每年的3.15前后，堪称中国品牌最提心吊胆的时期，也是各个广告、公关、媒体公司最敏感的日子，尤其在日益发达的互联网传媒环境下，负面信息全网病毒式扩张，若是加上品牌质量等重大问题，甚至会短时间内摧毁企业。
那么，应该怎样避免这种危机事件的发生呢？今天我们就借助2017年的重大危机公关事件，说一说成功的危机公关是怎么样的。
事件一：携程亲子园虐童事件
事件详情：2017年11月8日，有家长在新浪微博上发帖称携程亲子园虐童，随即，亲子园虐童视频从新浪微博大规模传播开。事件从8日下午到9日上午，一直出现在微博热搜榜。危机爆发后，携程发内部信道歉，在应对中避谈问责问题，甚至躲避公众关注焦点。
点评：这其实是一个公关处置的反例，倘若在微博出现虐童视频初期，携程就监测到并第一时间回应公众关切，品牌形象所受的冲击不会这么大。
事件二：五星级酒店不换床单
事件详情：2017年9月，国内独立测评机构蓝莓评测发布测评称，北京5家顶级五星酒店存在客房卫生乱象，并将测评视频发布网络。事件被曝光后，涉事酒店居然没有一家主动回应此事，任舆论自由发酵。在媒体的追问下，几家酒店均表示：无法确认视频真实性。
点评：这也是一个反例，事件的发生反映出涉事企业舆情监测工作的不足，倘若在测评视频上传的第一时间监测到，在其还未大范围扩散之前将其处理，就不会导致品牌被推上舆论的风口浪尖。
事件三：海底捞后厨卫生事件
事件详情：2017年8月，海底捞被媒体强势曝光卫生问题，北京海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道。在群众强势围观下的海底捞，海底捞及时发布声明，对“出现老鼠等卫生问题”道歉，表示愿意承担经济责任和法律责任，并对所有门店进行整改。
点评：海底捞在第一时间就给了公众回应，回应中丝毫没有避讳出现的问题，同时承诺对所有门店进行整改，最后以诚恳的态度博得消费者的认可。这才是应对公关危机该有的姿态。
从这些案例可以看到，当一个舆论事件发生时，公众的关注点往往不只是事件本身，与之相关的人和事都会被“波及”。成功的危机公关需要有效的把控整体信息，而舆情监测就是企业在正常舆论环境下运行的保证。
鹰眼舆情监测系统就是一款更高效、更准确、更广泛的大数据舆情管理监测系统。当监测到不利舆论增多时，当政府、新闻界或同业人士表现出异常关注时，都会及时监测相关信息，并作出预警提出应对处置建议。
本文源自通信信息报
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