一、以顾客满意为服务目标
对于连锁企业来说,顾客就是上帝,客流就是财源,谁的顾客多,谁就是强者。
(一)“顾客满意”的价值
对连锁经营而言,顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额,其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。
(二)顾客服务管理的原则
1.持之以恒原则
树立企业形象,建立和维护与顾客的信任关系,不是一朝一夕可以达到的,需要一个长期过程,企业经营者应目光远大,着眼长远,坚持不懈,锲而不舍,抓服务、抓质量、抓诚信,从细微处赢得广大顾客的良好口碑。
2.尊重消费者权利原则
在连锁经营中,消费者的四大权利是:消费者有要求安全与健康的权利;消费者有选择的权利;消费者有掌握生活时尚信息的权利;消费者对卖场设计或商品陈列有建议的权利。
(三)顾客服务的类型
连锁企业的顾客服务按售货过程的阶段分类,可分为以下三类:
(1)售前服务。在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递商品信息激发消费者的购买动机。
(2)售中服务。售货人员与顾客交易过程中所提供的各种服务,如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续和包装商品等服务。
(3)售后服务。商品售后继续为顾客提供的服务。
二、门店营业服务
(一)接待顾客服务
接待顾客口齿要清晰、音量适中,最好用标准普通话。但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
要擅长主动倾听意见,虚心地听取抱怨,不打断顾客发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使难对付的顾客不再苛求了。
(二)整理商品服务
(1)理货员要对货架上摆放或以各种形式陈列出来的商品进行归类、整理,做到整齐、丰满、美观大方,不得有空位。
(2)经常检查商品价格标签,始终做到货价相符,标签齐全,货签对位。
(3)商品价格标签如果是用于价格变化不大的商品,则应用电脑统一制作,打印规范。
(4)经过前一天的销售,货架、柜台等处陈列的商品,会出现不丰满、不全或缺档的现象,要及时进行补货。
(5)做好商品的拆包分装工作。有些商品从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架,必须先拆包。
(6)及时检查商品质量,如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品,应及时剔除或处理。
(三)商品介绍服务
1.介绍商品的基本要求
实事求是地介绍商品,不夸大商品的优点,也不隐瞒商品的缺点。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好,有针对性地介绍商品,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉。
2.介绍商品的技巧
商品均有其特点,在介绍商品时,不要面面俱到,应突出其某方面的特点来介绍。
(四)面对不同个性顾客的服务
(1)接待理智型顾客。接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌。
(2)接待习惯型顾客。接待此类顾客要在“记”字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求。
(3)接待经济型顾客。接待这类顾客,要充分展示商品的性能质量,让顾客相信货真价实。
(4)接待冲动型顾客。接待这类顾客,一是要在“快”字上下功夫;二是要细心介绍商品的性能、特点和作用,提醒顾客加以注意考虑和比较。
三、处理顾客投诉
对顾客而言,品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成时间精力上的浪费,都对其心理造成一定的不愉快;对于企业而言,顾客抱怨降低了顾客对企业的信任,甚至影响到信誉及营业收入。
(一)顾客抱怨投诉的类型
(1)对商品本身的抱怨投诉。主要集中表现在以下8个方面:
① 商品价格:② 商品质量:③ 商品完好度:④ 商品有效期:⑤ 商品标识不符:⑥ 标签:⑦ 价格:⑧ 缺货:
(2)对服务质量的抱怨投诉。主要表现在以下几个方面:
① 工作人员服务态度不佳
② 退换货不能满足顾客要求
③ 收银员作业不当
④ 服务项目不足
⑤ 服务作业不当
⑥ 取消原来提供的服务项目
(3)购物环境的抱怨投诉。主要表现在:
① 安全方面的抱怨:② 清洁卫生的抱怨:③ 其他环境的抱怨:
(二)顾客投诉处理的原则
顾客投诉处理原则。主要有以下5个原则:
① 满意原则:② 倾听原则:③ 迅速原则:④ 公平原则:⑤ 感谢原则:
顾客当面投诉→表示同情→与聆听顾客倾诉→询问顾客→提出解决方案→达成协议→感谢顾客。
(三)顾客投诉处理的技巧
(1)聆听顾客倾诉时的技巧。
(2)表示对顾客同情的技巧。
(3)询问顾客的技巧。
(4)顾客投诉处理应避免的做法。
(四)顾客投诉处理时应注意的事项
做好对顾客投诉的跟踪。无论是顾客亲自到企业投诉还是打电话投诉,工作人员处理时都必须做好记录,每一笔记录都必须跟进完毕,这体现出尊重顾客的基本原则。
四、建立顾客服务体系
连锁企业建立顾客服务体系,应重点抓好以下三个方面的工作:
(一)选定目标顾客群
任何一个连锁企业因其经营实力和管理能力有限,不可能把所有消费者都纳入顾客服务管理的范畴,而是要根据消费者的家庭构成、人员素质、消费水平和消费习惯等选择一个或几个目标顾客群体,并根据他们的消费特点提供合适的服务项目,加强服务管理,培养和建立企业与顾客的密切关系,以促进企业的持续发展。
(二)建立和完善顾客服务管理制度
顾客服务管理体系的建立和维护,是一项长期的不断积累的工作。从组织上应该制度化,把各项工作分头落实到各个部门各个岗位,明确分工和各自的职责,并通过制度的形式确定下来,以保证顾客服务管理工作的长期性和有效性。
(三)顾客资料的收集整理
1.顾客资料的收集:顾客资料可以运用活动的方式来收集
2.顾客资料的基本项目:住址、人口、生辰、职业及购物习惯。
3.顾客资料的整理与维护:顾客资料的整理主要是对顾客资料的归类建档,以备今后使用。
(四)开展企业与顾客的联谊活动
开展联谊活动的主要目的是保持企业与顾客之间的良好关系,具体包括:建立卖场与顾客之间的双向沟通渠道,以情感来促进销售;
向顾客提供多元化的信息服务,丰富顾客的日常生活,并增加其惠顾频率;掌握消费动态,培养忠实的长期顾客;树立良好的企业形象。
连锁问题,强叔解决
*强叔谈连锁