近日，家住南宁市西乡塘区福满花园的黄女士向南国早报客户端反映称，她母亲两个月前花16万多元在某电商平台直播间购买了一批翡翠原石，向商家提出“七天内无理由退货”遭拒。买家投诉至电商平台售后，平台以“买家购买时与商家约定不退不换”为由，仅退款7000多元。
黄女士母亲购买的翡翠原石。南国早报客户端记者 蒋文跃摄
直播购买翡翠原石 到货后欲退款被拒
7月23日上午，记者来到黄女士家中，看见餐桌边摆放着成堆翡翠原石，有的还未拆封。
黄女士称，从5月2日到17日，她母亲在某电商平台一直播间，先后购买50多批次的翡翠原石，总共支付约16.7万元。在直播间，主播告诉其母亲，翡翠原石从境外代购回国内需要时间，为避免延迟发货，经付款订单形成后，商家将优先邮寄一张原石持有证明，之后陆续发货。
除去直播中当场切开的原石，剩余翡翠原石于6月15日全部到货。“我妈找业内人士看过，发现品相不佳，到货时也未提供相关证明和发票，她就想把未切开的退回。”黄女士称，因担心商家停止发货，母亲直到原石均到货后，才向商家客服提出退货退款。她称，商家寄发持有证明时已“点击发货”，等实际收货时已过了平台规定的售后期，于是无法点击“退货退款”程序。然而，她查看直播链接页面，发现下方的备注注明“退货包运费、7天无理由退货、48小时发货”，便以此向商家提出申请。
直播间规则中提到了“原石处理后不退不换”。南国早报客户端记者 蒋文跃摄
“商家客服人员拒绝了我妈的申请，之后我投诉到电商平台售后，沟通了几次，售后专员换了好几个，开始说没切割的能退，后面说‘不能强制商家退款',之后就没下文了。”黄女士透露，经电商平台售后介入，商家同意退回几批次有瑕疵翡翠原石并退款7000多元。目前，她还持有近10万元的翡翠原石到货后未切割。
消费者与商家在购买时有约定 无法强制商家退货退款
据了解，在与黄女士母亲的沟通过程中，商家客服人员表示，在直播间拍的翡翠原石系境外代购，购买存在风险且须自担，货品不退不换，这些情况主持人介绍直播间规则及商家在消费者下单时均已告知。
23日下午，该电商平台相关人员表示，消费者此前反馈商家虚假发货，实际上在消费者购买前商家已被告知，原石从境外到国内大概需要15天左右时间，订单就优先由后台先行发货，会先给用户寄一张原石持有证明卡片。
之后，消费者要求“七天无理由退货退款”，经平台核实双方在线聊天记录，发现购买前买卖双方有约定不退不换，消费者继续同意发货，视为知情并同意该特殊约定。由于购买前双方已约定不退换，平台亦无法强制商家进行退款退货。
至于投诉关联的51笔订单，此前部分订单用户反馈存在质量问题的，平台售后对接商家已退款处理，剩余订单无可退款理由。
广西众维（南宁）律师事务所韦冠弯律师认为，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”就此案例，商家在商品展示宣传上提示“7天无理由退货”，表明购买的商品根据其性质是可以进行退货的。虽然直播间规则中提示“任何处理之后一律不退不换”，商家在对话聊天中也作出“不退不换”提示，但未经黄女士母亲确认，不能视为黄女士母亲确认自己购买的属于不宜退货的商品。黄女士母亲可依据上述法律规定要求商家进行退货，如果商家不同意退货，黄女士母亲可向工商行政管理部门进行投诉、举报，也可以直接提起诉讼维权。
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