目录
一、 门店岗位工作流程图
二、 售前准备
1、 工作流程
附：门店卫生标准
2、 工作职责
3、 行为规范
4、 话术
三、 售中服务
1、 接待流程
2、 工作职责
3、 行为规范
◆工作行为规范
◆待客行为规范
4、 话术
四、 售后服务
1、 门店送客流程
2、 工作职责
3、 行为规范
4、 售后服务内容
5、 话术
一、 门店岗位工作流程图
一、 售前准备
1、工作流程
1）在家或宿舍整理好仪容仪表，将心态调整到最佳状态后前往门店
2）提前15分钟到达门店，开启店门
3）打扫门店卫生
4）打开LED灯及电脑、电视、音乐等设备
5）清点并摆放好店内物品及宣传册
6）准备好便签纸、笔等办公用品
7）检查饮水机是否有水，准备好茶水及糖果
8）查看交接班本，看是否有注意事项或需跟进事项
9）打开电脑，了解海南重要旅游市县的天气情况
10）满怀信心等待顾客的到来
附：门店卫生标准：
1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷子檫试完后用报纸或干抹布从新拭擦一遍，保持干净。
2、地板清洁：
A、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽
B、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到得地方，应置于指定地方
C、注意清洁门口处，随时清理污水赃物，并保持地面干净。
3、各项设备如电话机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净（勿任意使用酒精或去渍油檫试，以免破坏设备）
二、 售中服务
1、接待流程
问候---迎客----请坐----询问----介绍产品
2、工作职责
1、随时保持店内物品摆放整齐，合理使用及维护店内物品及设备。
2、维护门店形象，引导顾客消费，宣传产品和提升品牌。
3、熟练掌握相关业务知识及产品特性。
4、收集市场信息，建立客户档案，汇报日常销售情况
4、用心服务客户，维护良好的客户关系，做好供应商与客户之间的沟通协调工作
5、遵守执行各项规章、财务制度，积极维护公司及自身名誉
6、按照公司销售管理政策，宣导公司品牌，经营理念，完成销售任务
3、行为规范
◆工作行为规范
1）严格遵守作息时间并如实填写考勤，由店长监督执行。
2）按排班表上下班，不得私自调班，请假、换班必须提前一天向店长申请批准。
3）工作时间内不得长时间会客，如遇特殊情况会客时间不得超过15分钟；
4）不得在工作时间于门店长时间接打与工作无关的电话。
5）工作时间内不得擅自离岗、串岗聊天、吃零食（包括口香糖）或倚、靠、趴、坐柜台。
6）随时保持店内卫生清洁，物品陈列平整有序。
7）工作时间内按规定穿工服及佩戴工卡
8）没有经过相关负责人同意不得私改产品价格或私拿店内商品
9）认真填写销售票据，不得随意涂改。
10）闲暇时间不得在店内看小说或玩手机等，可阅读与业务知识相关书籍或公司相关培训资料等。
◆待客行为规范
1）主动问候到店客人，做到三米微笑，一米问候。
2）遵守店面客户进店“6声”原则
●顾客到来时有问候声
●落座后有招呼声
●讯问时有应声
●得到协助和表扬有致谢声
●麻烦顾客或工作中失误有致歉声
●顾客离开时有道别声
3) 客人进店时应起身迎客，待客人入座后方可座下
4) 适时运用五声十字：请、谢谢、对不起、您好、再见
5）接待接待顾客时应热情、耐心、主动并始终保持微笑；说话的语速，语调要适中。
6）尽量不使用模糊用语，如：可能、大概等
7）称呼客人时应带姓称呼，如：张先生，李小姐等
8）工作中应保持标准站姿，坐姿，走姿，手势
9）与顾客交谈时应专心倾听，无小动作，如挠头、转笔、交头接耳等
13）尽量在交谈中收集顾客信息:如客源地、是否第一次来海南、是否有购买过我们公司的产品、是否定期来游玩等。
14）不要随便向客人承诺：如酒店一定有海景房、我们一定接送等等。
15）尽量减少口头禅的使用，应使用规范用语。
16）查询相关业务内容时，时间控制在1-3分钟内，不要让客人的等待时间过长。
17）推销时应将品牌理念灌输给客户，展示我们的个性服务，引起客户的好奇心。
18）当客户需求的产品是我们没有的时候，应主动推荐我们的相应的产品，并说明推荐的理由。
19）接待购买无目的客户，也应礼貌对待，并让其看些产品资料，将其发展成为潜在顾客。
20）在下单后再引导客户二次消费，如定好机票后，在委婉的介绍第二种产品。
21）在交谈中注意细节，引导客户下单。
22）面对每个顾客提出的问题都应积极回答，无论其是否是来消费的。如：洗手间在哪？XX路往哪走等。
23）面对找茬的用户，应微笑待之，自信待之
24）接待中，如来者较多，可分工合作，尽量不冷落任何一个客人
25）交谈中应记录客户的相关需求，过程中可适当赞美顾客；对客户名字确认时，应尽量使用高雅用语。
26）在一个团体中，仔细观察找出主事者，尽量多与其交谈，以促成订单
27）当遇到多个客户同时咨询时。应请其他顾客稍做等待，并给予茶水招待。
28）在交谈中应谦卑，学会换位思考，坦诚待客。
29）对于无法满足的客人的要求，应表现出已经尽力了的为难之态，时时以“为了您的---着想”来回答客人
30）接待一个客人的时间尽量控制在15分钟之内：3-5分钟，倾听并了解客户需求；5—12分钟，介绍相关产品，引导下单；12-15分钟，完成资料填写及缴费。
4、话术
1）问候语：早上好，欢迎光临，请问有什么可以帮您
2) 让客人等候时：请您稍等
3）让客人等待过后：很抱歉让您久等了，感谢您的耐心等待
4）询问客人姓名时：先生/小姐，请问您贵姓
5) 与客人核对订单时：XX先生/小姐，与您确认一下订单，你预定的是------，其中XX费---元，XX费---元，总款项为----元。
7）请客人付款时：请问您是刷卡还是付现呢？
6）与客人确认金额时：收您-----,找您------，请收好！
三、 售后服务
1、门店送客流程
站立起身送客---说送客语---目送客人离店----归位----整理客户信息资料
2、工作职责
1）做好每日客户资料、销售单据、账务明细的整理与各项报表的填写。
2）认真填写交班本
3）将所有的销售产品备案，根据情况分类归档；
4）将客户资料存档（旅游意向、客户性格、喜好、产品、咨询内容等）。
5）整理当日销售单据。
离店前：
6）清点物品
7）清理店内垃圾，整理办公用品
8）关闭所有电器设备及电源
9）关闭门窗
3、行为规范
1）客人离开时应站立起身送客
2）递给客人名片及宣传手册
3）感谢客人的光临
4）目送客人离开
5）整理桌面，清理客人遗留垃圾等。
6）如有客人遗留物，应立即联系客人来取。若是客人已离开本地，可暂代保管，并通知客人改日或请人代取；若为不知名客人的物品，可代为保管3个月。
7）电话回访时要用心倾听，若顾客抱怨，态度要诚恳，不找借口，直接道歉；
8）不要轻易说不，任何上门的顾客都可能是最忠实的顾客
4、售后服务内容
1)顾客购买商品后应电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注。
2）节假日、顾客生日时给顾客发祝福信息。
3）顾客出行期间给其发送一下目的地的相关信息，如天气、气温、注意事项等
5、话术
1）客人离开时：谢谢光临，请慢走
2）客人有遗留物，打电话通知时：你好，XX先生/小姐，你的XX物品遗漏在本店了，请你有时间的时候过来取回好吗？
