选自小区物业投标方案第130-133页，共160页，如需全文请加关注，私信我哦 谢谢
10.1 节假日、夜间值班人员应急处理预案
若遇突发事件，必须保持冷静。
判断突发事件的原因要准确。
指挥果断，措施得力，正确。
处理事故行动要迅速、敏捷。
如发生下列事件的处理方法：
——水池溢水（见操作规程）
——突然断电，协助配电站值班电工立即查明原因，并协助值班电工与供电局调度联系并做事故处理的记录。
——断水，首先查明原因（可按先外后内的顺序）：按已定的操作顺序进行；先保障正常运行，然后对故障设备组织抢修，并通知工程部经理及其主管；
——如遇暴雨，应组织力量加强巡视措施，如有漏雨处，应及时切断该处电源，并做好相应的应急措施。
10.2 电梯内发生危害及*扰事件的处置方法
电梯监控人员马上通过电梯内对讲机警告违法者。
立即将嫌疑人的特征、去向通过对讲机告知秩序维护人员，对各出口通道进行控制，同时通知巡逻秩序维护员迅速赶赴事发地点或楼层。各岗位控制出口，停止人员进出地下车库，所有通道关闭。
立即通知秩序维护部经理，报告事件发生的主要过程。秩序维护部经理应立即赶到现场，并组织好现场保护和安全秩序，必须同时向公安部门报告。
救护和安慰受伤人员，组织人员缉拿嫌疑人，现场进行照相，留下影像资料备案，撰写报告，上报管理服务中心总经理。
10.3 高空坠物应急处理预案件
遇高空坠物情况，应采取以下行动：
——立即进行调查，设法寻找违例者；
——如有需要可向违例者发出警告，并报告派出所，拍照存案，并做好情况记录。
如高空坠物引起有人受伤，管理服务中心人员应：
——通知救护车及派出所；
——协助照顾伤者；
——设法寻找违例或证人；
——封锁现场，等待公安人员到场；
——记录一切有关情况，并报告管理服务中心经理及呈交出面报告。
其他紧急事件均按公司相关规定程序处理
第一章 丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施
求和重要表现，社区文化建设如何，是否具有体现人文关怀的氛围，将影响社区的形象，也影响社区物业管理公司的形象。所以，如何来加强社区文化的建设，是值得认真探索和研究的一个重要课题。XX物业将针对物业公司所辖社区的物业性质及业户层次，协助实施一系列社区文化建设活动。
制订社区精神文明建设工作目标：目标是社区精神文明建设活动的前提，即社区精神文明建设活动所要解决的问题及所希望达到的程度。公司将根据社区实际情况，首先确立社区社会公德、职业道德、家庭美德这一总目标；其次来具体分化，分解子目标，最后确立社区精神文明建设的主题，建立社区精神文明建设的载体，制定社区精神文明建设的规范，形成社区精神文明建设既有方向又有可实际操作的工作思路。
建立社区精神文明建设网络体系：建立社区精神文明建设网络体系是社区精神文明建设工作目标顺利实现和整体推进的有力保障。物业公司牵头，通过街道、居委会、业主等的合力，通过多渠道、互相联系、相对独立的形式，形成周密的完整的组织网络体系。
形成社区文化建设运行系统：形成小区文化建设运行系统是将社区精神文明建设活动落实到实处的关键。物业公司将主动配合居委会并利用各种方式方法将社区精神文明建设由政府或企业行为转化为社区内每个业户的自觉行为和自觉要求，使精神文明建设获得永恒的动力。
营造社区精神文明建设整体氛围：通过社区文化活动的开展，能加强精神文明建设，形成健康和谐的社区氛围。社区文化活动内容丰富，形式多样，时间灵活，主要针对小区业户构成情况及现有资源条件进行组织安排，内容包括环境文化、行为文化、制度文化、精神文化。
创新（定义、形式、功能）
1、定义的创新
政府对物业管理的定义指“有专门的机构和人员，依法按照合同和契约对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属设施及场地，以经营的方式进行管理，并对房屋周围区域的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，以及对住用人多方面的综合服务。
XX小区物业管理服务定义为：具有专业素养的XX物业工作人员，依照合同和公司规章，对项目实施：
a、建筑物和附属设备、设施的管理和服务；
b、秩序维护、保洁、维修、绿化、环境的综合管理和服务；
c、为业主及使用人提供人性化服务；
d、社区文化的建设；
e、楼宇品牌的维护和延伸；
f、业主潜在需求的研究。
2、形式的创新
常规物业管理不外乎秩序维护、保洁、维修、绿化的服务和资料的管理，XX小区物业管理除了上述常规服务之外，还应体现服务为先导，寓管理于服务之中的观念，并以XX物业的真诚和实际行动，让业户和使用人真正体验到“XX服务的是您所期盼的”切身感受，成为业户在生活中的帮手。
以业户为中心
一套有效的服务策略：这一策略要把业主的诉求和XX物业的战略目标，战略步骤及提供高质量服务的计划告诉给为业户提供服务的每一个员工。
业户至上原则：与业户更好的合作，了解业户的需要，公司内部所有的系统和制度都必须有利于员工向业户提供服务。
有一批崇尚业户至上深受业户信赖的服务人员，XX小区物业人员必须是优秀的服务人员，他们在有序的管理服务下，有足够的技术支撑为业户提供各类服务并能关心和尽可能满足业户的需求。
3、功能创新
物业管理是一项职能，而物业服务却是一种文化，是精细文化，XX小区的物业服务以及功能，就是要体现充满温馨的精细文化。
服务的功能——通过服务达到管理
服务中心要通过及时、便民、优质的服务方式和品质控制来保证让业户和使用人感受到物业服务是按自己的需要而存在，是以人性化的服务缩短了服务者和被服务者的关系，更重要的是通过我们的服务，让众多业户在深受感染的前提下，重新审视自己，重新审视楼盘，从而增进对XX小区的关爱度、依赖度。
互动的功能——通过互动，得到信息，从而提高服务水平
主题鲜明是XX小区固有的特色，也是众多业户置业的初衷，如何使单元的互动成为多元的智慧，并汇集为主题让大家共同受益，并向社会辐射，这就需要媒介，这个媒介就是物业服务，每月一次主题沟通会，每季一次听证联谊会，从中获得信息。
康乐的功能——综合社会资源，构筑交流平台。
事业上的成就需要健康的体魄去支撑，美好的生活要有身体康健为前提，凡事业有成之人士往往忙于工作而忽略了自身的康乐，如物业服务能合理利用现有的资源和营造参与氛围，为业户提供保健、防病、强身的各类活动并刺激其参与，让业户在轻松愉悦的气氛中达到效果，业户们何乐而不为呢？这正是XX物业所要做的。
社交的功能——每年一次大型活动，促进人人交往
XX小区就是一个微型社区，不同户籍、民族、职业、年龄、性别等人士共同生活、学习于一个社区内，现代建筑特征又决定了邻里间处于相对独立和割据状态，长此以往必将造成行如陌人甚至“老死不相往来”的局面。人性化的物业服务，应该为这些业户提供交流的机会，让他们品味社区情怀。
4、开展丰富多彩的社区文化活动
——以社区为平台，以业主为对象。
——互动为手段，提升品质为目的。
第二章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案
一、噪音*扰
1. 对于施工单位可能造成噪声*扰的,预先告之施工单位和业主；
2. 保安员应留意小区产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况；
3. 密切巡视小区产生的噪音点，及时制止、控制并向管理处通报；
4. 当接到客户投诉或巡检时噪音时，须及时处理，并向管理处通报；
5. 多次规劝，仍拒绝停止噪音行为的，必要时可报告环保部门处理；
6. 记录一切有关资料，填写《特别事件报告》呈交管理处。
二、不听劝阻
1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；
2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报处理；
3. 发生纠纷时，注意把握政策，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，报警处理。
三、醉者闹事
1. 对外来人员醉酒闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；
2. 如酒醉者行凶打人或毁坏公物时，可果断采取强制性措施，并报警处理；
3. 对醉酒后行为失态、无法自控时，及时通知管理处或警方查明身份、住所宅号，设法让其亲友带回，必要时保安可协助做好监护、控制工作；
4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
四、陌生人乱窜乱走
1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2. 如陌生人说不清楚寻访主人的姓名（单位）、室号，应注意并进一步查询；
3. 如确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应报告，并督促门岗补办手续；
4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知查明情况、作出处理；
5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应及时说服并劝离；
6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警；
7. 处理过程中注意对自身安全的保证。
五、停电
1. 如发现临时/突然停电情况时，立即通知工程主管处理并确定停电范围。
2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。
3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。
4. 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。
5. 及时在一定范围内通知并公告业主，做好应急准备。
6. 事后填写《值班记录》呈交管理处。
六、禁烟区吸烟
1. 礼貌劝止，如拒绝配合，及时劝离禁烟区
2. 如无法禁止，可略加强力处理或向警方求助到场处理
3. 事后填写工作记录
七、失物处理
1. 员工不可私自处理失物，应交警方处理；
2. 如拾获者须当面点收（最好第三者在场），必要的话，及时送交警署；
3. 妥善保管失物；等待失主认领并做好记录。
八、屋内浸水
1. 迅速赶往现场；将开关关闭、切断水源；
2. 清洁员现场清理水浸现场；
3. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，将电梯升至高层（通知使用者电梯停用状况）；
4. 拍照存档,必要时可向保保险公司理赔；
5. 填写《特别事件报告》呈交管理处。
九、病人
1. 报急救120；立即通知其家属；
2. 现场安慰病人，并做好应急防护
3. 事后填写《特别事件报告》呈交管理处
注意事项：
1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；
2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害；
3. 员工须培训掌握医疗急救常识。
别事件报告》；
十、恶意损毁
1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警；
2. 通知各岗员工协助；寻找并提供目击证人；
3. 破坏物件保留交警方处理；当场索赔；
4. 拍照存记录；填写《特别事件报告》呈交管理处；
注意事项：
有陌生人游荡，必须询问及记录。
十一、意外受伤
1. 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；
2. 赶赴现场；在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；
3. 在可能范围内通知伤者家属；可能情况下派保安护送医院；
4. 事后填写《特别事件报告》呈交管理处。
注意事项：
① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；
如有赔偿可能，现场拍照。
第三章 业主临时公约
甲方：物业管理有限公司
乙方： （业主）
为维护 （以下简称“物业”）全体业主、使用人的合法权益以及公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，甲乙双方依据国务院《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》以及相关法律法规的规定，制订本规约。
1、 乙方同意由甲方选聘的上海新长宁集团XX物业有限公司对”XX小区”提供前期物业管理服务并按合同约定支付物业管理服务费。
2、 各业主同意，遵守物业管理法规、规章、制度，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。
3、 业主、使用人同意按照下列规定使用物业：
（一）按照规划管理部门批准或者房地产权证书载明的用途使用物业，不得擅自改变物业使用性质。
（二）需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。遵守装饰装修的注意事项，不从事装饰装修的禁止行为。
（三）在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不擅自占用共用部位和公共场所。施工期间应采取有效措施，减轻或避免施工过程中对相邻业主或使用人日常生活造成的影响，晚间 时至次日上午 时和节假日，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工。
（四）因装饰装修房屋等人为因素影响或损坏物业共用部位、共用设施设备的安全使用以及侵害相邻业主合法权益的，应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。毗邻房屋维修时，相邻应积极配合，不得借故阻扰。
（五）安装空调，应当按照房屋设计预留的位置安装。
（六）合理使用水、电、气、卫星收视系统等共用设施设备，不擅自拆改并按时交付相关费用。
（七）遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。
（八）按上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定，本小区路面不设固定泊车位且小区地下车库的泊位是有业主购得的专用车位，尚未取得专用车位的业主不得停入地下车库。
（九）物业出租出借时，应要求使用人遵守本规约。
4、 业主、使用人在物业使用中，除应当遵守国家法律、法规的规定外，不得有下列行为：
（一）破坏房屋承重结构，违法搭建建筑物、构筑物（如晒衣架、花架、遮阳蓬等）；
（二）破坏房屋外貌，在外墙上凿洞钻眼（外墙系保暖材料）；
（三）擅自改造、占用物业共用部位，损坏或占用、移装共用设施设备。
（四）存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险性物品或存放、铺设超负荷物品。
（五） 排放有毒、各类有害物质，发出超过规定标准的噪声或随意堆放杂物，丢弃垃圾。
（六） 安装各类卫星天线。
（七）超出规定的群租。
（八）违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
（九）法律法规和规章禁止的其他行为。
5、 业主、使用人同意按照下列规定维修养护物业：
（一）对物业专有部分的维修养护，不侵害其他业主的合法权益。
（二）因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要配合。相关业主阻挠维修养护造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。
（三）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，须向物业管理企业提出申请，经书面同意后方可实施，并在约定期限内恢复原状；造成损失的，应当赔偿；
（四）物业在使用中存在安全隐患，已经或者即将危及公共利益及他人利益的，责任人应当及时应急维修；责任人不履行或者无法履行应急维修义务，且需进入物业自用部位应急维修的，物业管理企业可在通知公安机关或者居委会到场见证下实施应急维修，维修发生的费用由责任人承担。
（五）建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。在保修期内出现的质量问题由建设单位及时解决。
建设单位拒绝修复或者拖延修复的，业主可以自行或者委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。
6、 业主应当按照下列规定筹集和使用维修资金：
（一）按照规定交纳专项维修资金；
（二）专项维修资金的帐务由物业管理企业代管；
（三）专项维修资金使用和管理按照政府有关规定执行；
（四）业主在转让或者抵押其物业时，所交纳的专项维修资金继续用作物业的共用部位、共用设备设施的维修、更新。
7、 业主转让或者出租物业时，须将本公约作为物业转让合同或者租赁合同的附件。业主转让或者出租物业后，当事人须将物业转让或者出租情况和通讯方式书面告知物业管理企业。
8、 业主应当向建设单位、物业管理企业提供联系地址、通讯方式。
9、 利用物业共用部位、共用设施设备从事经营的，应当在征得相关业主和物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。
按照前款规定获取的收益，纳入专项维修资金。
10、 业主未按规定交付物业服务费的，物业管理企业可以在物业管理区域内公布物业管理服务费整体收交情况，并注明欠交费用的业主室号进行催讨；仍不支付的，物业管理企业可以依法向人民法院起诉。
11、 业主违反本公约第四条规定的，物业管理企业有权制止；业主拒不改正的，物业管理企业可以采取下列第（一）（二）（三） 项措施予以制止：
（一）禁止施工人员进入物业管理区域；
（二）依法报告行政主管部门；
（三）公示其违规行为。
12、 物业使用人违反本规约的，相关业主承担连带责任。
13、 本公约由建设单位制定，在物业销售时向物业买受人明示，并予以说明。
物业买受人在与物业建设单位签订买卖合同时，应当书面承诺遵守业主临时管理规约。
14、 本规约自本物业管理区域内的首套物业销售之日( 年 月 日)起生
效，至业主大会成立并通过《业主管理规约》后终止。
