前言店铺要留住客户,不仅要给客户提供优质的商品,还要给客户提供优质的售后服务,只有客户有完美的购物体验才愿意再次光临。
优质的售后服务可以增强客户对店铺的信任度,提高客户的复购率。若售后问题处理不当,不仅会带来一系列的问题,还会流失客户资源。因此,店铺要留住客户,不仅要给客户提供优质的商品,还要给客户提供优质的售后服务,只有客户有完美的购物体验才愿意再次光临。那么电商客服在处理售后的过程中,不同场景下该如何处理呢?下文我们一起探讨一下。
商品寄出在途,买家未签收,申请退款发起快递拦截您好,您的快递已于XX日寄出,我们已为您发起快递拦截,待快递反馈拦截结果后,我们会为您处理售后,预计XX小时可给您反馈拦截结果,请您耐心等待~
拦截未成功您好,实在抱歉给您带来不便,经与快递公司核实,包裹目前已经发往XXX,无法发起拦截。请您近期留意派送信息,如接到取件电话或短信,请您向快递员说明:“这个快递不要了,麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹,我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。
无法与买家取得有效联系1.您好,我们接到了您的退款申请,但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出,我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功,您的退款时间临近超时,我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话,请您协助我们进行拒收快递。
2.待快递退回后,我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服,给您造成的不便之处敬请谅解,祝您生活愉快!
买家已签收商品,申请退货退款商品有质量问题您好,请您放心,如果是我们这边的问题,我们一定会为您处理好的。请您配合一下,发一下商品有质量问题处的图片或者视频,这边帮您反馈核实一下呢!
质量问题换货话术:亲,您好!您要求换货是可以的哦,麻烦您那边先把要换的货给我们寄回来,并且在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题换货,您退回的产品产生的邮费请您那边先垫付一下哦,到时候我们这边收到货以后会及时为您更换发货的哦,同时也会尽快地退回你的运费哦~请您放心!本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦!
商家问题,客户要退换老铁,可以退/换哦,请您这边先给我们寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号、姓名及联系电话),我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付,等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址:XX省XX市XX大街XXX号,收件人:XXX,收件电话135XXXXXXXX
买家问题,客户要退换您好,我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至:XX省XX市XX大街XXX号,收件人:XXX,收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条,备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。
退货补运费服务自寄您好,我们支持七天无理由退换货,商品退回的邮费请您这边先垫付,我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。
上门取件您好,我们有退货补运费服务呢,请您在退货申请页面,申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件,您不需要自己找快递,也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后,会尽快为您办理退款呢。
进行快捷回复客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。
聊天宝采用“公共话术 部门话术 个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。
总结电商客服在处理买家售后退货退款问题时,要多使用柔和、有亲切感的语句和表情与买家沟通,稳定买家情绪后,帮助买家解决问题。
聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。
聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。