左图：域鉴平台产品描述；右图：专家鉴定结果
陆先生告诉《中国消费者报》：“如果一直不付款，平台就会扣除我500元保证金，如果付款之后再退货，平台就会扣我3534.4元违约金。”
而域鉴平台“诚信交易机制”对“新老有争议”的规定是：“买家退货时，能够提供域鉴平台专家或域鉴研究院的鉴别截图来证明此拍品与卖家描述断代不符作为退货理由的行为，此类行为买卖双方均不构成违约，卖家必须同意买家的退货申请。”
陆先生联系平台客服请求退货并退还保证金，客服表示“诚信交易机制”中“新老有争议”的规定针对的是普通订单，不包括“域鉴优品”的订单，“域鉴优品”上所销售的商品都已经经过平台行家的实物鉴赏和严格筛选，无理由退货将扣除订单金额的10%作为违约金。如果“域鉴优品”上所销售商品的鉴定结论和消费者请平台专家做的鉴定结论相矛盾，以前者为准。
陆先生对此并不认可，他说：“平台规定并没有说明鉴定结果不适用于优品订单，而且我是因鉴定结论有矛盾要求退货，平台不应该以无理由退货为由扣保证金或违约金。”
7月1日，《中国消费者报》联系到域鉴在线客服询问：平台的《诚信机制》中对新老有争议和优品的交易规则相矛盾，以哪个为准？客服人员回复：“优品的就以优品的交易规则为准，转卖区或者主播直播间就以诚信机制的为准。”
那平台鉴真服务的鉴定结果为品鉴不相符，消费者退货是否违约？鉴定费和退货运费由商家承担，还是由消费者承担？客服人员回复：“品鉴不符，买家退货不违约，保真服务是平台提供给买家的服务，费用由买家支付，运费由卖家承担。”
法律专家分析认为
商家售假应承担惩罚性赔偿责任
平台未采取必要措施
应承担连带责任
7月3日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢接受《中国消费者报》采访时表示：
▷ 依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者由消费欺诈的，应当承担“退一赔三最低五百元”的惩罚性赔偿。
“商家售假，往往是以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，构成消费欺诈，因此应当承担上述惩罚性民事赔偿责任。”
▷ 依据《电商法》第六十一条规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。
“以上投诉中，相关平台未支持消费者惩罚性赔偿的主张，反而要求消费者支付违约金或不退回保证金的做法，既助长了平台内经营者售假行为，又直接侵害了消费者的权益，明显违反了《电商法》《消费者权益保护法》有关规定。”
▷ 依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，经营者对消费者提出的赔偿损失（包括惩罚性民事赔偿责任）的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，还应当责令改正、警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款、没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，直至责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚。构成犯罪的，应当依据《刑法》承担相应刑事责任。
▷《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
“如果电商平台明知商家有售假被投诉的问题，而未采取公开警示、信用降级等、权限降级、删除、屏蔽、断开链接、暂停或终止交易和服务等必要措施的，应当承担连带责任。”
要增强证据意识。消费全程要以拍照、录音录像、截屏等各种方式保存证据；
遇到纠纷要积极向商家和平台主张权利，协商不成可向相关市场监管机关投诉，要求行政调查和处罚。
消费者权益受到侵犯时，可通过诉讼或仲裁等方式维护自身合法权益。
作者/杜科
来源： 中国消费者报
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