“我们部门经常有同事说,萌萌,两个字就代表优秀。”在领导和同事眼中,萌萌的成绩是耀眼的。就连HR说起她都会感叹一句:“萌萌是劳模!”
2020年正式成为火花派的一员,到今天,萌萌已经是在风火递4年的“老人”了。在风火递2023年度金火花奖评选中,萌萌凭借出色的业绩成功获奖,也再一次肯定了她作为客服在连接风火递和用户中产生的积极作用。
据了解,过去的一年中,她共推进了61次产品迭代,协助研发优化软件,用心为客户服务。
风火递
特别的2023
从一线到管理她跳出舒适圈
加入风火递4年,如果说前几年对她来说是积累进步期,那么2023年就是极速发展期。不仅有在挑战中的跨越式成长,还有从一线客服到客服组长的角色转变。用她自己的话说就是“跳出了自己的舒适圈。”
“晋升后首先改变的是心态,以前只要管好自己就可以了,现在我需要为我团队的小伙伴去负责。”然而,更大的挑战在等着她。
2023年底,因为人员调动,萌萌所带的团队进入发展缓冲区,巨大的迷茫感笼罩着全组。但她方向明确,跟主管进行沟通后,达成一致目标,在当月考核中,还是拿下了部门第一的成绩。再回想当时,萌萌感叹:“在困境中成长反而更快。”
有了之前的铺垫,获得2023年度金火花奖成了她意料之中的结果。她对自己的工作成绩有信心,还是因为之前有一个漂亮的成绩单。“在去年月度考核中获得了8次B 及以上的成绩,在担任组长的5个月期间,带领小组4次荣获‘优秀小组’称号。”
两天帮用户改1600个订单
她把用户需求放首位
亮闪闪的成绩单亮出来,就能看到萌萌“劳模”头衔的名不虚传。但这背后,是她一次次耐心、细心的为用户解决问题积累出来的。
众所周知,身为客服在工作中不得不面对许许多多的用户,帮助用户处理多种多样的问题。同时也是在这个过程中,他们能更容易接收到用户需求的一手消息,这对于推进产品的迭代升级有着关键作用。
去年的一个突发事件,让萌萌记忆深刻。“2023年7月份,我们接到一个投诉客户,当时客户1600个发极兔快递的单子都出现物流信息显示异常。”
经过多方的查询了解情况,最终定位到问题出现的原因:原来是在极兔快递收购百世快递后,物流信息未能同步。需要快递员一个一个的手动将原百世快递改成极兔快递,才可以正常显示物流信息。
这个问题对用户来说影响很严重:
首先在电商商家方面:淘宝商家会被淘小二判定为“虚假发货”进行处罚,一单罚款5元,好几百单就会出现不小的损失;其次在快递员方面:会增加工作量,工作时间增加,效率低;长此以往会导致快递员电商的客户流失。
萌萌了解到这个问题后,第一时间制定了工作计划。首先,联系其他客服人员一起合力帮客户把眼前的问题解决,用2天的时间把快递员用户的所有订单手动改成正常显示状态。然后,整理汇总了这个问题给客户带来的麻烦,跟研发产品开会沟通。
最终,在7月13日,这类问题完成彻底优化,客户不需要手动改快递名称即可正常显示物流信息。
把用户需求放在首位这个客服从业者都在喊的口号,萌萌切实把它落在了实处。她也从一次次的发现问题、解决问题中不断的实现自我成长和获得实现自我价值后的满足感。
从0到1
她在风火递实现成长
其实,萌萌选择客服这个行业,可以说是阴差阳错。来风火递是她第一份客服工作,也是给她提供成长机会的地方。
2017年,旅游管理专业毕业的她,由于晕车的“致命伤”,让她的就业方向直接转了个大弯。旅游管理专业毕业去做酒店管理,虽然是比较窄的就业方向,却也提供了一条路。但是她当时怎么也没想到,4年后,由于一些特殊情况,酒店行业不景气,看不到发展前景的她又得转换方向,加入风火递客服团队就是她职业生涯转变的开始。
“当时加入风火递是觉得公司特别年轻有活力,节日、生日公司都会准备各种小惊喜,很有仪式感,是一个让人有归属感的有爱的大家庭。”
但面对互联网这个全新领域,萌萌面临的挑战也不小。从了解业务到熟悉业务再到熟练的处理每一个客诉场景,她成长的全程都有专人培训和帮带,让她处理起客户问题越来越得心应手。
她的进步也被主管领导美玲看在眼里。美玲对萌萌的学习力一直赞不绝口:“一开始的时候她在处理投诉,可能会有不能妥善解决客户的时候。我们就会在一起复盘,有些问题跟她说过后,她就可以妥善的解决后续的每一次客户投诉。”
在美玲眼中,萌萌一直是一个迎难而上的人,是心有火光、求同存异的火花派!“每一次有新的指标和绩效,她的第一反应是我先去做,遇到困难了就解决问题,她不会退缩,所以我觉得他心里一直是有一团火在啊。”
当被问到,2024年的目标,萌萌毫不犹豫:“那当然是,再一次拿下金火花奖!”
通过每期的金火花特辑,希望能够给大家展示更多风火递背后的——火花派力量!也请客户朋友们相信,我们有一群心有火光的小伙伴,全心全意为你服务,我们的努力都是为了让你满意!