我们讲的卖任何产品，都不止是止步于产品上，而是在服务上，因为有了服务，才有了后续更多链接的可能，而不是向淘宝上单向的买卖行为。
服务好了，后续也就有了复购和转介绍的可能性，而我们都知道这个两个背后的魅力——可能带来更多的销售额，服务的重要性也是我们所一致认同的。
服务的三个核心要素都是什么？
一、忍耐底线
做任何一款产品我们都不要去挑战用户的底线，因为都会导致得不偿失的场面，要知道一个差评的力量可以抵得上几十个好评。
不要去触碰用户的忍耐底线，首先我们要知道他们的底线是什么。
对于餐厅，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里，需要我们去测验，去考察行业内的情况和做法。
对于我们自己的产品，也有应该要去做调研，去测试，例如快递到达天数是多少，后期的后续流畅是多久等。
二、峰值和终值
是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律。
就拿我自己的经历为例子，这个月我第一次去了宜家，整体回忆起来体验还是不错的，其实宜家也有体验不好的地方，例如，进去了之后服务员特别少，想问某个东西放置在哪里，环顾一大圈也找不到一个服务员；里面是在是太大了，就算只要买一件物品也得必须走完全程；要买东西，得自己去拿，东西摆得比较高也得自己搬下来。
先抑后扬啊~宜家的峰值体验还是做得很好的——样品试用，你可以看见一进门就是几张很舒服的可供人试用的沙发，给人提供了很不错的体验，里面的还有很多家居是样间的体验形式，你可以在这样一个小小的空间，独自感受这里的设计和试用体验，给大家提供了比较私密的试用机会。
里面所陈列的东西也是物美价廉的， 性价比高，有贵的也有便宜的，满足了大部分人的需求。
终值体验大家都知道，就是出口处1元钱的冰淇淋，所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家，最后什么也没有买，仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的，因为他体验了宜家的峰值。
在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
三、峰值和终值的重要性和运用
为什么在产品服务里，这么强调峰值和终值的重要性呢？
因为平庸的用户体验无法成就你。
如果你的服务被用户认为是平庸无奇的，那么也就说明了用户不会对你产生什么深刻的印象，当然也就不会存在后面的复购和转介绍的可能性。
用户的一次性消费是我们不想看到的，我们需要的是和用户长期深度的链接，因为一个用户背后至少是15个用户，你好好把握好了一个用户，他会不断地给你带来价值。
其实服务蓝图的可以拆解为：如何调配你的资源配置，如何设计每个用户触达点，在哪个触达点加入资源配置来创造峰值体验。
核心：在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
举个例子，你是卖减肥饼干和代餐果昔的， 你的峰值服务就可以是定期给用户分享一些减肥餐的搭配、简单的一些减肥小技巧，也可以在用户成功减肥5斤后送一个小礼物等等。
你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线，结合这个思维来服务你的用户，你的思路会清晰很多。
（本文转自小猪导航 www.xiaozhu.hk ，原文作者：甜心格格）
