我们继续深入到日常生活工作中的具体场景，来看一些相当棘手的疑难杂症要如何解决。
比方说：我们把客户给给得罪了，怎么道歉？
身边两个很亲近的人闹矛盾了，如何调解？
朋友来找我借钱，该怎么拒绝？
是不是想到这些情境就抓头，实在太难搞了。
道歉
先来看道歉，怎么把自己的错误变成促进关系的机会。
我们应该都有发现，道歉似乎起到的作用很小，对方往往都不接受，反而是越道歉越生气。这是为什么？大部分原因都是因为我们的方式出了点问题，我们常用的道歉语其实是在火上浇油，我们看看是不是这样：
“你别生气了”潜台词是：虽然我伤害了你，但你不应该生气，不然就是你的错了。
“我错了还不行吗？”潜台词是，我本来没错，为了安抚你，就当我错了吧。
“你大人大量，别往心里去”潜台词是你还往心里去了，那就是你太小心眼了。
这样道歉肯定就是越道火气越大嘛。
道歉的终极奥义不是我错了，而是承认你是对的。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个未来。
道歉=关闭过去 承诺未来
关闭过去，把眼前的事情翻篇，要注意这么几点：
道歉越早，代价越小。趁着对方的情绪还没有发酵，相对来说更加容易修复关系。
把道歉和弥补损失分开。不要觉得我已经赔偿你了，你就不应该生气了。赔偿处理的是现实的损失，道歉应对的是感受上的负面情绪，关系还想继续，那两边都不能落下。
态度当然要诚恳，最好是当面，没法见面也要打电话，发微信什么的都显得没有诚意。
接纳对方的情绪。把人家惹毛了，光说“您别生气，别着急”是没用的。和之前节目中提到的一样，接纳情绪“我完全明白，您现在特别生气，如果是我，我也会很生气。”
另外，一对一的道歉比当众道歉要好，因为对方的情绪在公众场合是很难真正表达出来，还会觉得我们是在借助周边的舆论压力，逼他接受道歉，那就更窝火了。
注意以上这么几点，迅速的关闭过去，拿出我们的建设性，赶紧把关系导向未来。怎么做呢？有三种方法。
第一种，拿出方案。
比方说，丈夫忘记了和妻子的结婚纪念日，认错的时候丈夫说，你要我怎么样才能不生气呢？你倒是说啊。这就是典型的火上浇油式的道歉。
该怎么办？拿出方案：我们一起去一个你一直想去的海岛旅游吧。拿出补救方案，比在那一个劲的说我错了，你别生气有用太多。
如果说我也不知道对方想要什么，不知道如何弥补的话，那就用第二个办法，上个请教。
“李总，您看之前确实是我们做的不到位，仅仅是弥补损失肯定是不够的，能不能请您给我们指条路，让我们心里稍微过得去，对我们来说也是个学习进步的机会。”
请对方指导，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的增量，这个方法是非常好用的。如果对方真的提了建议，那他已经打算原谅我们的错误了。
第三个方法，送个小礼物。
如果我们道歉的对象是公司内部的领导或者同事，一杯饮料足够了。
“真不好意思，让您着急上火，给您买了一杯清火的茶，请您消消气。”不仅表达了诚意，随意一点，幽默一点也能缓和双方之间的尴尬气氛。
如果是外部客户，出手就要相对重一点，认真一点。送本书也好，送两张电影票也好，当然根据自己对于客户的了解，选择一个最合适的。通过小礼物，把双方就事论事的态度，转换为人与人的社交关系，让沟通能在一种温和与喜悦的情绪中进行。
关闭过去，承诺未来之后，道歉应该就结束了。但我们不得不承认一个现实：无论我们的道歉多有诚意，对方还是不肯原谅我们。
对此，我们需要认识到：道歉不仅仅是为了对方，也是让我们自己安心。所以无论对方是否接受，我们都要把道歉的动作做完，这是对自己的交代。
最后，如果是别人向我们道歉呢？其实生气归生气，如果对方郑重其事的来道歉，我们常常反倒是手足无措。
这时候，我们就坦然的接受，如果我们打算原谅对方了，那就直接说：“这次的事情就这样了，我接受你的道歉。”
如果是涉及外部关系，该秉公处理的还是不变，比方说你的一个供货商失误，还涉及公司层面的赔偿问题，那就要把道歉和赔偿区别开来。“道歉我收到了，但是赔偿的问题不归我管，我会移交给法务的同事。”
这样一来防止对方觉得你还在生气，利用赔偿打击报复，二来防止自身情绪和对方赔偿搅在一起，将事情复杂化。
无论是道歉还是接受道歉都没那么容易，希望以上的方法，能让我们不再惧怕这一艰难的沟通。
调解
下一个场景，调解。
应该有同学有这样的经历，帮双方调解矛盾，弄着弄着却深陷漩涡，最后弄得两头不是人。在调解的场景中，特别容易一头扎进去，把对方的冲突弄成自己的事情。
还记得我们在解读《被讨厌的勇气》那本书中所说的一个重要观点“课题分离”：一切人际关系的矛盾都起因于对别人课题的妄加干涉，或者自己的课题被别人所干涉。
说一个看起来非常无解的难题。
一个男士，家中的婆媳矛盾要怎么处理呢？遇到调解难题，我们首先想到的是要“解扣”。两个人闹矛盾，作为调解人希望把这个疙瘩给解开，让他们能够和好如初。所以一面跟妻子说“你别跟我妈一般见识”一边跟母亲说“你儿媳可孝顺了”。婆媳关系之所以是一个巨大的难题，就是因为这样“解扣”的方法是无效。
两个成年人如果起了冲突，想让他们的关系恢复如初是不可能的，破镜难圆。
这时候我们能做的只有换成“补网”的思路去处理。
所谓补网，就是以自己为中心，加固好矛盾双方与自己的关系，保证他们不从网络上脱离。面对婆媳矛盾，不是冲上去两边劝和，而是分别加强自己与妻子和母亲的关系。
只要自己与他们俩的关系都足够好，婆媳关系就差不到哪里去，双方都要顾及作为中心点的我的感受。而至于他们是否能够和好如初，这其实是他们两个的课题，我们真的是没法强加干涉的。
在课题分离的前提下，调解矛盾的三个步骤，分别是处理情绪，重建目标和最小改善。
首先要处理的是双方的情绪，接纳对方的情绪是多个沟通场景的常用手段了，自然不必多说。深陷情绪风暴的人，特别需要一种被了解的感觉。那就引导对方尽可能的倾诉，说痛快了甚至是说累了，沟通的起点也就来了。
处理情绪脱不花提到了一个非常巧妙的动作，叫做制造认知失调，就是把对方的情绪彻底掀翻在地，告诉他这个情绪是没有价值的。
怎么做呢？我们来看一个案例。
假设一个部门的主管，两个下属小李和小王闹毛了。小李公开表示“有他没我，有我没他。”正好这个时候要组织团建，小王参加了，于是小李打死都不去。
领导把小李叫过来问他：“听说你今天情绪很激动，遇到什么事情了吗？”小李滔滔不绝的抱怨小王一番。领导听完说：“是这样吗？我听说的好像不是啊，今天晚上团建，你坚决不去，我觉得你是不想跟我一块吃饭吧？”
小李惊呆了，极力否认，这就是一个认知失调。接下来的意见，小李当然全神贯注地听。领导明确指出了他考虑欠妥的地方，脑子里只有和小王的矛盾，却忽略了一起去团建的还有其他同事和领导。
趁着对方认知失调后短暂的空白期，迅速推进第二步，帮他重建目标。
人处于冲突中的时候，常常会把关系感受作为第一目标，无非就是我要个公道，我要对方向我道歉。这显然是气话，我们就要帮他找到真正的目标。
小李非要小王给他道歉，领导说：“好，我们现在假设，小王已经给你道歉了，这就是5秒钟的事情。现在5秒钟过去了，你要做什么呢？我们跟别人的关系，自我的发展，自己的幸福，肯定都不寄托在这5秒钟的道歉上，肯定有下一个目标，是什么呢？”
小李的目标无论是成为公司高管，成为行业精英人才，还是将来要自己创业。无论是什么，肯定都与眼下的人际关系拉扯无关。
领导通过重建目标把小李从让对方道歉的执念中拽出来：“你觉得小王是好是坏，跟你的目标有关系吗？按照你的目标，你愿意深陷在处理复杂的人际关系里吗？”
其实问到这里，大多数人都会意识到，自己不愿意，也不应该这么做。眼前大动肝火的事情其实轻如鸿毛。要把所有的精力聚焦在重建目标上，帮助对方尽快从冲突中脱身而出。
最后一个动作，最小改善。
帮助小李重新明确了自己的目标之后，我们还需要设计一个最小化的行动，让他立即投入。但是一定不要再把注意力拉回到矛盾中去。“好了，现在你目标也找到了，胸怀大志，跟小王和好吧”千万别这样把他重新推回矛盾的漩涡。
而是应该说：“现在手头上正好有个项目，需要处理一个文件，就交给你了，这两天帮我一下吧。”让他重新扑到工作上去。
生活中的冲突也是同样的道理。比方说作为儿子和丈夫，可以在婆媳矛盾的时候，为母亲设计一个最小化的改善行动：“妈，最近不太舒服，特别想吃你做的饭，能不能帮我调理下饮食”于是妈妈开始每天为儿子变着花样的做饭，哪里还有心思和儿媳妇干仗，也就从眼前的冲突中抽身出来了。
还有个例子也特别的经典：
话说一位妈妈是广场舞队的队长，经常和朋友、邻居们一起跳广场舞。俗话说“三个女人一台戏”更何况十几位阿姨呢，所以舞队经常都出现矛盾。
妈妈的处理手段非常娴熟：咱们来跳广场舞是为了啥？当然是锻炼身体让自己高兴啊。那谁能决定我们高不高兴？是对方吗？当然不是，是我们自己啊。重建目标，闹矛盾的阿姨也意识到了。
紧接着设计改善行动：“我们说点高兴的，下周就要演出了，你的纱巾准备好了吗？今天我陪你上街，挑个最好看的，下周好参加活动。”
这位妈妈简单几句话，把调解矛盾的几个关键动作，重建目标，设计最小化行动都给完成了。
调解矛盾是一个非常艰难的沟通，我们还可以设置前置规则，来避免矛盾的发生。
比方说婚姻生活，感情再好的两口子也难免冲突，为了防止冲突升级，脱不花的一对夫妻朋友就设置了规则前置。
他们俩约定，如果两个人起冲突的话，第二天早上先起来的人必须要帮另一个人挤牙膏。这不是道歉也不是求和，而是通过这个小动作，释放“事情已经过去了”的信号，双方有这种小默契，冲突便很难再升级。
在职场上脱不花制定的办公室规则是“有问题当下，当面跟当事人说，不允许第三方传话，传话的会被问责，“来说是非者，必是是非人”。有这样一个事前规则，公司内部可以防范绝大多数的人际关系矛盾。
拒绝
最后一个场景，应该也是我们最需要学习的，如何拒绝，怎么让我们在说不的时候还依然受欢迎。
很多同学应该都和我一样有这个毛病，不知道怎么拒绝被人。其实别人来找我们帮忙的时候，主动权完全是在我们手上的，为什么还会不好意思呢？
我们都存在一个误区：我拒绝对方的提议，就等于把对方这个人给拒绝了，也就把对方给得罪了。事实上，善于沟通的人，完全可以做到只拒绝要求，而不会让对方感觉自己被否定。
操作起来也并不复杂，开门见山 移花接木。直接表明立场，我不同意，但是给出替代方案。
在拒绝的时候，我们担心伤害到对方，总是把话说得委婉，或者不好意思当面拒绝，我回家商量商量。这在对方看来却成了还有一丝念想，等等你的消息，所以拖泥带水只会耽误别人的进度。直接拒绝，让人家再去找别的办法。不然到最后我们拒绝了还耽误了对方的时间，这不就是二次伤害吗？
拒绝对方的时候不要胡乱的找借口，把责任都推到别人身上。不行就是不行，别说是领导不同意，钱没法借就是没法借，别说是老婆不同意。
在对方看来，拒绝就是拒绝，在职场上经常找托词，只会让人家觉得这货毫无主见。再有如果人家相信你说的，跑去纠缠我们口中不同意的人，那不就把他们全都给得罪了。
当然了，拒绝肯定是需要理由的。哪怕是“我没时间，我忙不过来”这样并没有什么信息量的理由都是可以接受的。
有一个心理学实验，让受试者去咖啡厅里插队，就说：“不好意思，我很着急，能让我往前排一下吗？”这可是上班时间，大家都着急，你着急算什么理由？但就这一个看似毫无道理的理由，还是有很多人接受了。
在心理学上这叫做“因果偏好”，人会本能的为一切所见的现象对应因果关系。所以就算这个解释说服力并不强，也比没有要好得多。
所以带着拒绝就要开门见山的标准，来看两个例子。
一个关系不错的同事，家里做生意遇到问题来借五万块钱周转，请问这时候要怎么拒绝？好多人都会说：我家的钱是老婆在管，我回去跟老婆商量一下，然后再拒绝对方。不要这样，不借就是不借，不要把责任推给老婆。对方看来，你们两口子，谁拒绝都是一样的。
另外一种说法，不好意思，最近家里在装修，手里没有现金。或者直接就说我最近现金不太方便就好了。对方是在借钱，不是在抢钱，所以我们自己不需要有什么心理压力。
再来，你的亲戚转行卖保险了，他来给你推荐保险，请问要怎么拒绝？
毕竟自己的亲戚怎么好直接拒绝呢？“那就你说说看吧，我再想想。”结果人家一聊聊半天，你又不打算买，双方的时间都浪费了。
所以我们需要的是开门见山，第一时间拒绝对方，但是我拒绝的是这个事情，而不是你这个人。我拒绝的是今天在你这里买保险，但并没有拒绝和你交流。
这么说：我自己的保险已经配置的比较齐全了，短期不会再增加。你刚干这一行，我们俩对这一块的了解应该差不多，你再干一年，到时候我们再细聊。
那这么说，万一人家一年之后再找我们要怎么办呢？我们要意识到，拒绝是一种能力，而不是一种套路。如果一年之后还是没有买保险的需求，依然可以坦率的拒绝。
而且保险行业的从业人员变动特别快，绝大多数都干不满半年。如果他真的干了一年以上，说明他已经小有成绩了，也值得跟他聊聊看。
到这里一般的拒绝其实都结束了，但在现实生活中就是有一些我们难以拒绝的要求，应该要怎么办呢？
这就需要用到第二招，移花接木。
技巧是不找借口，而是提条件，如果对方接受了条件，那我们就要履行他的要求。
比方说：我是一个大学四年级的学生，正在忙着写论文。一个关系特别好的同学找我，让我帮看看他的论文。我们该怎么办？
我自己的都还没写完，哪里有时间看你的，又不好直接拒绝，这时候就可以提条件：我愿意帮忙，但是我必须要把自己的论文先弄完，你能不能等我两周的时间。然后我再全力以赴地帮你的忙。
这其实是一个不是拒绝的拒绝，我展现出了自己的建设性，给出了解决方案，对方是不是能够接受等两周的条件，那就是他自己的选择了，这样的拒绝自然不会得罪对方。
再比如说：好不容易谈下来的一个客户，都准备签协议了。但对方临时提了一个新的要求，怎么解决？
这时候就要用到交换条件的技巧。“您对于我们来说非常的重要，但是这个要求我确实定不了，这样吧，如果您同意延长合作时间，直接签两年，那这个条件我觉得一定能跟公司申请下来。
这么说其实就把球踢回去了，如果对方同意对我们来说当然是好事，如果不同意的话，那他提条件的力量就被我们给削弱了，谈条件也是拒绝的一个重要技巧。
再升级一个例子：如果领导突然让我们负责一个很着急的项目，而自己又不那么愿意接，怎么办？
虽然不愿意接，但又不能不接，那我们只能谈谈条件：“没问题，只是责任重大，我一个人忙不过来，能不能给我加个人。”
多一个人可以分担工作压力，还从单打独斗变成自己领导的小团队。为了把事情做成谈条件，领导也比较容易答应，同时我们也为自己争取到了更多的资源跟支持。
那肯定有同学就想到，这个时候我能不能趁机和老板提加薪呢？千万别，在老板安排工作的时候谈加薪有威胁的意味，是职场大忌。
在想要拒绝但是又非常难以拒绝的时候，我们就可以根据实际情况和对方谈条件，通过这样的方式来调整拒绝与配合之间的尺度，其中的精妙之处需要我们细细的体会一下。
最后提一下，如果我们自己被拒绝了应该怎么办？当然是不要死缠烂打。
我们在提出要求的时候，就应该设置次优方案，做到万无一失。真正的高手，提出的第一个要求就是拿给对方拒绝的，进一步让对方接受自己的次优方案，这就非常高级了。
举个例子，马上国庆放假了，领导走进来突然通知，所有人国庆节加班。这个时候大部分人都已经安排了假期的行程，这个要求一出，大家当然很不高兴，找各种理由请假不来。
紧接着领导拿出了次优方案，既然大家都已经有安排了，那要不这样，不能到公司加班的话，无论大家在哪里，每天都需要拿出3个小时，在线上集中协作一下。
所有人听到不用来公司加班了，高高兴兴的就接受了这个次优方案。而其实这个次优方案才是领导真正要通知落实下去的。
总结
在道歉场景中，道歉的终极奥义不是承认我错了，而是承认你是对的。重要的不是为过去的行为道歉，而是承诺对方一个未来。
道歉=关闭过去 承诺未来，拿出建设性的方案，上个请教，送个小礼物，都能把双方的关系推向未来。
在调解的场景中，我们首先要知道两点，一是课题分离，二是破镜难圆。
调解不是解扣，而是补网，以自己为中心节点，去修补自己的关系网络。
调解矛盾是帮助对方回到正常的生活轨迹当中，要先处理情绪，再制造认知失调，帮他从负面情绪中解脱出来。
然后帮对方重建目标，再设定一些最小化的行动，进而回归正轨。
在拒绝场景中，拒绝就要开门见山，在第一时间，用第一人称果断的表明离场，不要磨磨唧唧，同时给出拒绝的理由，给对方台阶。
遇到无法拒绝的请求，懂得谈条件，为自己争取到更多的资源、时间和支持。
如果提出要求的是我们自己，那么高级的做法是准备几套方案，故意让对方拒绝，对方每拒绝一次，同意下一个方案的可能性就不断的增大。
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