实习生 张弛 澎湃新闻记者 吕新文
近日，消费者郑先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年1月5日花费4699元购买了一部小米11手机，并在1月10日购买了679元的MICARE服务。10月19日他申请了MICARE服务中的换新业务，页面显示将在手机回收后发放2200元的回收券、1018.5元的补贴券。但他后来只收到了回收券，补贴券却一直未到账。
郑先生说，他追问原由时，回收企业客服告知他，手机已完成回收，而未能发放补贴券是因手机有烧屏问题。郑先生认为，自己是花钱购买的换新服务，即便不能换新或满额发券，应当提前告知，“而不是未经同意就减额完成回收了”。
对此，小米方面客服表示，郑先生的手机由于质量问题无法进行换新，只能走回收流程。由于给郑先生带来了不佳的消费体验，将联系回收商，要求给郑先生发放1018.5元的补贴券。
10月22日前后交易确认完成。受访者供图
消费者投诉：
郑先生说，他今年1月5日在小米商城App花费4699元购买了一部小米11手机，并在1月10日购买了679元的MICARE服务，该服务承诺1年之内保值换新并额外补贴1018.5元。
10月19日，郑先生在小米商城App中申请了换新服务并将手机寄出。产品页面显示将在手机完成回收后发放2200元的回收券、1018.5元的补贴券，用户可以在小米商城App中使用这两张券补齐差价、购置新机。
10月24日，郑先生的账户收到价值2080元的回收券，但补贴券一直未到账。其间郑先生多次与小米客服协商未果。11月1日，回收企业“爱回收”客服致电郑先生。郑先生说，对方告知手机已经完成回收并被出库，同时手机因为有烧屏问题不符合MICARE换新计划，因此1018.5元的补贴券无法发放至郑先生账户。
让郑先生感到不满的是，回收订单是由回收商确认交易完成的，当时自己并不知情，也并未从任何渠道得知自己的手机不符合换新条件。而在回收商于10月22日左右确认交易完成之后，手机已经无法退回。
澎湃新闻查询小米商城App发现，MICARE服务宣传页面中的《服务条款》显示，消费者与回收企业就物品的最终回收成交无法协商一致的，可以取消本次交易并申请退货。但郑先生表示，自己在手机回收订单完成之前不知道手机存在质量问题，也没有申请取消交易的机会，手机直接被送去强制回收了。
MICARE《服务条款》页面“确认成交”相关细则
企业回应：
11月3日，澎湃新闻就此事联系小米方面。客服回应，郑先生的手机由于存在质量问题，无法进行MICARE保值换新服务即获得1018.5元的补贴券。因此，郑先生的订单只能走正常的回收流程，即获得旧机质检价格2080元的回收券。客服表示，给郑先生带来了不佳的消费体验十分抱歉，因此承诺将与回收商协调，让回收商向郑先生的账户发放1018.5元的补贴券。针对小米与第三方企业沟通是否存在问题，该客服称将持续跟进调查，不断优化产品及服务。
责任编辑：汤宇兵
校对：施鋆
