04
服务中的体态和语言
体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、 身体的姿态、手势动作及面部表情。
1.关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。
2.关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。
3.关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4.关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
05
餐厅服务员岗内培训
餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：
1.在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
2.按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。
3.每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
4.了解每日供应菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。
5.为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
6.注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
7.尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
8.负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
06
服务员席间服务操作程序
1.站岗
分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
2.打招呼
当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
3.领座
把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。
4.递巾冲茶
从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。
5.落巾，脱筷子套
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
6.推销酒水
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种， 白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
7.下单
酒水单清楚填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。
8.斟酒要求
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
9.换烟灰缸
若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。
10.上汤上菜
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。
11.巡台
将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
12.席间勤添加酒水
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”。
13.收撤菜碟餐具
先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
14.上热茶
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。
15.上甜品水果
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。”
16.结帐
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
17.检查工作
客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭。
18.收撤餐具
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
19.清理现场
重新布置环境，恢复原样。
07
如何接听电话
1.三响之内必接听
所有来的电话，务必在三响之内接听，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，吉祥餐厅，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，这样做法是极不礼貌的。
2.避免用过于随便的语言
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。
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