· 正 · 文 · 来 · 啦 ·
导读
门店在页面排序的重要性，更高的排序，对门店的曝光极大的提升，足够的曝光量更是用户点击—转化—店的基础。
当然如今点评的排序规则有一套极为复杂的算法，在此我们也只讨论默认排序（不同用户搜索结果不一样，展示顺序肯定不一致）
排名共分为5大类：人气优先、好评优先、口味优先、环境优先、服务优先。
01
距 离
同一个商户，面对不同位置的用户显示距离肯定不一样，这就涉及到商家开店时最重要的一个问题——选址。
选择了哪里，意味着面向什么样的人群结构——人口密度、主要年龄、性别、消费水平、消费习惯。
同样，在点评或美团App上，距离也会作为一个重要指标直接影响你的默认排序。
02
商户点击率
这是一个综合决策产生的结果，展开来说，影响用户点击的因素可能有这些：价格、距离、是否有团购（价格的优惠可吸引用户）、预定（完善用户体验，同时可打包产品进行售卖）、商户图片是否吸引人、评价是否足够好。
03
页面美工
页面美工，也就是指当用户点击你们门店的时候，一眼就可以看出你们店到底是不是一个逼格的店，有没有什么特色之内的，让人一眼就有食欲，能足够吸引消费者。
04
商户星级
用户在消费完，会对门店或团单进行评价，星级越高当然对商户越有利。当然我们可以通过一些行之有效的办法来提高星级，比如霸王餐。
但任何刷星级的行为，都会被平台进行严格处罚。虽说星级作为用户决策时的重要因素，但为了提高曝光通过旁门左道提高了星级，用户在消费后如果不达预期只会加速逃离，适得其反。
05
商户收藏
用户在什么情况下会收藏一家门店，可能两点：
1.用户在“逛”的时候发现一家店不错，收藏准备以后去，或者推荐给朋友。
2.用户通过朋友推荐、新媒体传播等渠道得知一家门店不错，收藏准备以后去。
06
有交易在线
团购、代金券、预定是否在线，都会影响商户在列表页的排序。原因很简答，交易产品都给用户带来了更好消费体验：团购代金券为商户提供流量、地区排行榜第一名也会给平台增加外来游客流量。
07
有促销在线
有促销活动在线也是排序标准之一，针对新客、团购用户、激励用户到店，商户通提供了多种解决方案。列表页醒目标签，吸引用户注意力，有效提高转化。
08
遇到“差评”如何优美的公关
众所都知想上榜，差评也不能太多，但是如果有差评了，如何优美的解决，也是关键！解决好了，态度大方、诚恳，好评也会更多！
分析收到差评的原因：
01 为了贪图“小便宜”
为了获得赠品、折扣、优惠等不正当个人利益，用差评来胁迫商家。
02 对产品或是服务不满意
认为产品和价格不符、超出了预期，或是对商家提供的服务不满意，内心气愤，差评往往带着些小情绪。
03 消费者的误评
消费者不小心评价错误，对A店评论不小心写到了B家，"张冠李戴"或不小心点到一星导致评价出现失误。
04 同行之间的恶意竞争
同行对手的恶意竞争，利用故意制造差评的手段，来损害同行利益的行为。
如何巧妙回复差评？把影响降到最低？
在差评下回复，讲道理，讲事实，这样其他的消费者也能看到你家店铺的回复内容，如果是用【美团开店宝】/【点评管家】回复的，还会显示为商家回应，会让消费者觉得你这位老板如此在意口碑，一定是在用心经营，很有可能还会更加愿意选择你家。
在回复差评时，尽量避免出现”互怼”的回复方式，一定要主动解释状况、承认错误、公开改进方式甚至是改进进度，达到安抚其他消费者降低差评对店铺的影响作用。
1
对服务不满意
听到这个原因时先不要急着解释，要诚恳的向客户道歉，并且心平气和地和客户解释，相信客户是一定能够理解的。一定不要听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们就是在推脱责任。
参考话术如下：
亲爱的，真的很对不起，由于我们的服务不专业，没有及时地解决您的问题，您的这个差评是我们全体员工的警钟，作为店长我在此郑重的向您道歉，那个服务不好的员工我严厉的批评了，我们会一如既往的履行服务承诺，有任何问题您都可以直接联系我们。
2
对产品不满意
首先我们应该清楚，这是因为自身存在一定的问题，正是某些方面存在缺失，顾客才会给我们差评。对于这种类型的差评，我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。
参考话术如下：
1、态度诚恳
尽量用亲切温和的态度回复，不卑不亢既能赢得好感也不会失了尊严。
2、回复有针对性
如果顾客明确的提出了问题所在，一定要有针对性的进行回复，不逃避问题。
3、记住每件小事
如果商家对用户有印象，最好能在回复中体现出来，说一件在消费时发生的小事，这样会让顾客觉得受到了重视，并让其他潜在客户了解事情经过。
4、表示感谢
对于给出差评的顾客，依然可以表示感谢，感谢顾客提出的问题，感谢顾客及时纠正经营上的坏点。一方面可以让不明真相的群众感受到店家的真诚与经营理念，另一方面还有机会转变这个差评顾客的态度并带来二次消费。
恶意差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ），若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。
其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
1、我们热情对待每一位顾客，这位朋友还恶意挑刺，我们只是没有给您优惠，可还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店会对每一个来体验和学习的同学都坚持最好的服务。
2、亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位来过的顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里来过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的顾客多就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们机构很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
对价格不满意
如果是因为价格原因，顾客觉得太贵或者是超出预期而给差评，需要做好充分的回复。
参考话术如下：
亲爱的，一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类机构对比和区分差异）...我们实体价格是xx，同类产品市场价格都不会低于xx。我们的售价是XX，但利润空间不到10%，此次体验也是为了让大家体验到我们的课程才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店免费体验，绝对物超所值！
1
误评
对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里。这种情况：
第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。
第二可以在点评首页提交意见反馈或致电商家客服请求解决，点评平台则可点击首页底部的"联系我们"提交反馈。
此时，我们需要根据我们已经掌握的基本信息，迅速与用户取得联系沟通并致歉，并进一步了解差评用户的诉求。
在沟通过程中，
首先，建议选择12：00-13：00或18：00-20：00这两个时间段，大家相对通常都不是很忙，能够心平气和的给你时间听你"唠叨"解释和道歉；
其次，态度要心平气和且诚恳，主动认错并致歉；
然后，想办法拉近双方关系，换位思考，千万不可听到客户的不满就忙着解释；
最后，了解用户的诉求尽量协商处理，通过满足用户提出的诉求的方式来解决问题。
如果遇到打不通电话或者接通直接挂机的情况，可以根据买家留下的手机号码加微信，发短信，加支付宝好友，发站内信，只要你的诚意很深，你的努力总有一个会被消费者看到。
在短时间内快速增加更多的好评，将差评挤到后面，这样消费者就不会看到啦！
09
验券量，访购率
美团的app用户的使用习惯与点评不一致（用户更在意价格因素，也更喜欢买团购），因此美团app商户的验券量和访购率，也是影响排序的重要因素。
最后增加用户消费体验，改善商家库存和带流量的团购、预定其实都已经包含其中。
综上，任何一个影响因子，都是不是独立作用的。对餐饮营销、挖掘红利流量池感兴趣的，可以找小满了解哦！
*部分图片、素材来源于网络
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