6.实施成效
Y公司于2020年11月正式启用该第三方医药物流客户服务管理体系，经过一年多的使用与磨合，Y公司的物流服务管理水平及客户满意度均得到提升。
（1）物流服务管理方面
物流服务标准量化后，货主的业务人员在ERP中开票时指定期望送达时间，传到物流WMS系统后，WMS根据服务标准及订单的期望送达时间安排发货任务顺序，解决了以往物流需要人工查看业务备注的期望送货时间，然后再安排发货顺序的问题，显著提高了发货调度的效率。同时，合理的发货顺序提高了送货准时率。此外，在该体系启用前，物流管理者虽可监视每个订单的执行状况，包括货物出库前在库内的发货状态，货物送出后在途的预定送达时间、送货车辆、车辆位置等信息，但是由于无法结合客户期望送货时间，因而无法掌握每个订单是否能够按照客户要求送达。在该体系启用后，管理者通过物流客户服务管理系统不仅可以监视每个订单是否能按客户要求执行，还可以分区域（如市内、市外等）统计货物送达的准时率、准确率、完整率和完好率，使管理更加精细化。
2021年1月底Y公司正式启用物流服务标准，2021年全年的服务准时率如图7所示。从图7中可以看出，市郊、省内、省外准时率均有明显上升，市内的准时率由于部分业务系统未能统计，故未能体现出上升趋势，待系统优化后可体现出来。
（2）客户满意度方面
2020年启用该体系后，Y公司于当年12月开展了第四季度物流服务满意度评价，这是Y公司首次通过互联网来进行满意度评价，共204位物流客户参与了评价，其中下游客户给出的平均分为49.1分（满分50分），上游客户给出的平均分为19.1分（满分20分）；2021年开展三个季度的评价，共2245位物流客户参与了评价，其中下游客户给出的平均分为49.8分，上游客户给出的平均分为19.8分。
从2021年和2020年的评分可以看出，Y公司的客户满意度得到明显提高。
四、结论Y公司构建的第三方医药物流客户服务管理体系，从提升物流服务水平、提高客户满意度出发，对物流客户服务管理采取了多项举措，如对物流服务承诺分等级，且定量化和指标化；通过信息系统统计物流服务执行状况，包括准确率、及时率等；通过微信公众号的方式向客户手机端自动推送服务评价内容，使客户对服务评价更便捷、更及时。
