本报记者 程茉
李阿姨在石路商圈一家商场购买了一台索尼电视机，未料想使用不到一周就坏了。售后同意更换一台，但换来的电视机边框上的划痕却让李阿姨觉得这是台旧机器。“我对他们说，要找人鉴定这台电视机究竟是不是新的。然后他们才承认错把一台返修机给了我，同意退货。”本以为事情就这样解决了，可师傅才把要退回的电视机搬下楼没几分钟，就又搬了回来，“屏幕上莫名奇妙多了块划痕，他们不给我退了”。
这到底是不是“返修机”，屏幕上的划痕又从何而来？李阿姨气愤之余，更想解开这台电视机的谜团。
新电视机坏了，售后送来一台“返修机”
去年10月，李阿姨花费4999元给新家添置了一台索尼电视机。直到今年4月30日接通数字电视以后，她才开始使用这台机器。5月6日打开时，电视机就没有图像了。李阿姨赶忙联系售后，要求上门处理。经过检查，上门的师傅确认电视机坏了，可以为李阿姨更换一台。
没多久，新电视机就安装好了，但是细心的李阿姨发现，边框上有细密的划痕。这明显是使“用了好几年的样子。我让别人来看，大家也都认为这明摆着是旧的。”李阿姨只得再次联系售后，向对方反映这一情况，他们不承认，坚持说这就“是一台新的”。
虽然这台电视机没有质量问题，可李阿姨对它的疑虑无法打消，接受不了家里摆着一台疑似“二手机”。她对售后说，要找专业人士鉴定，如果是新机器，她愿意以一赔十；如果是旧机器，则要求对方以一赔十。“过了几个小时，售后打电话给我，说拿错了，送到我家的是一台返修机。”
约定退货，屏幕却莫名出现划痕
买的新电视机坏了，售后却送来一台“返修机”，李阿姨无法接受，决定退货。不过此后约1个月的时间里，售后没有积极主动上门处理问题。忍无可忍之下，6月10日，李阿姨赶到商场，向客服中心提出退货要求。最终商场同意退货。
次日，费了一番功夫，电视机终于从墙上被取了下来。其间，李阿姨还拍摄了视频。可不到十分钟，师傅又带着电视机回来了，指着屏幕上的一块划痕告诉李阿姨，屏幕有损伤，不能退货了。“我用布擦了一下，这块硬币大的划痕还挺深。但是我肯定，电视机出门时，是没有这块划痕的。”李阿姨质问师傅，如果划痕出门之前就存在，整个拆卸过程长达15分钟，怎么会没有发现？而且从她自己拍摄的视频上看，电视屏幕上没有这么明显的划痕。“这明明就是出门之后师傅自己造成的。更让我生气的是，他还对我说，阿姨你也不差这几个钱。说他自己只是个打工的，让我不要为难他。”
师傅坚持把电视机留在了李阿姨家中，这让她无法接受。无奈之下，李阿姨向市场监管部门进行投诉。
商场：更换的电视机不是“返修机”，划痕与顾客无关
昨天，记者从商场客服中心副主任陈先生处得知，商场与经销商非常重视此事。通过反复观看李阿姨提供给市场监管部门的视频后，确认电视机在李阿姨家中时，屏幕是完好的，划痕应当与顾客无关，推测是搬运过程中造成的。与经销商沟通后，商场决定依然安排退货退款。
至于这台有划痕的电视机是否为“返修机”，陈先生表示，与李阿姨沟通的是品牌方的售后部门。经过与品牌方核实，顾客购买的电视机是去年的新款，更换过后的同款电视机不可能是使用几年的返修机。目前也不清楚是哪名售后工作人员给予了不准确的回复。既然顾客有这方面的疑虑，商场站在顾客的立场，协调经销商同意退货。
陈先生说：主要就是针对屏幕上的划痕，双“方沟通时产生了一些误会。商场方面很理解顾客的心情，将继续与她沟通，争取妥善解决。”
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