近日，市民刘先生通过今日头条“头条帮忙”入口向潇湘晨报记者反映，在去年一次查询话费账单时发现账单中“莫名”出现了“点播魔百盒包月”的费用，每月费用20元，但刘先生称自己从未开通过这样的服务。
刘先生后持续向中国移动客服和当地12345政务服务热线反映，最终对方同意给予500元的补偿，但对方要求刘先生对此事进行“保密”，刘先生予以拒绝。
“他们在用户不知情的情况下开通这样的服务，我就是要将这件事告诉其他人。”刘先生称，他拒绝了对方的处理方案，并决定起诉中国移动，并在此过程中，又发现了其他市民也有类似的现象。
2月28日，刘先生告诉潇湘晨报记者，目前他已经和另一个用户前往法院递交诉状，要求赔偿500元，公开道歉和进行1元钱的精神损失费赔偿。
对此，中国移动通信集团山东有限公司兖州分公司总经理郗来浩回应记者时称，公司后台系统显示，工作人员并没有擅自给用户开通这样的服务，可能是用户本人或者亲属不慎开通了服务。该负责人还称，他们也将保留对用户追究法律责任的权利。另外一名工作人员解释称，刘先生所提到的所谓“保密协议”，上面没有任何签字和盖章，他们对此也不予认可，“是他要求赔偿500元”。
莫名被开通视频点播服务？
2月27日，刘先生告诉潇湘晨报记者，他平时有查询话费账单的习惯。在去年8月份，他在中国移动手机客户端查询话费时发现，自己在上个月的账单中多了一项“魔百和点播包月费”的内容，费用为20元。
刘先生说，自己今年63岁，已经退休，家中还有妻子和女儿两个人，宽带是绑定中国移动手机号开通的，已经有两年时间，他们都没有开通过这项服务服务，也从来没有收到过相关的扣款短信，却不知道为何会突然会被加收这项服务的款项。
根据网络信息，中国移动魔百和业务是指通过家庭宽带连接到互联网使用的机顶盒终端，用户可在电视上进行高清电影、电视剧、综艺节目等精选栏目的点播。
刘先生提供的账单信息显示，去年7月份的账单中有“魔百盒包月10元”和“魔百盒点播包月费20元”费用。
刘先生说，“魔百盒包月10元”是以前宽带自带的，但从来没有过所谓“点播服务费”。
刘先生随后拨打了中国移动客服和12345政务服务热线进行投诉，要求中国移动按照消费者权益保护法第五十五条，赔偿原告500元，并赔礼道歉。刘先生说，在12345市长热线多次介入和他本人多次与当地中国移动相关负责人交涉的情况下，对方口头承认了刘先生没有点播魔百盒收费节目，并提出给他充值电话费的方式予以赔偿，但被他拒绝，但最终还是有40元话费到账。
为提高客户满意度退款500元但要求保密？
刘先生称，在之后的2021年11月19日，对方同意赔偿他500元人民币的要求，却又提出要他签署一个不得让第三方知晓的“保密协议”，以所谓“提高客户满意度”的理由给他退款500元补偿金。
刘先生还是予以拒绝。
“他们这个行为本来就是违规的，我给他这个行为保密，岂不是成了他违规行为的顺从者？”刘先生说，他觉得这个协议很“荒唐”，再次拒绝这个方案。
此后刘先生又多次通过12345热线和中国移动10080热线进行投诉和交涉，但回复“都是在处理中，没有下文”。
潇湘晨报记者在刘先生提供的这份“客户投诉处理督办函”上写道，“用户在2021年7月开通魔百盒包月费20元，为提高客户满意度给用户申请退费500元话费”，“双方约定：不得泄露，告知，公布或以其他方式使第三方知悉约定内容，如违反本约定，乙方返还约定补偿金额”。
“兖州区应该有几十万用户，如果有百分之十的用户每个月被欺诈扣费20元的话，这个金额也很可观了。”刘先生认为，“编造虚假账单扣费是一种侵害消费者权益的欺诈、盗窃的违法行为。这种欺诈扣费行表面上看起来被扣钱数不多，多数用户或不知情，不明白、或因工作生活繁忙而没有时间去为几十块钱给移动公司打官司。对方也正是吃透了广大用户的这种心里，从而才这样肆无忌惮、有持无恐的去侵害消费者的权益。”
投诉者称有多用户有类似情况，已到法院提交诉状
在事情后续没有得到处置后，刘先生决定起诉中国移动兖州分公司，并在准备诉讼过程中，发现了其他也有类似经历的中国移动用户。
比如和他同一个小区的王先生，从2021年5月开始直到12月份被中国移动公司扣的魔百盒视频包月点播费，其中10月、11月、12月连续几个月每个月点播两次。王先生说，中国移动方面曾承诺退款，但也被他拒绝，他要求按照相关法律进行赔偿。
还有一个邻居彭先生在看到刘先生在业主群发的相关信息后，经过查询发现自己也被不知情的情况下扣除了190元，“连续扣了四个月，多的时候一个月四五十元”，后经投诉，对方给他充值了190元话费。在这之后，账单中就没有了相关服务款项。
2月28日，刘先生和王先生已经前往当地法院对中国移动兖州分公司进行起诉。刘先生在诉讼请求中写道，“判令被告扣费行为属欺诈违法行为，应按照消费者权益保护法第五十五条规定赔偿原告人民币500元。判令被告给原告以书面形式赔礼道歉。判令被告承担本案全部诉讼费用。判令被告给原告精神损失费人民币1元。”
当地移动公司回应：可能是用户或家人不慎开通
针对此事，中国移动通信集团山东有限公司兖州分公司总经理郗来浩回应潇湘晨报记者称，此事经过他们调查，没有在后台发现工作人员擅自为用户开通上述服务的记录，可能是用户本人或者亲属不慎开通。
上述负责人称，开通服务后系统会给用户发送通知短信。但刘先生等投诉人均称，他们并未收到这样的短信。
针对所谓“退款500元”的保密协议，负责人称，是用户自己要求赔偿500元，协议上并没有双方的签字确认，“那个算不得数，是真是假还不好说”。负责人称，他们也保留追究相关投诉人法律责任的权利。
2月28日下午，该公司另一名工作人员致电潇湘晨报记者进一步解释称，经过后台查证，刘先生和王先生是通过电视开通了“点播魔百盒包月”服务。“比如看一个付费的电视剧或者电影，就会产生费用”，工作人员称，之前的所谓“保密协议”是用户屡次到该公司办公地投诉，公司方面为“提高客户满意度”拟定的，但后来公司查证相关点播服务确实为用户自行操作后，再向用户解释对方不予认可，相关协议也没有签订。
至于用户彭先生反映的之前有类似现象并已经补偿话费的事情，工作人员表示对此情况并不清楚。
潇湘晨报记者 曹伟
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