电话约访话述
情况一：（标准说法/第二次接触）
l 您好/**先生/**小姐，我是 健身/俱乐部的会籍顾问***，您还记得吗？
l 提醒客人让客人记得你，在**地/**时间/**时间/**人
l 请问您什么时候比较方便过来参观一下呢？/周六还是周日/白天/晚上
l 您放心好了。参观一下只要您 10 分钟左右。
l 那这样吧，你先过来体验一次，你看你喜欢瑜珈/动感单车。
l 那我帮您约一下体验时间吧。那您看什么时间比较方便！
l 那好，我们就这样定下来了。/周六还是周日/白天/晚上，我会在浩沙等您，好吗？
l 别忘了，我叫什么名字？/**先生/**小姐，记得我叫什么了吗？
l 哎，对！那我们/周六还是周日/白天/晚上见！
l 再见！
情况二：（第三次接触）
l **先生/**小姐，我是 健身/俱乐部的会籍顾问***。
l 上次您有事耽搁了，是吗？
l 我可在这边等您很久了。
l 那您看明天/后天/周六/周日过来参观一下吧。
l 那要不这次您自己排个时间过来看一下，好吧？
l 好的，那我们周六/周日见，这一次不要不来了！
l 到时你到*****健身俱乐部直接找我就可以了，我叫***。
2．处理外部电话查询的八个处理步骤；
处理询问来电，只有唯一目标：与来电者会面！达成此目标的最佳方式即遵照末段所有步骤，并经常使用电话询问来处理每一通电话。
结束电话询问的八步骤；
自我介绍——接起来电就说（谢谢来电，我如何为您效劳？）这样当他们问价钱.内容等
问题时，告诉他们你的姓名，并反问他们的姓名。他们回答后问他们问题，掌控谈话。
询问电话来源——简单问明对方如何知道健身中心。这有助你了解对方今日来电动机。欲
求来源，只要问（你如何知道浩沙健身中心？）经由找出来源，你可获得如下数项例子的
资料：
a.若他们提到朋友的话，他们是否计划一起使用健身中心？
b.他们是否就近查电话簿得知？他们看到报纸广告并对促销有兴趣吗？
3.了解客户背景——连串问题设计针对发现来电者所有相关数据，帮助你了解具体来电动机.主要兴趣和相关健身计划目标。如果在讲电话过程，你无法得知这些数据，你便无法得到会晤所需数据。当他们来健身中心时，你无法准备。
a.请问是你本身要加入会员吗？
b.你曾是健身中心会员吗？
c.若是，请问是哪一家，多久之前？
d.以前和现在的健身中心，你最喜欢哪一点？最讨厌哪一点？
e.你目前做哪一种运动？
f.你最想从健身计划得到什么？
4.建立权威——即使你完全熟悉浩沙的成长，切勿假设来电者也知道。你只要问一个问提（你熟悉浩沙健身中心的活动吗？）
点出下列重点：
a.浩沙是现今全中国最大.最具品牌价值.成长最快的健身机构。
b.我们全国有近百家多家分店，总会员人数超过 50 万！
5.概述健身中心的设施.服务，强调他们的兴趣所在。
简介他们最有兴趣的设施和服务。可说是令人兴奋的话来结束这段谈话如（健身中心很棒，
你一定会喜欢。）
6.邀约——简介健身中心的设施和服务后，不要犹豫，而等待他们的提问，继续掌控局面，
邀请他们来健身中心。
如：目前我们只对预约者才展示健身中心，我想邀请你亲自来健身中心看。到时我可回答
你所有的提问和介绍我们所有会员制。
7.排定会晤——提供当天会面时间以为选择。最好当天约定会晤。这是来电者最有兴趣的时
刻。每过一天，会晤比例就随之降低。
8.请客户记下重要信息——一旦你使来电者答应会晤，下一步即确定他们会现身。为达成此
点，你务必确定其计划会晤。最好方法便是请他们写下所有会晤重要数据。重要数据是：
a.你的姓名。
b.会晤日期和时间。
c.健身中心的地方和方位。（必要时）
(我会在……等你您，您身边有纸和笔吗？请记下我的电话好吗？另外也请您帮个小忙，如
果您的计划有变动请事先打电话告诉我好吗？谢谢您了，星期…早上我们中心会打电话给
您确认一下安排可以吗？感谢您的来电，再见！)
举例：
l 介绍并建立关系
l 确认来源分析信息渠道
l 资格或目的的认定，掌控谈话
l 建立信誉与信心排除竞争
l 概述设施服务，强调兴趣所在
l
热情邀请
l 排定会晤
l 请他们写下资料和时间
角色模拟：
S:您好！我是会籍顾问王喜，叫我阿喜吧。请问先生怎么称呼您？
我姓刘。
S:刘先生，有什么可以帮到您？
我想咨询一下怎样加入你们健身会？
S:请问刘先生是从哪里知道我们会所的？
是一个朋友介绍的。
S:您的朋友是我们的会员吗？
不是。
S:很感谢您的朋友向您推荐我们健身会。为什么你们不一起加入呢？
我想先问问，看看合不合适。
S:刘先生以前参加过健身会所吗？
没有。
S:您参加健身会想要达到什么目的呢？或者您想通过健身活动达到什么目的？
最近比较有时间，想活动一下。
S:哦。平时您对什么活动最感兴趣？
跑步，游泳。
S:刘先生对我们会所了解多少？
不太了解。
S:我们浩沙会所是全国性超大型综合健身会所，也是现今全中国规模最大.最具品牌价值.
成长最快的健身机构。已有近百多家分店，总会员人数超过60 万！功能服务项目多，全部
顶级器械。有多间操房提供丰富课种，有私人教练服务，而且交通十分方便。到我们会所
健身，您可以享用世界上先进的跑步机，健身结束后您还可以免费桑拿，，刘先生您一定会
喜欢的。那您今天什么时间可以过来参观呢？
不一定吧。
S:下午5 点半吧？其它时间安排满了，我安排我吃饭时间等您，好吗？
好吧。谢谢你！
S:刘先生手里有笔吗？请记下我的电话。我叫王喜，都叫我阿喜，您也叫我阿喜吧，我的手机13138780000，记好了吗？刘先生，请将您的电话告诉我，便于我们随时保持联系。
我重复一下，您的手机号码是13909876543，谢谢来电！下午见。祝您愉快！ （或）不一定呀？这样吧，在您入会之前我想安排您试用一下我们会所，好让您对我们会所有个真实的了解，然后您才决定是否入会，这样对您会很公平。不是吗？您什么时候方便呢？如何联系您？
9.拨打邀约电话的八个步骤
l 首先说出潜在客户的姓名，并问候。
l 然后说出自己的姓名和会所名称。
l 礼貌的说出你的请求。
l 再次重复潜在的客户名字。
l 解释你为什么打这个电话或如何取得他资料的。
l 说明健身的利益好处，或发掘客户兴趣。
l 提出邀请，说明活动所需的时间内容。
l 询问并确定见面时间。
角色模拟：
刘先生，您好！不好意思现在打扰您。
我是王可，浩沙健身会所的王喜。
我想占用您一些时间为您做一些说明。您是否方便？
刘先生，我们送您的健身试用券还在吗？
前天您参加了我们在天山电影院门口的活动，我想现在邀请您到我们会所来参观，您什么时候可以来呢？
看得出您对健身有相当的兴趣，平时保持有健身的习惯吧？一般喜欢做哪些运动？凭我们送您的健身试用卷，您可以免费使用我们的会所一天，您还可以带上您的朋友一起来试用！
由于我们是会员制会所，有很多人想过来试用，我想先为您约个时间，免得让您久等，今天下午几点可以见到您？
入会会员的回访内容：
● 使用新会员服务卡
● 知道会员的使用状况
● 亲切的询问会员使用状况
● 是不是需要协助
● 预约见面时间
● 促销方案或会员推荐方案介绍
● 询问推荐名单
----“有没有朋友想要健身我可以给他免费使用的机会他可以和你一起享受健身的乐趣”
4、导览的九个步骤
（1）接待和个性化服务吸引注意力阶段
目的：尽快使销售过程进入个性化服务阶段。人们作出入会决定很可能出于感情因素，而
不是因为你的分析说服。客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度。
·迅速站出来 ·欢迎光临 ·热情的态度 ·坚定的握手 ·保持微笑
·亲切的笑容 ·恭维.赞扬对方 ·表示你的关切 ·表明整个导览流程及时间15min 内
（2）了解背景阶段
目的：了解客户基本资料，同时对客户有可能产生的抗拒做前期约束，根据客户的资料展
开沟通的话题，快速进入客户频道。吸引潜在客户的注意力，让谈话变得轻松愉快。必须
从一开始就控制住谈话内容（约十几秒左右的时间）。让潜在客户感到愉快放松，乐意说
“是”。
·填写贵宾来访问卷
·说出一些令人难以置信的统计资料
·略带夸张的形象的比喻
·幽默的语言肯定客户所填写的资料，引发客户的认同感
（3）激发需求
目的：灌输健康理念，激发客户的锻炼*。
·经常锻炼有利于增强心肺功能
·适当的阻力运动可以收紧（结实）你的身材
·经常锻炼能有效提高柔韧性.协调性
·通过运动调节，还可以纠正不良的饮食习惯
·一份个性化的健身计划使你的锻炼更有效果
……
（4）导览环境
目的：介绍公司的背景，建立客户对会所的信任感，展示健身会所能向潜在客户提供哪些
服务，让他们对即将讲述的内容感兴趣，强调他们特别希望得到的服务。
·公司发展历史及成绩
·兄弟会所的发展历史及成绩
·会所营业时间
·会所现代化配置设施
·功能服务项目
·各区域的规划（顶级瑜伽会所.高档健身区域.特色操课.品牌服饰专卖.淋浴桑拿.
休闲区域）
“会造就您……” “提高了您……” “您更容易……”
“会使您成为……” “会为您节省……” “会为您创造……”
“使您更方便……” “减少了您的……” “增强了您的……”
“帮助您改善……” “免去了您的……” “使您有可能……”
“有利于您进一步……”
通常情况下都要围绕着省钱.省时.高效.方便.舒适.安全.爱.关怀.成就感几方
面展开
（5）教练协助
目的：让潜在客户想象自己成为会员后的情形，总结潜在客户从入会中得到哪些重要的好
处让客户感受我们的服务，通过教练的分析促使客户下决心。（说服客户的往往不是理性的说明，而是你所传递给他们的对产品的信念。）
·请教练帮忙
·先了解客人的锻炼目标，询问客人的锻炼历史，健康状况和饮食情况。
·针对客人提出的要求，进行专业性的回答和建议。
·教练给客人做简单的测量身体情况。（体重，脂肪含量，血压）
·针对测量的结果做出回答和建议。
·向客人介绍教练的服务项目（私人教练的服务，有氧课程的介绍和健康营养品）
·实现目标的成就感
·专业私教的个性化服务
·量身定做的健身方案
（6）会员制及活动的展示
目的：促使潜在客户决定购买某种会籍
·展示卡种卡价
·讲解现阶段优惠活动
·根据客户具体情况建议客户选择卡种并阐明理由。
（7）抗拒处理
目的：消除客户的消费障碍（可向主管借力）
抗拒处理的几个步骤：
a) 仔细聆听：让他们把问题说出来
b) 表示了解：我能理解您目前的感受。
c) 迎合异议：很多客人也有和您类似的想法（建议）
d) 提出解决方案：其实这个问题非常好解决，只要……就 OK 了！
e) 改变话题,邀请对方入会：用“对了”带入下一个话题
（8）成交
·办理会员入会申请手续（详见会员入会申请流程）
（9）成交后的后续服务
·通过《BR Sheet 推荐贵宾名单》拿到推荐名单
·入会后24 小时内再次跟进，促进会员对会所的归属感。
（五）成功会籍顾问十三个价值连城的习惯
成功是一种习惯，失败也是一种习惯。你的习惯无法改变，但可以用好的习惯来替代。成功很简单，只要简单的事情重复做，养成习惯，如此而已。 以下是成功者十三个价值连城的习惯，我们称之为"百万元的习惯"。
习惯一：成功者清楚地了解他做每一件事情的目的。
成功者虽重视事情的结果，但更重视事情的目的，而目的的清楚则有助于他达到结果并且享受过程；
习惯二：成功者下决定迅速果断，之后若要改变决定，则慎思熟虑。
一般人经常在下决定时优柔寡断，决定之后却有轻易更改；成功者之所以能迅速下决定，因为他十分清楚自己的价值层级和信念，了解事情的轻重缓急，因此能有系统的处理；
习惯三：成功者具有极佳的倾听能力。
倾听并非是去听对方说的话，而是去听对方话中的意思。倾听的技巧包括：一.倾听时不打断对方的谈话；二.把对方的话听完；三.即使不需要记录，你都可以听出来对方的意思；四.把所有的问题记在脑海，等对方说完后在一同发问。
习惯四：成功者设定"当日计划"。
成功者在前一天晚上或一早就会把当天要处理的事情全部列出来，并依照重要性分配时间。他管理事情而非管理时间。
习惯五：写日记。
写日记的法则：一.保持弹性，重表达思想，而不用太多严格规则；二.持续；三.用来设计你的生命价值和中心思想；四.记录每件事情的差异化；五.记录特殊时刻及事件；六.解决问题；七.学习问更好的问题；八.在日记上写下自己的宣言；九.把每日写下的东西在月底复习；十.深刻自己的记忆和经验。
习惯六：做喜欢的事。
习惯七：勤于练习基本动作。
习惯八：运用自我暗示的力量。
自我暗示就是把目标用强烈语气不断念出声音，告诉自己，让潜意识无法分辨真假，因此相信它。
习惯九：运用冥想的技巧。
当你不断想象自己达成目标是情景，潜意识会引导身体作出那些效果。
习惯十：保持体力或创造更多精力。
习惯十一：成功者人生的目的通常超越自我，立志为大多数人贡献自己的力量。
为使命而非为金钱工作。
习惯十二：成功者有系统。
成功者都有一套方法来整理思想.行为，因此能不断实践在自己身上，并且教导别人。
习惯十三：成功者找方法，失败者找理由。
成功者愿意做失败者不愿意做的事情。
如果你能不断采取以上做法，进而养成习惯的话，这些习惯对你可能不只是百万元的价值，更可能带给你金钱和心中的富有。
咨询电话接听流程
目的：最短时间内邀约顾客到现场
要点：
1 介入提问化被动为主动来掌控局面
2 找出顾客需求，利用需求邀约
3 电话的目的是邀约，使用技巧在电话里回避价格话题
4 用诚意化解顾客习惯性抗拒或拖延，力求当天约见
5 用“二选一”把约见时间跨度掌控在一小时以内。
步骤：1 自报家门
您好，浩沙健身，会籍顾问部###为您服务！
2 介入提问
您对我们健身会所有了解过吗？（您有来我们这里参观过吗？）
3 简单介绍，再次提问
那我先帮您简单介绍一下吧， 我们是一家集健身，娱乐为一体的综合性会所，包
括形体锻炼，有氧锻炼，各种健美操，锻炼完以后有免费的桑拿淋浴，包括上网。……
不知道您对哪方面比较有兴趣？
4 重点介绍对方兴趣点，以对方兴趣点为切入口提出邀约
刚好瑜珈是我们特色，我们的瑜珈老师AMT 是昆山最专业的，刚好她今天下午和
晚上都有课，您看您今天方便安排下午还是晚上？
5 解除顾客习惯性抗拒
1．我今天已经有很重要的安排了，过不来。
A 那晚一点也可以的，我们营业到十点，您那边大概几点结束？
B 抽20 分钟时间就可以了，我们停车很方便的。
C 今天实在不行的话我们只好换明天了，那您看明天是安排下午还是晚上？
2 我最近比较忙，自己都不知道什么时候会空
A 我们的会员都跟您一样，很忙的，其实今天抽20 分钟过来就可以了，我们这里停车很
方便
B 所以您更应该给自己一点时间放松，希望可以马上帮到您
C 或者我们先初步确定一个时间，到时候如果您另有安排，我们再换时间。
3 要来的话我联系你
我们每天也会有时间安排，如果您来的时候刚好我在忙别的，可能您就白跑一次了。不
如我们先初步确定一个时间，到时候如果您另有安排，我们再换时间。
4 确认时间，并记录
哦，今天晚上，那您大约是7 点还是7 点半会到？
好的，那我7 点在会所等您，我是这里的会籍顾问，叫XXX，您来的时候和前台说跟我预
约过就可以了……
注意事项：
1. 电话的第一句问候语应该整齐划一：您好！浩沙健身，会籍顾问部###为您服务！
2. 电话中应第一时间询问客户得知浩沙的渠道，并记录详细。
3. 在电话中询问客户的健身需求，及希望达到的健身效果。避免客人在价格方面过多的纠缠，以发问的方式掌握谈话的主动。严禁在电话中向客户透露任何价格。
4. 掌握客人的重要信息，如姓名.联系方式.健体目标.工作或居住场所等。
5. 最后要记住的是与客人约定参观的时间，一定要具体到哪一天几点钟。
6. 将电话内容详细记录在工作日志.电话查询记录表并在白板上标注。
