如何制定客户满意度调查方案,客户满意度调查的第一个步骤

首页 > 经验 > 作者:YD1662022-11-07 14:47:50

老吴评析:

在问卷设计的实操中,很多问卷设计者把调查问卷设计看得太过简单,采用「一个人一支笔,小黑屋里憋出十多道题」的模式,问卷设计缺乏目的性、题目设置缺乏专业性、甚至出现答案诱导的情况,导致被访者不知如何回答,回收的数据不能支撑研究目的。下文介绍了满意度调研问卷设计的技巧,希望对你的满意度调研问卷设计有所助益。

满意度调查问卷是企业和客户进行沟通的科学有效的工具。通过客户满意度调查,可以了解产品真实现状,及时发现产品和服务问题,并挖掘客户需求,提升客户满意度。

在开展满意度调查时,一份合理的问卷能够让调查工作事半功倍,下面,给大家分享的是关于满意度调查问卷设计的技巧!

哪些产品/服务需做用户满意度调研?

一切重视用户体验的产品和服务都需要满意度调研!

满意度调查如何开展?

满意度问卷调查可以根据自身的需求进行定制的,一般常用的提问方式有:满意程度、评分、推荐程度、意见与建议等等。

满意度调查的形式有:问卷、面访、电话、邮件等等,其中,问卷调查是比较常用的,而面访、电话相对而言容易产生沟通时间成本高和人力资源不足等情况。

当然也有比较便捷专业的途径,比如参考或者使用蜂鸟问卷平台的满意度模板,上面是已经提供了各种主题的满意度细分维度的,可以大大提升满意度的准备度和工作效率。

如何制定客户满意度调查方案,客户满意度调查的第一个步骤(1)

满意度研究的问题类型

满意度研究的问题类型,一般采用等级型封闭式问题,如“完全不满意,不满意,尚可,满意,完全满意”。

1、量表题

量表题的使用度是比较高的,通常用于测量用户对于事情的态度或看法。不但可以给每个选项记分,还可以在题目编辑页面挑选不同的量表样式。

例如,“你对xx品牌奶茶产品是否满意”

如何制定客户满意度调查方案,客户满意度调查的第一个步骤(2)

2、矩阵量表题

豪华版的量表题,可以根据需求添加若干不同的子项,还可以根据每个答案选择的变化,给每个选项分配权重。

如下图的“口味”、“外观”、“品种”、“价格”、“服务”等等。

如何制定客户满意度调查方案,客户满意度调查的第一个步骤(3)

3、NPS量表题

客户对品牌/产品的忠诚度得分,用于计量客户将向其他人推荐某个品牌、产品或服务的可能性,是目前最流行的客户体验测量指标。

根据打分情况将答题者划为三类:推荐者(9-10分)、中立者( 7-8分)和贬损者(0-6分)。

例如:你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?

如何制定客户满意度调查方案,客户满意度调查的第一个步骤(4)

以上是满意度调查问卷设计的技巧,通过满意度调查,摸清自己企业的服务满意度,可以了解并消除服务痛点,从而提高客户忠诚度,为企业长足发展带来重要价值。

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