【摘要】客服投诉不回复 如此退票太糟心
朴女士和男朋友在奥凯航空订了两张7月31日长沙飞往重庆的机票，共计花费1400元。但是由于7月28日重庆已发现一例新冠肺炎呈阳性的患者，于是朴女士两人决定不再前往重庆，取消机票，同时奥凯航空公司扣除了全部的机票费用，只退还了朴女士燃油和机建费。7月31日奥凯航空发布通知，所有经停或到达有疫情的地区，机票可免费退改，但在7月31日之前已经退票的旅客属自愿行为，不再受理免费退改业务，朴女士觉得这项细则非常不合理。
朴女士告诉记者由于疫情防控期间，向客服咨询退票、改签的旅客数量大，奥凯航空公司的客服电话很难打通，朴女士唯一一次跟奥凯客服取得联系是8月2日，客服人员表示会有相关的工作人员近期给予回复，但是朴女士至今尚未收到奥凯航空的反馈。目前官方客服电话也一直提示忙线，无法接通。
朴女士说，她与男友一共预订了两段行程，一段是长沙飞往重庆，另一段是成都飞往哈尔滨，成都飞往哈尔滨的机票是在南航预订的，朴女士表示同样是在7.28日申请的退票，南航7.31发布的可以免费退票改签的通知，但是南航鉴于朴女士的退票行为属于“非自愿”退票，补退了朴女士全部的机票金额。朴女士认为，奥凯航空应该与南方航一样，应该有着相同的处理办法，毕竟这是非个人原因导致的无法出行，属于“非自愿”退票，所以朴女士要求奥凯航空补退已经扣除的费用。
朴女士几次尝试与奥凯航空公司取得联系，但最终无法打通电话。经过记者了解，近期的长沙前往重庆的奥凯航空公司的机票，如果需要免费退改，旅客可根据需要提前购买免费改期的套餐38元。根据购买页面显示，如果没有提前购买免费退改的套餐，根据不同的退票日期，会按时间收取不同的退改费，同时奥凯航空公司也同样列明了：非自愿退改签规则以可适用法律及航空公司规定为准。
为了核实朴女士的机票是否属于非自愿退票，记者联系了奥凯航空公司的客服，客服工作人员表示，已经收到了朴女士的诉求，由于最近咨询量大，目前已经有专员正在处理，争取尽快给朴女士回复。
那么，朴女士属于非自愿退票吗？奥凯航空公司应该为朴女士补退全额机票吗？
林冰律师认为，由于出现新冠疫情而非自愿选择退票，这完全是合情合理的，奥凯规定7月31日之前已经退票的旅客属自愿行为，这个规定可能涉嫌违反《消费者权益保护法》规定的经营者不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。显然在疫情发现的7月28日到7月31日之间进行退票的行为都可以认为是“非自愿”，因此奥凯对于这些消费者，也应当适用“非自愿”的原则进行退票处理。
（注：本报道截稿日期为2021年8月12日，因审稿流程会适当延迟发布。）
