关注【本头条号】更多关于制度、流程、体系、岗位、模板、方案、工具、案例、故事、图书、文案、报告、技能、职场等内容,弗布克15年积累免费与您分享!
阅读导航→
01 业户接待工作流程与工作细化
02 业户投诉受理流程与工作细化
03 业户报修受理流程与工作细化
04 业户回访服务流程与工作细化
05 业户接待与沟通管理执行工具与模板
物业部
一、业户接待工作流程与工作细化(一)业户来访接待工作流程
(二)业户来电接听工作流程
(三)业户接待管理控制程序
程序名称:业户接待管理控制程序
一、目的
为规范业户接待工作,加强与业户的沟通联系,提高物业服务水平,提升业户满意度,提高公司的品牌美誉度,特制定本控制程序。
二、适用范围
本控制程序适用于公司接待业户工作相关事项,包括用户来访接待、业户来电接听等。
三、工作职责
公司物业管理均设接待“窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务等工作。
四、业户接待工作原则
1.物业管理处设立热线电话,实行365天24小时接待,受理业户咨询,接受业户监督等。
2.全体员工在遇到业户来访时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑。
3.接待语言必须规范,主动向业户征询,态度热情,耐心细致解答业户的问题。
4.对业户提出的问题,接待人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业管理处主任,由其决定处理办法。
五、业户来访接待控制
1.接待人员工作期间穿着工作制服或职业装,仪态端庄,保持良好的精神面貌。
2.业户来访时,接待人员应立即起立,主动招呼,面带微笑,尽量少让客人久等,否则,应诚恳表示歉意。
3.礼貌询问业户的姓名、住处,请业户入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录。
5.能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目需与业户约定回复时间,当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在《接待记录表》上填写处理情况。
6.有关人员不在,应礼貌地代为约定时间,如有重要事情应在接待记录表内登记,及时联系有关人员。
7.送别时,应等业户站起来后同时起身,亲切道别。
六、业户来电接待控制
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4.接听电话时,应先问候对方“您好”,其次告知对方公司部门名称,如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名,同时,做好记录准备。
5.做好来电接待记录,来电接待记录要点包括单元编号、来电事由、来电业户姓名、住址、联系电话、来电时间、责任部门、责任人、记录人等。
6.若需业户等候,要说“请稍等”,若等候时间较长,应说“对不起,让您久等了”。
7.若电话中途断线,应说“对不起,先生/小姐,刚才电话断线。”
8.如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
9.应使用婉转的言词建议业户,而不可使用命令的语句。
10.若对方讲话不清,应有尽有保持耐心,可用提示的方法来弄清问题,说“对不起,我听不太清楚,请您再说一遍好吗”。
11.结束通话时,应待对方挂断电话后,再切断线路。
12.若接到拨错号或故意烦扰的电话,也应以礼相待“对不起,先生/小姐,您打错电话了,请您再核对一下电话好吗”。
七、团体业户接待控制
1.接待人员需确认业户姓名、人数、到达时间、来访行程、逗留时间、离开时间等信息的准确性,并及时进行更新。
2.接待人员提前30分钟到达指定地点,做好接待准备,并保证通讯畅通。
3.接待人员站于大门外接待来访业户,视情况进行双方人员的介绍。
4.接待人员按指定来访行程开展接待工作,解答业户问题。
5.团体业户有会议要求的,接待人员应带其到达指定会议室,请来宾入座,并倒水。公司领导或相关部门负责人与其进行会议沟通,接待人员按要求在会议室内或室外等候,以满足会议中的其他需要。
6.来访行程结束后,相关接待人员应送团队业户离开并与之礼貌告别。
七、相关文件与记录
1.《接待记录表》。
2.《来电接听流程》。
3.《物业服务礼仪规范》等。