在酒店行业有这么一句话，不怕差评，就怕恶意差评。
酒店人常常能听到这样的“无理取闹”的差评警告：
“不退钱就不删差评”
“要么给免费房，要么给差评”
“你们服务态度太差了，根本不把客人当上帝”
…
他们，要么是有组织有纪律的“职业差评师”，要么是同行恶意中伤，也不乏贪小便宜报复酒店的。如果酒店不予以赔偿，客人便不善罢甘休。
面对这样的差评“泥石流”，酒店如何回复才能“怼”得有理有据，“怼”得优雅得体呢？
01
如何判断为恶意差评？
大部分客人写差评，归根到底是因为酒店的性价比未能达到预期，如客房卫生、硬件设施、服务态度等等，从而在网上宣泄不满。
但也有一部分属于恶意差评，因酒店“未能满足其无理的要求，如免费升级，房型减免等等”，产生报复心理。
那么，如何判断收到的评价为恶意差评呢？可参考以下4点：
1、看图文：鸡蛋里挑骨头
真实的客人在写差评时，会“吐槽”入住后的体验感、酒店具体哪里不周到。而且通常都是在酒店反映之后，得不到一个满意的解决方案，才写差评的。
与之区别，故意差评最大的特点就是，“鸡蛋里挑骨头”，无中生有。
* 分析：“房间一般，环境还好”也能是差评的原因？洗衣机有声音，不是正常的吗？至于床塌不塌，酒店首先会自行检查，如有发现，是会及时改的；其次如果真的顾客入住时才发现有塌，那么只要顾客向酒店反映，情况属实，通常都会同意换房的。所以，十有八九是同行的故意差评。
* 分析：图片拍摄存在明显的偏见，都是一般客人难以注意到的边角细节，例如：凳子边的掉线，典型的“鸡蛋里挑骨头”。
* 分析：评价中没有任何细节，简单几个字就给了差评。
2、看语气：夸大缺点，捏造事实。
当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意夸大酒店的缺点。
例如前台办理入住时不够热情，或者不允许免费升级等，在客人描述中，可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或在差评中“选择性描述事实”，让不知情的客人误解。
又或者将“不好”“不卫生，有异味”等情况描述得很严重，图文不匹配，不能证明该评价的真实性。
3、看反应：拒绝沟通
一般来说，收到差评时，酒店都会及时与顾客沟通。
大部分客人都会接受酒店诚恳的道歉，但对于恶意差评者来说，可能会直接拒绝沟通，甚至提出无理的“敲诈”补偿。
4、看时间：隔很久才给差评
一般客人给差评都是在气头上，离店后会迅速打差评。
但如果是隔了很久，一个月甚至一年才给差评，那么客人要么是发泄，要么是同行恶意差评。
02
恶意差评如何解决
1、偏离事实的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，先要进行自查，找到能证实主要责任不在酒店的确切证据时，可以直接用事实，在差评下方礼貌回复，内容要保证别的客人也能一眼辨别谁对谁错。
★ 注意：若确认为恶意差评，不要电话联系，不然会被对方利用，状告*扰，让原本只有1条的差评会变成2条、3条。
2、遇到职业差评师
① 和他们协商；
② 做两手准备。在和对方协商的同时，联系平台，并且提供有力的证据（威胁你退款或者赔偿的聊天截图、该账号多次给其他酒店打差评的记录），要求官方介入处理，或者走法律维权的途径。
③ 如果平台没有解决这个差评问题，那么也坚决不能屈服给钱，否则职业差评师就“盯”上你家酒店，越来越肆无忌惮。
★ 回复形式：在24小时内，揭露对方是职业差评师→强调他多次威胁→说明自己艰难的处境，博取同情→向平台申诉
★ 回复模板：
此人是职业差评师，大家可以看到他在入住不同的酒店之后都打差评的记录。入住期间，此人并未提出有任何不满意的地方，但离店之后直接打了差评。在后来的沟通中，他多次威胁我退款、赔偿，我可以提供截图来证明。服务行业不易，我们认认真真地对待每一位客人，把每一位客人当做朋友，没想到会遇到这种情况……
3、面对不知所云的差评
部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。
对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。
★ 回复模板参考：
亲，我们收到了您的评价了，是不是想给我们提建议但是打错了呢？欢迎您多给我们提建议，这样我们能做得更好，希望您下次能继续选择我们。
★ 注意：此类差评是概括性的，没有说出酒店哪里不好，那我们就不要追着询问不满意的地方。
4、举报有理，该怼就怼
面对恶意差评，要怼得有理、有据、有事实。对于恶意评价一定要做出合理解释，而解释的最终目的是为了让其他有购买意向的顾客看到。只要解释合理，谁是谁非，顾客心里自有定数。
差评是很难删除的，所以酒店一定要回复，回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家酒店，有理有据。
★ 怼同行模板：
① 您好，首先非常抱歉这次入住没有让您有一个完美的体验，您反映的问题，我们非常很重视，已经在调查是否属实。我们诚心的为每一位用户服务，但是同行恶意差评，给予我们诋毁，我们是绝对不会对这类行为妥协的！
② 亲爱的朋友，您的生意不好，我也深感同情。但我相信，只要您把挤兑我们的时间用在提升自身酒店质量上，您家酒店的订单量可就不会如此咯！
★ 怼碰瓷模板：
感谢您多次下单，持之以恒地为我们酒店提供差评。差评对于我们来说，是提醒我们不断改进的戒尺，而非被人胁迫的工具。我们会努力完善服务减少差评，但坚决不使用金钱收买差评。
03
学会和平台申诉
1、携程删除差评方法
平台可删除的差评需要符合以下情况：
① 涉及国家黄赌毒、法律问题的点评；
② 客人实际未入住；
③ 酒店若与客人产生纠纷，事后客人恶意点评，此情况只认酒店与客人有明确的公安调解书，需有双方签名，且有写明客人事后不得在网路上留下恶意评论等明确规定。
搜集恶意差评证据，并联系点评人解决，对通话录音。无法解决时，酒店将证据和录音提交给携程进行申诉。若申诉得不到有效回复，酒店可以申报给业务经理，或者通过向携程的商服邮箱进行申诉。
2、美团删除差评方法
平台可删除的差评需要符合以下情况：
① 评论或图片带有政治敏感信息及违反我国法律法规；
② 评论或图片侵犯他人合法权益；
③ 评论中包含脏话，未被**替换的；
④ 评论或图片本身可明显判断是评错品类；
⑤ 评论或图片本身可判断是垃圾内容、灌水信息；
⑥ 可以提供确凿证据证明来自竞争对手的恶意评价；
⑦ 评论或图片带有色情淫秽字眼。
除此之外，美团不受理其他任何有关删除评价的商户要求。与携程做法类似，酒店判断该评论为恶意差评后，需搜集证据，如通话录音、聊天截图等，提交给美团商服进行审核，审核通过后即可删除差评。
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酒店作为服务行业，开门做生意，难免会遇到“不讲理”的人。但你在日常的服务中，安抚好双方的情绪，积极灵活地处理，也许就会少一个这样的“恶意差评”。
我们无法要求客人的行为，但是一定要做到规范自己。走好每一步，便问心无愧。
