店铺运营管理手册大全,店铺运营管理三要素

首页 > 企业招商 > 作者:YD1662023-10-25 20:51:24

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容。

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

店铺运营管理手册大全,店铺运营管理三要素(1)

二、经营管理方面。

01 商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;

2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;

3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

02 商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;

5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

03 市场营销推广

1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。

04 商业价格管理

1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

05 商品质量管理

1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。

2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。

4) 实行商品质量“三包”。

5) 对商品质量进行抽检。

06 顾客服务规范

1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。

2) 售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。

3) 投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。

4) 售后服务:质量三包,送货安装跟踪服务等。

07 经营指导管理

1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。

2) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者。

4) 经营分析:根据销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。

5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6) 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

08 品牌招商服务

1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

2) 代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。

3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

09 政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。

三、经营服务方面。

1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

2. 办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

4. 办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

5. 贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

6. 人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。

通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1 1>2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能。

1. 行政部:负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。

2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4. 现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5. 客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

6. 财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。

7. 物业中心:

1) 安全保卫:维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防 害,确保商业卖场的安全有序运行。

2) 环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

3) 物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。

五、商业管理收费。

1. 租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用。

2. 物业费:按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。

3. 公共能耗费:按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次。

店铺运营管理手册大全,店铺运营管理三要素(2)

商业运营管理手册

第一章、运营工作范畴及工作职责。

01 运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。

协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

02 运营部工作范畴

商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

03 运营部工作职能

1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。

2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。

4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。

5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。

6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。

7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。

10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

店铺运营管理手册大全,店铺运营管理三要素(3)

第二章、运营部各岗位工作范畴及岗位职责。

01 商管部经理岗位职责

直属部门:商管部;

直属上级:分管副总;

【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;

五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;

六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;

八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。

十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。

十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。

十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定期组织业主代表和行业代表会议,听取业主建议和意见,传达管理制度和经营措施。

十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为业主提供方便和实惠。

二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十一、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十二、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。

二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十五、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。

二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。

店铺运营管理手册大全,店铺运营管理三要素(4)

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