（二）业户报修受理控制程序
程序名称：业户报修受理控制程序
一、目的
为规范业户报修受理及上门维修服务工作，提高业户满意度，提升物业服务质量，特制定本控制程序。
二、报修信息处理
（一）接收报修信息
物业管理处接收到辖区内业户报修信息，根据公司规定，判断维修工作缓急。
（二）明确急修项目范围
以下项目应按急修处理。
1．电梯失控与困人。
2．房屋结构性损坏发生危险的排险解危。
3．室内线路故障而引起的停电和漏电。
4．水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
5．楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
6．钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
7．其他涉及危险的项目。
（三）信息记录
对业户的报修及服务要求，物业管理处应及时在《维修汇总表》上做好记录。
（四）填写《维修单》
物业管理处根据报修业户的报修信息填写《维修单》，通知维修人员携单在约定时间上门维修、服务。
三、上门维修服务控制
（一）敲门
1．有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
2．没有门铃时，则轻叩门3响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
3．若无人应答，等候3分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入业户门内。
（二）介绍
业户闻声开门或在门内询问时，维修人员首先自我介绍“对不起，打扰了，我是××物业公司维修人员×××，前来为您服务。”
（三）进门
维修人员穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，不在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不将工具和拆卸零件直接放在地上。
（四）维修
1．维修人员了解维修内容，查看损坏情况，根据规定收费标准向业户报价，业户认可后开始工作。
2．维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，无法避免时，应事先向业户说明。
（五）后续整理
1．修理完毕，做到工完场清。
2．维修人员根据收费标准在维修单上填写金额，请业户在《维修单》上签字确认，按规定标准收费。
3．维修人员如实填写《维修单》，请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
（六）辞别
维修人员向业户告别，到门口时应转身面对房间主人说“今后有问题，请随时联系，再见”。
（七）上交《维修单》
维修人员将业户签订《维修单》交物业管理处，物业管理处将维修情况在《报修汇总表》上注记。
四、维修单处理
（一）派发
1．《维修单》由物业管理处接到报修后填写签发，维修部门应尽快派人取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
2．维修部门接到《维修单》后应尽快处理并及时向物业管理处报告处理结果，一般情况要求3天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时上报。
（二）回访
物业管理处收到《维修单》后对业户做电话回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录，将业户意见及时反馈给有关部门。
（三）汇总上报
每月最后1天，所有维修单需全部汇总，退单需经物业管理处主任签署意见后，流转至下月维修任务。每月末最后2天发生的《维修单》属下个月范畴。
五、相关文件与记录（略）
四、业户回访服务流程与工作细化（一）业户回访服务工作流程
（二）业户回访服务控制程序
程序名称：业户回访管理控制程序
一、目的
为规范回访工作，确保业户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议及时反馈，加强与业户的沟通联系，确保管理服务工作质量，特制定本控制程序。
二、适用范围
本控制程序适用于本公司的物业服务回访工作，包括业户投诉回访、维修服务回访、例行回访等。
三、管理职责
1．物业管理处主任负责重大投诉的回访，监督检查日常回访工作
2．客服部负责制定例行回访计划并组织实施。
3．公司其他人员接到业户对所提供的服务及工作效果的意见，均应及时反馈到客服部。
四、业户回访与沟通工作原则
1．定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见。
2．征求业户意见后，及时给业户一个满意的答复，以维护公司的信誉。
3．不定期召开业户座谈会，以邀请且自愿参与的形式进行，加强业户与物业的沟通，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
4．定期发放《业户意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，了解服务薄弱环节及业户需求，不断提高物业管理服务水平。
五、每月例行回访控制
（一）明确例行回访的内容
公司例行回访的内容如下。
1．服务内容及效果的评价。
2．员工工作态度的评价。
3．管理的缺点与不足评价。
3．客户建议的征集。
（二）例行回访工作实施
1．客服部每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。
2．回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。
3．回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访记录表》中，并于回访结束后报客服部经理审阅。
（三）回访后处理
1．客服部需认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。
2．客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访记录表》中，月底报物业管理处主任审阅。
3．客服部还应每月填写《业户回访率统计报表》，以便年底统计目标的完成情况。
六、业户投诉回访控制
1．客服部每周按照《业户投诉记录表》，对上周所有投诉处理进行回访，投诉回访应保证达100%。
2．回访形式以电话回访方式为主，因工作需要需要上门回访的，采用“上门回访”。
3．负责实施回访人员根据回访情况如实填写《回访记录表》，对于上门回访的要求业户签署意见，电话回访不做此项要求。
5．回访记录按月装订，并由客服部统一负责存档。
七、业户维修服务回访控制
1．客服部每周根据上周的《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访处理率不低于50%。
2．回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。
3．回访结束后，回访人员应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行业户投诉处理程序。
4．月底统计维修回访率如低于50%，客服部应有选择地对部分维修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。
5．客服部应每月填写《业户回访率统计报表》并于年底报物业管理处主任审阅。
6．客服组负责人应不定期检查回访情况，并及时处理业户提出的问题。
八、回访质量控制
1．各类回访数量应达到公司的各项指标要求。
2．在进行回访时应注意时间的有效性。
3．客服部应注意与重点业户沟通。
4．回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。
5．公司需不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物管理服务达到满意，及时检讨管理服务工作，制定并执行有效纠正措施。
七、相关文件与记录
1．《业户例行回访记录表》。
2．《业户回访率统计报表》。
3．《维修单》。
4．《业户投诉意见处理表》。
5．《业户回访工作流程》等。
五、业户接待与沟通管理执行工具与模板
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