“送货上门，不上必赔”“‘次晨达’范围再扩大”“增加夜间配送”……近段时间，快递行业集中开启新一轮产品和时效内卷：顺丰升级“顺丰特快”服务，“次日达”、“次晨达”的范围进一步拓宽；菜鸟先后推出智选仓配次日达、自营品质快递业务“菜鸟速递”。继顺丰、菜鸟之后，中通也宣布升级“中通标快”服务，提出“送货上门，不上必赔”。中国邮政EMS则在7月初新上线“即日专递”和“标准快递”，突出“性价比”、“上门”等标签。
消费分级趋势下，大众对末端收派的体验愈发敏感。近期，有消费者反映其遭遇“被韵达快递诱导放弃送货上门”事件，收到来电询问“是否同意将快递放置在暂存点，同意请挂机，不同意请按2”，由于其正在开会便挂断了电话，快递也被放到了暂存点。该用户认为快递公司未经消费者允许就不送货上门。经投诉后，韵达表示，公司对快递员外呼话术进行调整和强制更新，如收件人未接听到派送通知电话、未选择按键或挂机，则系统默认“送货上门”。
多位业内人士在接受南都记者采访时表示，未来快递末端服务趋向细分化、差异化，作为主流需求，送货上门如今已成为快递企业维持客户黏性、参与市场竞争的重要指标，但企业也将为此付出更多的成本，但能否落到实处尚有待市场检视。此外，加盟制企业参与“送货上门”竞争，会在自身网络投入、用户心智建立、快递员激励机制等方面，面临更多考验。
按时送达、送货上门等确定性履约服务普及
国家邮政局监测数据显示，截至6月24日，今年我国快递业务量已达600亿件，比2022年提前了34天。6月1日~6月18日电商大促期间，快递日均业务量突破4亿件，市场规模进一步扩增。各企业大力提升数字化运营水平，优化中转和派送流程，加快运用全自动分拣等技术，并推出新的快递产品和服务，以满足消费者多元化寄递需求。
南都记者对比多家国内快递企业产品发现，目前，普通时效产品普遍按同城、跨城、跨省等不同流向，分别对应给出确定性揽派时效：最快为顺丰、菜鸟的半日达，即“上午寄下午到，下午寄当天到”；京东“特快送”产品突出“1小时上门揽收，最快当日达”；圆通、申通的产品按时效分为了当日、次日、隔日、三日达四档。可以看出，同城件的寄递时效已经从当日“卷”到了半日。
信息来源各企业官网/小程序
在服务亮点上，顺丰特快和顺丰标快、以及菜鸟速递均突出“门到门快递服务”，承诺“送货上门，不上必赔”。京东“特快送”强调优先转运派送、送货上门、365*24小时客服售后。中通标快同样突出“送货上门，承诺不上必赔”，除非客户主动要求放置在代收点，并称提供防水 隐私面单、优先中转、1~2小时上门取件、VIP专属客服。也就是说，目前已有至少4家快递企业将“送货上门”作为改善消费者物流体验的主要抓手。
南都记者注意到，相比而言，圆通和申通在其个人快递产品中并未突出“送货上门”，但也将“全程跟踪”、“收派运输各环节优先运作”、“未按时送达免运费”作为产品优势和服务承诺。事实上，目前中通也仅在“中通标快”这种定位高端的快递产品中力推“送货上门”，这说明，“送货上门”普及到普通快递产品目前至少在加盟制快递企业中并不现实。
事实上，围绕“送货上门”等展开的快递公司“服务战”在去年双11前后就已打响，各家企业在时效、服务上迭代，能否送上门俨然已经成为用户评价各品牌服务体验的重要标准。连抖音、快手也试水“按需配送”、“送货上门”。南都记者此前调研发现，伴随送货上门等需求的增加，“按需送货”也逐渐流行，多个快递品牌均推出用户“收件偏好”设置板块，便于用户自主选择物流服务。
“快递产品进一步细分，由传统的‘单一产品、无差别服务’逐渐向‘标准快递-时效快递-同城急递-冷链服务-附加服务’等丰富的产品矩阵发展，由过去大小包裹混合的‘粗放型产品’逐渐向小件、大件包裹等细分。”韵达速递在2022年财报中分析认为，“服务好、时效快的快递品牌将优先获得消费者选择或青睐，势必促使快递企业由恶性价格竞争转向服务竞争、价值竞争、产品力竞争。”
“送货上门”也面临送错、丢件等风险
一直以来，快递“送货上门”并非易事。南都记者此前采访了解到，受快递行业长期“价格战”和同质化竞争影响，快递派费低下，快递员拿着与实际工作量并不匹配的工资，却要完成持续攀升的日派件量和派送时效考核。为了按时按量完成，在报酬不变的前提下，不少快递员宁可牺牲服务质量，习惯性将包裹放在驿站，消费者往往只能被动接受。有行业统计显示，现阶段，有过半包裹量是通过入站入柜完成的。
2021年7月发布的《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》提出，推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。依照国家邮政局的要求，快递行业要针对不同产品类型、服务需求实行差异化服务，区分城市、农村，区分时效、区分群体，保障商家、用户的充分选择权，从而增强自身的市场竞争能力。
但南都记者调查发现，全行业开卷“送货上门”的背后，种种问题也持续涌现。因“送货上门碰到家中无人”所产生的快递安全问题最为普遍。有消费者就对南都记者吐槽：“以前是不送货上门，现在倒是送上门，但说都不说一声，直接丢门口，容易丢。有一次包裹送错了楼栋，为了找回来都搞了半天，快递员还责怪我不体谅他工作，最后还是我把错误的包裹送到隔壁楼栋的人手上。”
送货上门也并不适用于所有场景。例如，有消费者反馈：“快递送上门时，一般都是在上班，家里没人，还得另外约定时间地点，还不如直接放驿站干脆，下班也就顺路取了。”还有用户直言：“快递送上门，经常是家人代收，有时候我买的东西比较隐私，并不想让他们知道。”
南都此前调研发现，在各类送货方式中，送货上门是最受欢迎的，占比达40%，但有“送到代收点”需求的比例也占了38%。安徽省近期发布的2022年城市快递服务满意度调查显示，全省88.84%的用户日常主要从快递自提点、自提柜、物业代收点、门卫室等收取快递。
“一般高端客户对快递上门需求大，但电商件很多其实没法送上门。”有快递公司员工对南都记者列举称，送不上门的客观原因就包括：派件碰上上班时间客户不在；写字楼小区物管不让送上去；以及有部分人已经习惯去代收点取件了。
此外，即便是已明确提出“送货上门”的企业，能否真正落实也会持续受到市场审视。在一些投诉平台上，关于“说好送货上门但不送”的投诉便持续涌现，具体问题包括“说在郊区不送货”，“未经同意擅自放在别处”、“默认不送货上门”、“快递员拒绝上门且态度恶劣”等。
快递行业专家赵小敏告诉南都记者，《快递暂行条例》实施五年来，末端服务的执行力度并不完善，近两年多地也跟进出台了细则，比如《广州快递条例》就明确要求按时、按址投递，否则应与收件人协商投递。他认为，在监管部门要求、市场需求等多重因素推动下，相当长时间内，送货上门都是主流，其他的末端措施是补充，所以各家都会围绕此做布局。
末端派件方式趋向多元，应把选择权交给消费者
对于企业而言，送货上门意味着给到快递员更多的激励，对应需要付出更多成本。南都记者梳理快递公司单价发现，在去年单票价格普遍转向正向增长后，今年2~5月，A股四家快递企业的单票收入增速再度回落到负增长状态。一位快递公司高管就对南都记者提到：“其实‘价格战’一直都在偷偷进行，‘产粮区’低价抢量还是很普遍，只是降价幅度没有以前那么明显。”
在这样的背景下，快递员的普通件揽派收入，仍然难以有明显的改善。广州一位负责某快递品牌揽件业务的快递员日前就对南都记者表示，公司虽然要求送货上门，但其目前派费维持在1元多，并没有增长。“送货上门需要致电客户，时间耗费也较多，直接影响我们的派送效率。”
“目前派送端的提成支撑不了上门派送的成本。”前述快递公司员工对南都记者直言，“未来派送的趋势还是会分级的”，“之所以各家都在推广‘送货上门’，主要是考虑到客户粘性和忠诚度，这种字眼能够给到消费者直观的感觉。但加盟制企业推广‘送货上门’难度可能更大。”
双壹咨询公司创始人兼首席咨询师龚福照对南都记者进一步分析称，顺丰和“通达系”目标客群不一样，市场认知不同：顺丰聚焦于高端、商务件、散件市场，这些客群本就对送货上门需求更大，所以顺丰的收派体系是按照默认“送上门”形成的。而“通达系”电商用户对服务要求没那么高，习惯了代收，“如果所有消费者都要求送上门，‘通达系’件量这么大，给基层快递员的压力会更大，导致末端人力更难招、难留。他们推‘送上门’虽然有难度，但还是想满足差异化需求。”
赵小敏也表达了类似的观点。他对南都记者强调：“考虑加盟制快递一直以来的商业模式，过去对末端网络体系没有系统升级，没有过多投入，激励机制也较为落后。因此加盟制快递需要在末端激励机制上进行整改：包括处罚管理、网点和总部的关系、快递员在其中扮演的角色。”“加盟制快递在末端要有更大的投入，包括资金、人才、运力资源等，才能应对现在围绕送货上门展开的新竞争。”
目前，一些品牌不断完善激励机制，并开发自动语音提示，在派件时让用户选择投递方式，减少快递员的沟通时间成本。今年618期间，菜鸟在多地启动预售订单夜派时表示，菜鸟直送推出快递员补贴奖励措施。南都记者从中通方面了解到，主打“送货上门”的中通标快，对快递员每件加1块钱派费；对于消费者而言，中通标快的产品也较中通普快价格多2元。
龚福照对南都记者表示，快递行业正处在高质量发展的阶段，各品牌都在拼服务质量，想通过强化“送上门”抢占消费者心智。但长期以来电商与物流深度绑定的基因，使得发件方（商家）和收件方（消费者）的需求存在矛盾：商家偏好选便宜的快递品牌省成本，但消费者又追求体验——造成大众对快递价格没有感知，但对快递服务标准又要求很高。他认为，企业应强化把选择权交给消费者的观念，通过市场化手段做引导；消费者则需要形成这样的意识：需要什么服务就选择什么样的快递企业，或者为更好的服务付出更高成本。
采写：南都记者 傅晓羚
