出现问题要主动担当，拿出好的结果，给公众一个交代
危机公关做的好，会把坏事变好事，但最主要的是务实
前几天，因为孩子的事情，在个人的自媒体平台上对某医院的一些工作纰漏提出了一些建议。在建议中，我站在双方的立场上对这些事情进行了一些简单客观的评价，也得到围观人员的高度认同。但是没想到一天之后，当事人之一联系了我。她在电话中显得非常着急也非常郁闷，她说因为我的这个建议，让领导们很生气，她也成了单位的名人，她现在面临着被处分、扣奖金甚至被开除等一系列的问题。
我当时的回答说：“这是你们单位小题大做了，而且我的建议是提给你们单位的，问题的发生并不全是因为你个人问题，你个人当时脱岗，换个角度思考是可以理解的，谁没有一点难处呢？”但是出现这种问题，对患者来说影响是比较大的，所以这个问题的指出和建议也不针对个人，而是针对管理。但是管理层却认为她的疏漏破坏了单位的形象。
后来我通过她给我的电话和她的主管领导进行了沟通，表明了我的态度。我认为因这件事处理当事人是不正确的，而应该在管理上多花心思，进行优化提升，在配套设施上进行优化，保证顾客与工作人员的有效沟通，最大限度避免发生一些因为脱节而造成的损失。我明确强调不要将这种责任归结到个人头上，而应该优化自己的管理，做好精细化管理和服务。同时我也明确表示我可以删除我所发布的信息和建议。主管领导对此也表示了认同。
其实这是这种现象在这个行业里边是非常普遍的，有很多顾客面对这种情况时都会不知所措。在我的评论中，有人说曾经因为这种事导致了自己的家人受到了极大的痛苦，但是因为人在屋檐下，不敢怒也不敢言。
作为一个公共服务机构，将群众利益放在首位这是基本要求。试想，如果不是特别特殊的情况，谁会在半夜三更到医院呢？但是到了这里，却卡到这样一个环节上。小一点是患者多受一阵病痛，大一点就可能是人命关天，那么这种机构的职责在哪去了呢？
我们尊重每一个正当行业的工作人员，也深知他们的辛苦，尤其这些通宵值班的人员，只有一个人，不说别的，就是上个厕所也会出现空当。但是对顾客来说，所面临的就是手足无措，所以我为该机构提供的一些建议，是方便顾客与工作人员的沟通，是一种比较客观的要求，该主管部门领导也认为这是一个合理的可行的建议，并表示立即做。
对于他们将这次突发事件归结到该工作人员头上，我认为是一种错误的决定。因为在建议中我提出的是管理建议，并不是针对个人，更没有什么负面指责。但是把这种建议当作一种负面信息，认为该工作人员的失误造成了单位形象受损，那就小题大做。
换一个角度，这其实就是一个危机公关的问题，在我们生活中经常会遇到这种危机公关。危机公关最好的处理方法不是进行处罚，或者掩盖，而是自己主动去担当，去改变，拿出自己的态度，拿出处理的结果，给公众一个很好的交代。危机公关处理得好，往往会把坏事变成好事，把不好的信息变成一种好形象。当然危机公关最主要的就是务实，把你的错误改正，并进一步提高，给大家一个全新的形象，给社会给公众一个圆满的答复，提升自己的理念，提升自己的服务能力和服务水平，这才是最重要的。
静心简语2020.4.16.7:44于汉中（原创作品，严禁侵权）
