一、前台接待岗位职责及工作内容
适用岗位：前台服务员
【直属上级】：前台主管/值班经理
【岗位职责】：为宾客提供预订、接待、问询、结账等服务。在任何工作时间， 提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
【工作内容】:
1. 准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
2. 熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务；做好传真的收发。
3. 为散客、团队宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，并及时登记《访客登记本》。
4. 负责向宾客介绍尚客优会员权益，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
5. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
6. 负责办理宾客的换房手续，和办理宾客离店结账手续。保存好住店宾客的资料。
7. 按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、物品租用、使用等服务。8. 做好宾客遗留物品的登 记、保管和核对归还工作。
9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。
10. 负责提供宾客电话和访客查询，办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的安全 保密工作。
11. 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
12. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。13. 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。
14. 按规定开展催账工作；负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。
15. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
16. 接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
17. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
18. 熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控。负责酒店夜间安全，发现问题及时报告。
19. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施夜审过账。
20. 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。
21. 在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
【每日工作梳理】
1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；
2.提前 15 分钟到岗；
3.阅读各类预订单、报表，根据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数；
4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚；
5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金、移交的重要钥匙、借用物品、宾客转寄存（转交）物品、寄存行李、各类现金及有价券证、贵重物品保管箱钥匙和
登记卡、移交的票据和会员卡等；
6.对照《商品销售汇总报表》核对小商品；
7.仔细阅读《前台交接班本》 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上；8.检查未处理工作篮内
是否有上班次未处理的单据；
9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接；
10.检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；
a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料，整理工作台面物品，保持前台环境整洁；
b) 清洁茶糖盒，并及时补充茶糖盒内物品：糖（不少于 10 颗）；
11.将 POS 单、传真纸准备好，按标准摆放，以备替换；
12.检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放；
13.检查打印机、POS 机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修；
14.10：00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到今日预退房、VD 房或保养房；
15.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；
16.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务；
a)接待好每一位前来需要帮助的宾客；
b)随时按规范程序做好客房预订；
c)按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续；
d)按团体入住、退房程序，接待好每一批团队、会议宾客；
e)及时准确地，将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入前台操作系统；f)按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务；
g)按要求，随时准确地转接电话到宾客房间；
h)按规范程序为宾客提供换房和续房服务；
i)按当地治安管理的要求做好访客登记工作
18.按《前台责任分担制度》，在当班期间开展负责的管理工作；
19.11:30 查看检查本日预离房间，11：30、12:30、13:30 电话催账，告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在《交接班本》上做好记录，即时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题；
20.17：30 根据当日催预离情况，进行第四次催账，告知宾客 18：00 后将加收全天房费并在《交接班本》上做好记录；
21.时刻做好时租房的催账工作；
22.每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态；
23.每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NoShow，做好记录，并向经理汇报；
24.21：00 晚班服务员根据中班服务员交接的仍预离状态房间情况，进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理；
25.夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱 （不超过 500 元），供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足；
26.夜班 23:00 左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和前台操作系统入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表， 复核；
27.夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00为一天的开始；
28.夜班 00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表；
29.夜班检查中、外宾《临时住宿登记单》公安系统电脑输入工作情况；
30.夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；
31.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作；
32.检查、处理未完成的工作；
33.查阅预订文件夹，并检查宾客预订到客情况；
34.每班结束前认真填写交接班表；
35.早晨 7：00 取出保险箱内备用金并清点；
36.同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品；
37.做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班；
38.每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在《封包投款记录本》上签字；
39.接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。
