来源：江苏省消保委
原标题:吃相难看!自动续费、额外付费、vip专属广告…App付费会员“伤不起”!
从充会员免广告,
到付费看结局,
再到花钱预点播、超前点播、
好片另付费
……
App会员制,
收费套路层出不穷,
……
同时,暴露出了越来越多的问题,
平台服务是否物有所值?
消费者是否能明白消费?
纠纷处理机制是否顺畅有效?
……
今天,我们来捋一捋
调查开展总体情况
本次调查样本的选择,把目标App的用户规模(市场热度)作为最主要指标,兼顾功能类别以作区分,共选取了6类、24个日常使用频率较高的App作为调查样本。本次调查采用了线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行。
调查结果分析
(一)总体情况
“
消费者充值App会员种类多、开通数在2个左右,以月付费为主。
“
注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。
“
超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意,不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费,其次为成为VIP后仍有广告。
(二)清晰透明程度和告知程度情况
对于App平台付(续)费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度,线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示App付(续)费套路多,希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。
01
消费者“被自动续费”现象普遍
线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。
从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。
另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,须在试用期届满前一定时间内手动取消,否则即成为自动续费用户。
02
自动续费扣款前后提示不到位
24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我,会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。
在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息,分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。
划重点
▶ 腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;
▶ 优酷扣款前提示,书旗小说扣款后通知。
03
取消自动续费步骤繁琐
24个样本,均可在App平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上:
14个样本在续费页告知:
腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读
9个样本在用户协议中告知:
腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘
1个样本仅在下载App时告知:
大片
ios系统中
23个样本有自动续费功能(咪咕无);
QQ音乐可直接在App内取消;
喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接;
其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消,步骤较为繁琐,不易找到。
安卓系统中
23个样本自动续费功能(虾米无);
爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在App内部直接取消自动续费;
其余13个样本需通过第三方入口取消。
需通过第三方入口取消自动续费的样本,操作视第三方入口操作设置而各不相同,从使用便捷性来看,在App内直接取消消费者更易操作,同时免去消费者找不到入口的烦恼。
综合以上体验情况,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。
(三)用户协议公平诚信程度
