管理者，我们要保护自己的护士。护理管理者先去解决患者遇到的问题，我们可以道歉；然后，我们护长或者年资高的护士一定要去调节这件事情，要紧急介入。倾听患者的倾诉，问一问问题到底出在哪里，该我们承担的一定要去承担；首先是要解决患者的问题，不能你安慰半天你不解决患者的问题，那肯定是不行的；比如他觉得别人*他的队，他觉得不满意他要投诉，那我们这个时候就先看一下他的病情分级，那他如果真的很紧急的情况下，我们要叫医生必要时给他一个优先，然后去安抚一下患者；这样他经过一个转移以后，他的情绪会比之前缓和一些，大家可以试一下。
问题2：患者事比较多？
答：患者比较有主见，我们可以倾听一下，如果他做的决定是错误的，我们要适时的提醒他，多多跟他去沟通，患者在医院其实比较孤单，需要一个倾听者，如果护士沟通到位，患者还是会比较听的。
问题3：遇到态度特别不好的患者，能不能怼回去？
答：肯定是不能怼回去，如果怼回去，两个人肯定就越吵越烈了，先了解他态度为什么不好，按照医院的规定要求他就好，如果我们按照医院的规章制度办事，不违背原则，那他就算态度不好我们心里也不怕，说话有底气有自信，这样患者也找不出错来。
问题4：患者外出，我们应该怎么做？
答：我们所有的医院规章制度里面都是不允许患者外出的，尤其是医保患者，因为患者外出的话存在很大的安全隐患。但是确实有些病情不是很重的患者跟我们请假，要出去办点事情，首先我们肯定要根据各家医院的规章制度，看医院是怎么定的。有些医院是有一个告知书，一式两联，让患者签两次名，我们跟患者各留一份；有些医院就是做记录就可以了，我们根据医院的情况，具体要求。
家属从外地回来，由于没有进行核酸检查，未能进入病区。因此大姨整个儿就炸了，质问护士为什么不让家属进，各种吐槽批判，言语激动，吐槽护士死教条，规矩过了头。说实话，开始门禁管理以后，这样的人真的见过很多，虽然心里都有一些准备，但是遇到事情的时候还不能完全平静接受。阿呆有想过直接怼上去，但是想到结局也不会美好以及大姨入院时170的血压，默默放弃了这个冲动的想法。
“大姨您别生气，咱们先平静一下，您看您血压也高，这样生气对身体不好，咱们来医院不就是为了治病获得健康的嘛，不要生气啊。”阿呆边说边拉着大姨拍着她的背。现在想想都觉得当时也是绝了，言语简直比我平时温柔了几十倍。
万幸那位家属是个不错的家属，在咱们轻声细语细致讲解以后，能够理解，并协同安慰病人，这件事才算结束。
遇到患者情绪激动的时候，你要思考一下“以暴制暴”是不是真的能达到你想要的结局，同时还要思考一下，这个病人做出这样的行为举动，是本身素质就如此，还是受了疾病的影响，情绪不受控制。
