03 运营部日常工作管理规定
每日工作流程:
序号 | 时 间 | 项 目 | |
1 | 9:20 | 到办公室报到 | |
2 | 9:30- | 看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容: 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 | |
3 | 10:00- | 准备开店前的楼面检查 | |
4 | 10:30- | 楼面巡场 1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。 2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。 3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 | |
5 | 11:00- | 1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。 2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。 3、待处理事宜的跟进。 4、与约见的商户面谈。 5、商户来函回复工作。 6、处理商户的申请。 | |
6 | 12:00- | 用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。 | |
7 | 13:00- | 1、处理日常事务,掌握各项数据资料。 2、处理上午未完成的事宜。 | |
8 | 14:00- | 楼面巡场,同第4项。 | |
9 | 15:30- | 3、参加楼层主管碰头会 | |
10 | 16:00- | 4、处理日常事务,掌握全卖场动态 | |
11 | 17:00- | 5、检查商铺是否提前闭店,做好记录工作 | |
12 | 18:00- | 6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患; 7、作好当日工作日记,作好工作交接; 8、准备下班 | |
13 | 18:00- | 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记,作好工作交接。 2.准备下班。 |
04 周例会管理制度
1.运营部每周召开一次营运例会;
2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;
4.会议主要内容:
汇报上周营运工作和做下周工作计划;
研究解决营运工作中出现的问题;
传达公司本部的工作要求及新的政策规定;
对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
其他事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
05 商铺进场撤场管理规定
进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。
3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
(1) 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。
(2)物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。
(3)商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;
A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;
B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
06 环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等)
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
07 突发事件应急管理办法
一.火警
员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。
员工须保护好自己的人身安全。
切勿搭乘电梯。
把火警现场门窗及一切电源关闭。
消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。
公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。
运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。
工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;
当火势失控蔓延时,速与119联系,并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1.工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。
2.各营运楼层管理人员,必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。
3.广播室,及时采取有效措施,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。
4.物业部应急分队应立即到达现场,配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒,各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)
1.保持冷静;
2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;
3.立即通知监控中心;
4.未有管理人员到达时,应留守现场,防止其他人接近该物件。
四.突发地震、洪水事件
如遇暴雨发生水淹时,监控中心立即通知各部门进行抢险工作,物业部应急分队立即到达现场,在各楼层管理人员配合下,对各楼层进行重点抢救。
五.顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)
1.处理方法:
保持冷静;
留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营部;
小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理;
2.意外发生时,不应做的事:
不得当众取笑顾客狼狈的样子;
不应争辩事发原因;
不应斥责事发现场任何人;
不应与旁观者讨论或研究事情的始末;
不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见;
不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六.防止犯罪及其处理方法
防范办法:
1.时刻保持警觉和留神;
2.时常流动巡视商场;
3.不要离开自己的岗位而无人看管。
4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。
如发现可疑人物,应该:
1.立即通知监控中心或管理部,并继续监视;
2.要尽量拖延时间,由其他人去通知监控中心或管理部;
3.没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。
08 现场管理规范考核规定
每周需完成工作事项 | |
1 | 每周例会 |
2 | 各商铺每周经营情况分析 |
3 | 各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议 |
每月需完成工作事项 | |
1 | 月度排班表 |
2 | 月度营运总结报告 |
3 | 各商铺月经营情况分析 |
4 | 每月部门会议 |
5 | 每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 |