墨镜上出现划痕。(来源：受访者)
信网6月2日讯（记者 郑倩楠） 王女士在天猫COACH官方outlet旗舰店购买墨镜后，仅佩戴过两三次，镜片上就出现无法擦掉的划痕。“我在下单前看到该商品是包含12个月维修服务的，但目前商家却拒绝为我提供售后维修，这与他们宣传内容不符。”该店的客服人员告诉信网（0532-80889431），由于制作工艺及材质的限制，并非所有的损坏情况都可以维修，具体维修标准及方式需要以维修中心的判定为准。而针对王女士的订单，商家暂未给出回复。
墨镜佩戴两三次后出现划痕
4月17日，王女士在天猫COACH官方outlet旗舰店购买4副不同颜色的墨镜，花费两千余元。“收货后我分别进行了试戴，觉得黑色最合适，就只留下这一个，把剩下的都退掉了。”5月28日，在佩戴过两三次后，王女士发现墨镜镜片上出现了划痕，“差不多三分之一个指甲盖的大小，痕迹看起来就像粘上了东西但又擦不掉。”
“我都是按照正常的使用方法佩戴，出门都会带着眼镜盒或保护袋。刚收货的时候没有看到明显痕迹，没想到才戴过几次就出现划痕，我觉得是镜片质量有问题。”王女士称，自己在下单前看到商品详情页中介绍了COACH品质服务，其中包括由官方维修工坊提供的12个月维修服务，当时觉得很有保障。发现划痕后，她便将情况反馈给店铺客服，对方却以“店铺仅支持7天内退换货”为理由，拒绝售后维修服务。
“商品出现质量问题，商家有售后的义务，更何况商品介绍中还有承诺。”王女士质疑该旗舰店的宣传内容与实际不符，要求换货或维修。
COACH：不是所有损坏都可以维修
信网看到，天猫COACH官方outlet旗舰店粉丝数达375万，王女士购买的商品详情页中，确实提到了12个月的维修服务。该店的客服人员介绍说，店铺提供维修服务，但由于制作工艺及材质的限制，并非所有的损坏情况都可以维修，具体维修标准及方式需要以维修中心的判定为准。顾客可以提供商品损坏位置的图片，由他们提交维修中心确认是否可以维修。
对于不是所有损坏问题都可以维修的情况，为何不在商品详情内说明呢？“产品不同，使用的材质也不同。顾客不用担心，如果是在店铺购买的产品，有问题都可以联系客服协助处理。”
针对王女士的订单，该客服人员表示需要先进行内部核实，“我们需要时间了解情况，然后会核实跟进，也会给顾客提供完整的售后服务。”截至发稿，信网未收到核实后的回复。
商家应在宣传时描述清楚并全面告知
对此，青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，商家应在商品详情页中，把主要可以维修的情形进行列举和介绍，否则涉及描述不清、没有全面告知的问题，商家是有责任的。消费者可以申请平台或行政部门介入处理。
山东瀛奇律师事务所的李嘉帅律师则认为，一般商家提供维修服务时，对于损坏原因先行做一个判定是合理的。如果商品出现问题，且是产品自身导致的，这种情况下商家不予维修的话，则涉及宣传与内容不合理的情况。“其中是有合理性需要考量的，比如因为消费者个人原因损坏商品，那肯定不包含在服务内容里。”
李律师称，收货时没有划痕，后续在佩戴过程中产生，大部分是顾客使用中导致的。“如果消费者想要维权，可以从产品介绍中入手，看看商家是否承诺过镜片硬度会达到一定标准或是使用的镜片材质是不易产生划痕的。如果检测后发现硬度不达标或者不是宣传的材料，则属于虚假宣传。”
