龚先生
“急什么，没看我正忙着吗！”
“我不是说过了吗？”
“你看不懂汉字吗！”
“有牌子，自己看清楚了再来”
……
（图源 中新社）
类似的灵魂拷问、推三阻四，是不是有一种熟悉的味道？
是的，正是一些基层政务服务窗口的那股味儿，有一点傲慢、有一点鄙视，还有一点不耐烦和不负责。
好消息是，今后，这些话，政务服务窗口人员或许不能再用了——
媒体报道显示，最近，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》正在该市市场监管局网站公开征求意见。其中明确，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……
对这些禁用语，网友们的意见出奇一致：“建议全国推广”。
这种共识耐人寻味。
毫无疑问，政务服务窗口的工作人员是接触百姓的最前沿，也是地方政府的“门面”之一，其言谈举止、办事能力、业务素养、工作态度，不仅关乎百姓能否办成事、办事效率，而且关乎地方政府在群众中的口碑和形象。
一段时间以来，一些地方办事窗口可谓“新闻的富矿”，有的工作人员向办事群众泼热水，有的与办事群众互骂互殴，有的一边办公一边聊天、炒股、打游戏，至于态度不好，动辄揶揄、讽刺办事群众，更是不时出现。就拿上面那些禁用语来说，有网友表示，“基本都听过”。
渐渐地，人们总结出不少办事规律：材料不可能一次弄齐，证明却可能陷入无限循环，有时还得证明“我妈是我妈”；奔波辗转多趟、盖十几个甚至几十个章办成一件事儿挺正常；“不能代办”之下不得不费尽周折把行动不便的老人、残疾人抬到现场。媒体还曝光过一种“丁义珍式窗口”，即那些设计不合理、办事群众必须弯腰基下跪才能与工作人员“对话”的窗口……
从网友们建议“全国推广”的热情中，至少可以读出两层意思：
其一，这种政务服务规范太好了，早就应该有了；
其二，此前不少人没少被窗口工作人员伤害过、刁难过，对被“温柔以待”充满渴望。
客观而言，谁都有心情不好的时候，窗口工作人员也不例外，把生活中的情绪带到工作中，偶尔一次还可以理解，如果天天如此、月月如此，显然就不是有没有好心情的问题了，而是工作作风、对自身职能定位出了问题。不排除其中有人总觉得自己比群众高一等，群众只能听话、顺从，听不懂话的、不顺从的就得“挨呲儿”。
当然，地域不同、部门不同，工作人员的态度和能力也不同，不能一杆子打翻一船人。时下，肉眼可见的改变也不少，“最多跑一次”“让数据多跑路，让群众少跑腿”成为越来越多地方窗口服务的标配，有的地方甚至推出了“无感服务”。
对这份尚在征求意见中的《政务服务综合窗口人员能力规范》，龚先生和诸多网友一样充满期待，因为它不仅意味着对窗口工作人员能力的规范与提升，更关系着社会治理效能的提升、治理体系和治理能力现代化的推进，以及高质量的营商环境和高质量的发展。
“您好，您请坐，请问您要咨询什么问题?”
“我将为您录入系统，请您耐心等待。”
“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我们暂时不能受理您的业务，这是我们的补齐补正通知书，请您将缺少的材料补齐后再来办理，辛苦您再来一趟。”
……
龚先生在这份《政务服务综合窗口人员能力规范》的附录B（综合窗口人员服务文明用语）中，找到了一种被尊重的感觉。
当然，好态度不是装出来的，内化于心才能持久地外化于行。有关地方和部门出台这样的规范，其真正用意是让基层职能部门和人员切实做到有担当、善作为，让基层政务服务窗口的服务质量、品质迈上更高台阶。
