金融3·15特别报道
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市民闫先生去年和妻子到欧洲旅游，每次旅游前他们都会为自己购买一份保险，这次也不例外，在美亚财产保险有限公司的官网上看中了一份保额最高、项目最多的境外旅游险“全球完美计划”。
妻子的学校有一位长期合作的保险代理人，于是二人就通过代理人了解并购买了两份保险。夫妻二人同游，闫先生把两人的证件和现金等贵重物品都随身携带，但不幸的是，这个背包被几个小偷抢走了。闫先生马上报警并拿到了警方回执。
在巴黎被人偷了护照包，里面有现金和护照，我们第一时间报警，拿了回执就第一时间和保险公司联系，当时保险公司海外客服就说这个东西肯定是可以赔的，我说这边警方就出具了我一个人失窃的东西，但是里面说明了是两个人的东西，我一个人背着，他们说没有关系，只要有警方说明，他们会根据具体情况判断的。
闫先生回国后马上申请理赔，可递交材料后，保险理赔专员却给了另一套说辞。
美亚公司的理赔专员告诉我，因为是我贴身保管的财物被盗，就只能赔付我一个人，最高上限是5千元，另外一个人是不肯赔付的。
可是这个条款并没有在网站上详细说明，保险代理人也没有介绍清楚，他认为拒赔没有道理。
里面的条款并没有说你必须本人随身携带的财务被盗，如果是这样，我们两个人的财物怎么算啊，你不能说两个人买了保险一个人生效一个人不生效，这不就是欺诈嘛。然后他当时的语气很让人气愤，就是说，你怎么投诉，我都不可能赔付的。
记者查看了保险产品“全球完美计划”中“个人钱财”一项，完整文字表述是：赔偿被保险人在旅行期间钱财遭盗窃或抢劫的损失，赔偿金额为5000元。并没有写，“本人贴身携带”。
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拒赔的还不止这一项，为了赶航班，他们多次打出租车往返大使馆补办护照。
记者查看官网保险条款发现，“旅行证件遗失”一项写明：赔偿保险人为重置因被抢劫或盗窃而损失护照、旅行票据等旅行证件所支出的费用及相关交通、住宿费。
记者以咨询购买为由致电美亚保险客服
记者：比如说我丢了东西之后，要去使馆补办护照，那么我打车的话，去的这一程是可以报销的对吗？
客服；您可以把发票单据保留，后续回国申请理赔。
然而闫先生说，理赔专员的态度却非常傲慢
我说办护照，打车能不能报销？他就说你打直升机我都不能赔给你，说的话让人很不可接受。
闫先生在理赔阶段又收到美亚公司发来的“美亚附加旅行证件遗失保险”和“美亚附加旅行个人钱财保险”两份保险条款，但在购买保险时并没有人提供或告知，他认为美亚保险公司存在隐瞒合同重要事项的违规行为。
事后我才知道，他给的保单里面并没有我刚才说的那些内容，他专门有个链接针对这些细则，怎么样界定这些东西，这些是我赔付的时候他才拿出来，我认为你一开始不应该全部都告诉我吗？
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理赔阶段一波三折，闫先生想来，投保过程也是隐患重重。这位保险代理人在介绍完产品后，表示直接微信转账给他即可，其他程序他可以代劳。
只是微信上给了钱，然后出了保单，从来没有签名，我就直接付钱。现在出了这么多问题，就是他们流程不规范。
美亚保险客服也称，公司允许保险代理人为客户代填保单资料、代签字
客服：那他会根据您的信息进行购买，成功后给您发保单。
记者：相当于他帮我填资料？
客服：是的。
记者：我怎么签字呢？
客服：目前购买时不需要签字。
其实，在保险销售过程中，还有一些环节可以保护投保人权益，例如电话回访，回访可确认该合同是否为客户亲办且客户是否了解产品内容。可是美亚保险客服说，公司没有规定要对购买旅游险的客户进行电话回访。
记者：你们到时候会给我做个电话回访吗？
客服：目前暂时没有电话回访。您买完可以致电上来电话验证保单。购买成功后，没有疑问的话，保单是在生效日期立即生效。
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美亚保险公司的保险代理人和官网的产品介绍中都向投保人隐瞒了合同重要事项，没有在签订合同后及时进行电话回访，以避免销售误导等不规范行为。而理赔专员在理赔阶段私自补充条款，态度蛮横。闫先生投诉了一年，终究没有成效。
律师支招
广东经国律师事务所周长怡认为保险公司的这种行为严重侵犯了投保人的知情权，投保人可向保监会投诉
保险公司侵犯了被保险人的知情权，被保险人有权获得他自己签名的有所有条款的合同，以明确自己的权利和义务。
消费者一定要明白自己有多少渠道维权，最直接最方便的是向保监会投诉。涉及理赔金额比较大的，也要进行民事诉讼的程序。
另外，消费者在购买保险的时候，应该明确自己购买的服务和类别，如果网上有合同版本，也要仔细去阅读，看有没有不愿意接受的条款。
（记者：唐梦圆）
